聯手科技巨頭谷歌，日本快時尚巨頭優衣庫如何打造個性化購物體驗？

無論是美國知名牛仔老牌 Levi’s，還是全球最大的實體美妝零售連鎖絲芙蘭（Sephora），過去兩年間相繼推出智慧聊天應用。

這些智慧聊天應用大多選擇內置於 Facebook Messenger 等聊天平臺中，方便品牌通過社交媒體與消費者溝通，獲得更多的顧客。但在日本快時尚巨頭 優衣庫 （Uniqlo）的案例中，有了不一樣的形式。

今年8月，優衣庫人工智慧（AI）購物助手 Uniqlo IQ 正式上線。Uniqlo IQ 並非優衣庫推出的全新app，而是將 Google Dialogflow 對話介面內建在品牌app中的人工智慧客服系統，不僅能幫助消費者搜尋商品資訊、相關穿搭，確認單品的庫存情況，網上下單，還能回答與購物相關的問題。此外，使用者還能通過 Line、Google Assistant 使用 Uniqlo IQ 服務。

對消費者來說，Uniqlo IQ 或許能激發更多的造型靈感，不再是按照品類和產品頁漫無目的的瀏覽，該服務提供了多種搜尋和發現新產品的方式。Uniqlo IQ 最先在美國市場進行測試，後於2017年9月在日本市場推出面向2000名會員的 beta版本， 當時提供的服務包括：穿搭推薦、流行關鍵詞、品類搜尋。

正式版本新增了48小時銷售人氣排行、不同場合的穿搭推薦等新功能 。正式版的 Uniqlo IQ 介面新增“UT Finder”、“Jeans Finder”、“Gift Chioce”三個選項，便於消費者輕鬆的搜尋相關商品。此外，使用者還能知道近一個月內優衣庫登上了哪些日本雜誌。有了人工智慧技術的加持，根據購買記錄推薦相關商品或全身搭配自然不必說，這個智慧工具還會根據使用者的星座，推薦幸運色單品。

優衣庫全球數字電商部門主管松山真哉指出，Uniqlo IQ 的一大目的就在於為顧客提供全新的購物體驗。“坦白而言， 我們之前一直以實體門店為主，電商為輔，現在的這些舉措意味著我們今後會認真開拓電商渠道，以其為主 。”

而除了提高客戶體驗外，Uniqlo IQ 一定程度上還能把瀏覽者轉化為買家。迅銷集團總裁柳井正（Tadashi Yanai）曾在今年4月指出，迅銷會推出全新的電商戰略， 希望未來兩年實現優衣庫全球線上銷售額翻倍增長，將該渠道銷售佔比提升至20% 。

日本 Inamoto & Co 聯合創始人 Rei Inamoto 指出，零售行業數字化程度越高，購物需求就不會停留在便捷和無時間限制上，更多要向個性化靠攏。“過去數年，日本有關 AI 的探討不斷，但大多數都用在了玩具上，而不是做成工具。能通過聊天、搜尋和語音啟用，Uniqlo IQ 的迭代是優衣庫提供個性化顧客體驗的基礎，還是一種很主動的方式。”

優衣庫推出 Uniqlo IQ 服務，可以說是對消費者購物習慣改變的一種應對方式。絕大多數的消費者在前往實體門店購物前，會使用移動端查閱商品，或者在門店試穿後，掏出手機下單。但無論是哪一種購物行為，不少人會使用社交軟體問問朋友的意見。“既然這樣，我們就提供一種能邊聊天邊購物的客戶體驗，反覆在多個頁面切換麻煩又浪費時間”，松山真哉說道。

Uniqlo IQ 還承擔著優衣庫與顧客交流溝通的功能。與其它品牌的智慧助手不同的是，Uniqlo IQ 還擁有語音喚醒功能（當前僅限本土市場），只用喊一聲“Uniqlo IQ”或“Uniqlo FAQ”，使用者就能與谷歌語音助手對話，瞭解想知道的資訊，如配送時間和現有庫存。

優衣庫表示，這是谷歌首次利用 Google Assistant 為品牌方量身定製解決方案。也就是說，Uniqlo IQ 的語音助手不是單純的尋找現有答案，而是與人工客服形成互補，貫穿整個品牌體驗和顧客體驗。松山真哉指出：“我們希望與顧客不時有雙向的交流，他們向品牌透露商品需求，現有商品有待完善之處等，從而形成一個迴圈。”

迅銷所制定的“有明計劃（Ariake Project）”的目標就是將集團打造成資訊型生產零售公司，即顛覆傳統先生產後購買的模式，把消費者實時反饋融入到生產流程中，快速做出調整。未來， 優衣庫還會利用通過 Uniqlo IQ 及多個渠道收集的客戶資料，讓門店員工對顧客的偏好、尺寸等有更多的瞭解，這樣便能在彼此的交流中，更自然且輕鬆的推銷商品 。

迅銷與谷歌的合作並不侷限於 Uniqlo IQ，雙方還於近期達成新合作：迅銷未來會利用谷歌旗下的 Advanced Solutions Lab 和 G Suite，一方面利用尖端機器學習和影象識別技術預測商品的趨勢和具體市場需求，另一方面藉助協同工作工具實現內部工作方式變革。（詳見《華麗志》此前報道： ofollow,noindex" target="_blank">優衣庫母公司、日本迅銷集團聯手谷歌，要用人工智慧技術顛覆傳統服裝生產銷售模式 ）

雖然在app中融入人工智慧技術並非優衣庫的首創，但對於品牌來說，這是其技術變革戰略的重要一環。2017年，優衣庫推出了多項技術變革相應措施，包括：數字門店和線上半定製、所有門店匯入電子標籤、推出自動服裝售貨機 Uniqlo to Go 等。（詳見《華麗志》此前報道： 優衣庫公佈兩大戰略舉措：把電商銷售佔比提升至20%；將“半定製”服務推向全球 、 優衣庫宣佈一年內在全球3000家門店引入RFID電子標籤 ）、 優衣庫將在美國十個高人流量地區設立自動服裝售貨機：Uniqlo to Go ）

優衣庫在技術和數字領域的投入，意在通過資料的積累，更好的推出市場營銷活動。松山真哉指出，近年來，優衣庫在有明計劃的推動下，實現了三大目標：

• 線上下融合打造全新的購物體驗
• 利用數字和技術，及時反饋和滿足顧客的需求
• 改變傳統的工作方式，在東京打造全新總部，實現由內至外的變革（詳見《華麗志》此前報道： 顛覆日本保守的公司文化，優衣庫母公司新總部令人耳目一新！ ）

除投資電商渠道外，迅銷還投資了其它“非核心技術”，如實現支付方式的多元化，線下支付電商配送，便利店取貨等。但對於以實體店業務為主的優衣庫而言，將其發展重心轉移至電商渠道，還有三個需要解決的問題。具體如下：

• 線上線下的融合，CRBE 的一份市場調研指出，70%受訪的千禧一代更偏向實體店；
• 將 Uniqlo IQ 等線上服務推廣至全球；
• 溝通。松山真哉指出，電商不僅是銷售渠道，還是消費者知道品牌，購買前後查閱資訊的媒體，也是品牌方獲得顧客直接反饋的工具。“我們會瀏覽和整理買家評論，並以此為基礎開發新商品。”