融資數千萬營收過億，「通訊PaaS」+「AI客服營銷」擴容萬億通訊雲市場
9月25日，國內領先的雲通訊服務提供商中通天鴻，宣佈曾獲 ofollow,noindex">藍馳創投 數千萬元A輪投資。2018年上半年中通天鴻已實現過億的營業收入，將啟動新一輪融資。
基於雲端計算方式及AI技術，中通天鴻為企業提供通訊平臺PaaS服務，以及包括呼叫中心CTI‑PLUS、工單/客戶管理、線上客服、IM機器人、智慧知識庫、智慧質檢、BI大資料平臺、語音機器人等在內的SaaS軟體服務。
什麼是通訊平臺的PaaS網路？
伴隨移動網際網路的高速發展，以及傳統企業資訊化的投入，商業場景日漸複雜。一個交易的完成，常常會涉及3個以上，甚至4‑5個參與者，多樣化的互動方式包括：傳統通訊、線上客服、各類網際網路通訊等。
這對客戶的管理服務工作，提出了新的挑戰：如何實現客服中心從「中心化」到「去中心化」的轉變，如何提升資料的蒐集和資料在各環節流轉的效率，如何利用資料探勘制定更精準有效的營銷策略。
PaaS網路的建立，讓「去中心化」形態的客服中心成為可能。通過融合全國各地三大運營商的通訊資源，建立通訊雲平臺，解決運營商網路之間的連線與備份問題，以及運營商網路與網際網路的融合問題。
中通天鴻創始人韓冰認為，有了PaaS，真正的商業模式才開始建立。雲通訊平臺的核心競爭力不僅在CTI、呼叫中心、工單、BI報表等SaaS層工具上，也不只停留在人工智慧為SaaS軟體所提供的增效上，還會在PaaS層所提供的資訊傳輸及資料探勘服務上。
基於PaaS網路，資料流轉形成閉環後，服務效率提升，客戶滿意度也隨之提高。在此基礎上，客服基於資料探勘，有機會精準地開發客戶的潛在消費需求。其次，當前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。線上下線上融合的過程中，資料打通，還能夠創造新維度的營銷增長。
在藍馳創投管理 合夥人 陳維廣看來，使用者對服務的滿意度，已經不再侷限於服務中的體驗。從接觸、了解產品及服務，到完成下單，整個流程都需要有連貫性的體驗和服務支援。中通天鴻提供的雲通訊平臺方案能幫助企業大幅度提升這方面的能力，也是我們決定投資它的主要原因。
截至目前，中通天鴻已累積服務覆蓋金融、教育、醫療、IT電子、交通、物流、電子商務等8大行業，包括 大眾點評 、百度、優酷、廣發銀行、 中國平安 、索尼、IBM、沃爾瑪等知名公司在內的5000多家企業。
使用通訊平臺Pass服務以及客服雲/營銷雲SaaS軟體，能夠獲得哪些業務增長？帶著這一問題，我們與中通天鴻創始人韓冰進行了交流，以下為分享：
‑傳統行業，總公司如何掌握渠道商的一舉一動？
‑O2O投訴頻繁扯皮、溝通，如何避免？
‑燒錢的客服中心如何轉化為利潤中心？
‑未來商業，除線上、線下，還有哪些維度？
從無到有
資料沉澱讓傳統行業收回「中央集權」
傳統行業如製造業，多采用「總‑分」、「廠商‑渠道代理商」結構。總部制定業績目標和規範，至於分公司及渠道商具體如何發展業務，總部一般很難介入、管控。
實體制造業，技術壁壘不高，產品難以有較大的差異，服務成為制勝的關鍵。但傳統模式中，總公司缺少從客戶側獲得反饋的渠道，難以排查自身產品及服務的不足，這便成為制約很多傳統企業發展的痛點。比如國內某木門製造企業找到我們，希望能夠獲得渠道商的日常銷售動作資料。
圍繞加強渠道監管、提升服務質量的訴求，中通天鴻為其建立了一箇中心化的監管平臺，在總部彙集了各地代理商的銷售通話、交易執行、售後服務等全流程資料，使其同時具備了：全國統一的客戶連線通訊渠道、各服務環節資料自動流轉傳遞的能力、以及總部對各地代理商集中的評估與把控能力。
平臺上線後，代理商的行為變得更加透明；銷售資料的採集與分析為企業營銷帶來很大價值：
1、客戶滿意度提升：以資料及使用者反饋為核心，總部能夠監控下單、派送、收件、維修、售後整個服務鏈條，自主篩查問題源頭。而此前，某個環節如有問題，總部需耗費大量時間和人力進行層層問詢、排查。
2、管理優化空間提升：渠道商資料彙集後，總部可以高效的在各經銷商之間進行銷售與售後服務的評比，促進渠道商之間的良性競爭。
3、使用者資料沉澱+營銷精準度提升：基於資料探勘，企業能夠計算出中國家庭平均更換一次木門的時間。總部客服依據該資料進行定期回訪與二次銷售。當有例如指紋、密碼鎖等新品上市時，銷售人員能夠迅速找出受眾進行精準營銷。
從有到優
資料閉環連線O2O「最後一公里」
從通訊角度來說，「多角色聯動」的特點讓O2O成為一個很複雜的行業。
大家熟悉的網約車場景下，使用者和司機的通話無法與平臺同步；酒店預定場景下，住客是否真正到店住宿，平臺無法一一核實；平臺上買賣雙方，在獲得對方的聯絡方式後可能會進行私下交易，平臺存在價值難以保障。
所以，這些平臺都有資料閉環流轉的需求——要對參與者行為進行統一的監管、約束、考核，並需要保護各方的隱私安全及人身安全。
近年來，O2O事故頻發，究其根本，是行業的通訊鏈路差了「最後一公里」，終端實體之間沒有形成通話閉環，通訊資料不能被統一監測，脫離了平臺的控制。
通訊平臺PaaS服務和SaaS應用中的客服雲，便可有效解決這一問題。
1、透明的通話網路，解決糾紛不扯皮
比如網購場景，涉及電商平臺、商家、快遞、客戶四個角色。訂單執行過程中，電商平臺無法通過實體形式直接干預商家或快遞，但商家及快遞的服務質量卻會直接影響電商平臺的使用者體驗。
通訊PaaS網路，囊括三網各地的各種通訊資源對接雲平臺，可成為各方溝通線路的統一匯聚點。當一個訂單發起時，平臺便可監測其中發生的所有溝通及執行流程，整個服務流程完全透明.
