交通行業企業熱線服務報告發布:12306查詢指定車次狀態受限多且無英文服務
金羊網訊
記者唐珩報道:19日,中國消費者協會在官網釋出了企業熱線服務報告。在交通行業中,12306在國際化和查詢靈活度方面被點名批評,它也是所有被評測的交通企業中惟一不提供英文服務的。
在銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源等8個行業中,交通行業服務熱線系統響應的速度稍慢,網際網路出行行業系統接通速度相對更快,3秒接通系統的比例達到60%。不過,在所有參與評測的企業中,ofo排名不佳,體驗感知總體評價排在倒數第一位,熱線轉人工等待時長則排在首位,平均需46.6秒才能成功轉接人工客服,比第二長的韻達快遞還要長7.2秒。
在體驗通過人工客服查詢開具發票流程、諮詢App無法掃碼(單車)使用的解決方式中,中消協發現,在網際網路出行行業中,摩拜和滴滴(小藍)完成率較高,兩項任務完成率都在90%以上,但ofo的完成率較低,僅完成了70.7%的開發票需求和56.5%的單車掃碼故障問題。此外,ofo相比滴滴(小藍)和摩拜的人工客服規範達成率也更低。
交通行業中,各服務熱線在使用敬語、傾聽客戶講話、詢問其他需求和致謝來電方面表現接近,在進行自我介紹方面差異最為明顯,海航、國航表現最好,去哪兒表現最差。在自助查詢指定航班、車次的動態方面,航空公司(國航、東航、南航、海航)都能夠查詢到指定航班的動態,攜程、途牛隻受理通過該平臺生成的訂單查詢。表現最差的是12306,由於其目前僅提供過去1小時和未來3小時內列車正晚點資訊,如果所查車次未在限定時間內,查詢無響應。
在國際化方面,本次調查的國航、東航、南航、海航等四大航空公司均提供了英文服務,攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是,12306在服務熱線系統中仍然未提供外文服務。中消協認為,高鐵是中國的名片,是讓外國人更多瞭解中國經濟發展成就的觸點。12306是中國鐵路服務的唯一入口,其代表著國家改革開放的形象,而不單是一個賣火車票的服務商。提供外文服務也將是展示中國形象的機會,讓這張中國名片譽冠全球。