2、中繼號減少平臺使用者流失
在購房、旅遊等交易週期較長的O2O場景下，由於往往需要多次諮詢溝通，很容易發生中介與使用者越過平臺私下交易的情況。為了減少使用者流失，這類平臺常常採用「中繼號」解決方案。
使用PaaS服務支援這個流程，雙方交易資訊統一匯聚到平臺，平臺統一使用一個電話號碼，買賣雙方通過附加專有程式碼進行一對一通話，降低了為每個使用者分配專屬隱私號碼所需的成本，同時又達到了保護並隔離買賣雙方的目的。
3、智慧外呼系統實現買賣雙方的高效協同
O2O平臺上往往有很多個角色，比如買家、賣家、平臺方、配送方。在實際的業務流轉過程中，如何保證各方高效協同，避免丟單、錯單等問題的發生？
以酒店預定為例，顧客預定時，有一定機率酒店沒有查詢平臺上的訂單，導致顧客到店發現滿房，體驗非常不好。通過智慧外呼解決方案，顧客在確認訂房時會收到平臺發來的簡訊，告知顧客「請求已收到，正在為您確認」。同時，平臺會自動向酒店發起電話，確認房間是否有空餘。平臺確認後，再向顧客傳送簡訊，告知「預定已成功」。
在PaaS服務的支援下，智慧外呼及自動傳送簡訊的成本顯著降低，效率及觸達率明顯提高。
從優到多
新型客服轉化為利潤中心
「降本增收」，是企業管理的永恆議題。
位於企業業務鏈條後端的客服部門往往是成本中心。在通訊平臺的PaaS服務、客服雲、營銷雲的能力支援下，客服也可以轉化為利潤中心。
以銀行客服的一個典型場景為例，使用者呼叫客服，表示轉賬不成功。在客戶資料不能順利流轉的狀態下，客服需要先向使用者詢問個人資訊並核對查詢，再解決問題。但若資料在各環節打通，客服人員可以從來電號碼識別使用者，能夠立即鎖定使用者遇到的問題，並及時解決。
曾經需要20分鐘解決的問題，如今只需幾分鐘。此外，客服還有機會深度挖掘客戶潛在需求，將客戶服務充分轉化為營銷，且不易引起客戶反感。
這一邏輯對於互補性產品的銷售非常適用。比如在電腦銷售環節，客戶往往需要客服人員的安裝指導。完成服務後，客服人員可以根據平臺上所記錄的客戶訂單情況，向其推銷滑鼠、鍵盤等互補性產品。
對於迭代型新產品同樣適用。例如，當客戶丟失鑰匙或被撬鎖後，需要木門廠家提供換鎖服務。此時，廠家可根據其購買資料和歷史維修資料，向其推銷密碼鎖和指紋鎖等產品。
相較於純推銷式的營銷，這種方式成功率更高，而且有助於提高客戶粘性，更新客戶資料，在未來的營銷中提供更精準的營銷策略。
從N維到N+1維
資料營銷邊界不斷拓展
當前線下實體店正走向線上，線上電商正在拓展線下渠道。線上下線上融合的過程中，資料打通能夠帶來一整個維度的營銷增長。
不遠的未來，你將一件衣服放入購物車並向客服諮詢。客服回覆，在離你家三百米的地方有一家該網購平臺的線下店，可以為你準備大小三個碼數的衣服，並在店內試穿。
試穿過程中，旁邊的小桌子上放著幾件其他款式的衣服，那是平臺基於大資料分析出的你可能會中意的款式。
試衣結束後，你留下了幾件，也試穿好合適的碼數。走出試衣間，你感到有些口渴，順手買了一瓶早就放在試衣間小桌上的水。
整個過程平臺沒有多餘的運輸成本（線下店本身的運營就需要定時運輸貨物補給），甚至有可能減少最後一公里的物流費用，消費者就這樣感受到定製化的服務。
引導一個人進店，把衣服買完之後又帶了瓶水走，這才是商業。推動這一鏈條發生的，正式基於PaaS層及SaaS層應用獲得的資料，以及在其中發掘出的需求.