信美相互董事長、CEO楊帆：網際網路保險根植於“尊重”
信美相互董事長、CEO 楊帆 圖片來源：中國網財經
中國網財經12月27日訊 今日，由國家重點新聞網站《中國網》、新銳保險媒體《今日保》(公號：Insurance_Today)聯合主辦的“2018中國保險轉型發展高峰論壇”暨“中國鼎保險行業頒獎典禮”正在召開。
信美相互董事長、CEO 楊帆在論壇上發表了演講，他表示：“我們這幾年下來最深的一個體會——使用者第一，才是網際網路精神的本質。今天和我們合作的很多網際網路大的平臺，我們真正走進大的企業平臺之後，感覺到“使用者”真的不是一句空話，他們今天能走上幾百億美金的估值絕對不是偶然的。”
以下為部分演講實錄：
網際網路時代已經來了很多年了，大家一直在思考轉型，轉型到底應該怎麼轉？今天這個題目是我們團隊共同起的一個名字——網際網路保險根植於“尊重”，大家覺得很奇怪，應該根治與科技，根治與體驗，為什麼根植於“尊重”呢？我把體會與大家分享。
以往我們談到保險的時候，作為一個從業近30年的從業者，我們考慮比較多的是保費收入，保費收入永遠都是放在第一位的位置，馬上開門紅又要開始了；銷售隊伍；營銷費用；投資收益；股東回報。換個角度，如果談到網際網路保險我們又會關注什麼呢？有人關注有沒有流量，流量是不是夠大？價格是不是夠低？保障責任是不是夠多？保額是不是夠多？迭代速度快不快？
大家今天看到的，很多演講嘉賓也會提到，很多新興網際網路中介平臺正在不斷往這個方向努力，大家提供很多產品，包括信美提供的產品在內，在網際網路上銷售的價格越來越低，保障的責任越來越多，保額越來越高，迭代速度超過以往，以前出一個產品賣6個月，今天快的話賣1個月，慢的話3個月就了不起了，人們會迅速找到你產品的缺陷，彌補上，提供報備，提供了很好的表現。
這樣的閉環能走多久？作為行業從業者是比較困擾的，比我更困擾的是誰呢？做產品的精算師們，怎麼算帳也做不過來，看著一張張生命表，怎麼算也算不過來還怎麼迭代呢？自己的資格還要不要呢？困擾非常之多。
在這個時候，又有一撥新的力量加入到了這個新的行列，無論是我們熟悉的BAT，今天都擁有了保險相關牌照，還有更快加入的，包括剛剛上線的頭條，大家所熟悉的輕鬆籌、水滴籌都擁有了保險的牌照。還有在第二、第三梯隊的網際網路流量平臺們也擁有了保險代理或經紀牌照，大家都在探索他們所擁有的後幾個能力還在培養之中。他們所擁有第一個，是保險行業所困擾的，要花很多銷售成本、銷售費用、渠道費用來換取使用者的流量，這是他們手裡的牌子。這些流量如何轉換成好的保險保障呢？如何為他上億或幾千萬的使用者提供好的保險產品呢？我們現在正處在這麼一個交替的時代。
信美從籌建開始，我是原來在傳統公司幹了很多年，管分公司、銷售隊伍、管銷售渠道，籌建信美期間以來，定位有沒有設分支機構，沒有招銷售隊伍，沒有招代理人，也沒有走銀行渠道。我們一直在想，能不能倒逼自己找到一條在網際網路上一種嶄新的方式去贏得使用者。這種探索是個非常痛苦的過程。信美也許做了一些嘗試，但前幾天一個朋友講，讓我很感動，一家公司要從一個小baby成長起來，必須要經歷各種各樣的大病、生病、住院，慢慢克服它，慢慢才會長高，長大。在網際網路路上探索，這個過程也是一個難以避免的過程。
我們這幾年下來最深的一個體會——使用者第一，才是網際網路精神的本質。
說的不是網際網路保險，說的是網際網路這個行業，因為今天和我們合作的很多網際網路大的平臺，我們真正走進大的企業平臺之後，感覺到“使用者”真的不是一句空話，他們今天能走上幾百億美金的估值絕對不是偶然的。使用者第一我們也是經常講，但我們是不是這麼做了呢？我們長期以來所面臨的銷售誤導、理賠難兩大問題，這兩大問題是不是真正體會到了什麼是使用者第一？
我們自己也有反思，因為信美從保險公司所招進來的同事，當處理賠案的時候，使用者資料提供不全的時候，我們的眼光是什麼樣的眼光呢？肯定是審視的眼光，肯定是假的，給你打電話，你提供的材料少了一樣東西，我們懷疑是不是不真實的，能不能有更多的材料提供給我，我才能提供賠款。這時候我們帶來很多爭議，使用者不理解為什麼壓提供這麼複雜的資料，要了八樣東西還要第九樣東西，我理解不了。
這時候我們有個真實的案例，這個電話打起來，使用者馬上抄起電話向保監會投訴了。我們在想為什麼要用這樣的溝通方式和使用者互動呢？你和使用者之間是不是有基本的信任，如果真正的使用者，你應該有的思想是信任的，相信你不會作價，有什麼樣的原因，溢漏了什麼樣的資料，告訴你我需要什麼資訊需要你補充，而不是稽核的態度。
我們在支付寶上做了個小程式，也感受到了這個團隊很多很專業的人員做了一些所謂介面，我們是稽核，經審同意可以給你支付賠款。大家覺得這幾個字聽起來很正常，我們保險公司做這個事兒很正常啊，但是放到網際網路上，讓那些做網際網路的人看起來，每個人都覺得這個字太刺眼，太刺耳了，稽核，居高臨下，停工材料我來稽核，來決定是不是有錢把它提供給你。互聯網裡肯定不用這樣的詞，提供材料，確認無誤我就會把賠款給你。
今天我們在網際網路上看到的消費者，他們來怎麼樣面對一個產品，面對一家公司呢？這樣的思考我們過去做的不多，現在經過實踐我們感覺到完全不同的體驗，他們要的是一種尊重。這種尊重不是你對我說話很客氣，而且告訴我，你的東西不應該騙我，應該是可以經過經驗、經得起質詢，是透明的。我們感覺今天在網際網路上做一個好的保險產品，簡單透明是基本要素，怎麼把複雜的條款，壽險那麼厚的條款，幾個人耐心看完，對不起，今天在網際網路上就要做得非常簡單，讓別人理解你說的每句話。
透明。
到底透明什麼？條款說，我掛在網上你可以自己看，我是透明的啊，還能透明什麼？還能說你花了多少錢，我賺了多少佣金嗎？不敢。我們理解行業的規則，但是你的賠款可以透明嗎？你的賠案可以透明嗎？今天陪了多少人，賠了多少錢敢告訴你的使用者嗎？為什麼賠他不賠他敢告訴你的使用者嗎？敢放到網際網路上看嗎？
我認為，這種透明倒頭來很多相互制的大公司，特別是日本這樣的大公司每年會召開一場懇談會，CEO、社長、會長們帶著團隊到全國各地，到各個縣裡召集消費者使用者，告訴你，今年我的年報做得不好，請大家原諒，一二三四五，什麼原因，不一定做得不好，但人家有這個態度，然後擺點茶點，徵集大家的意見，回來做很詳細的改變管理。這是真實的實踐，這背後是對使用者、會員的尊重。
自由。
因為我們產品設計的原因，設計了很多障礙，當你退的時候感到很難，能不能有這樣的勇氣，產品設計當中，說你可以退，退的時候很簡單，退保的流程我們有勇氣做到幾點嗎？我們設了很多障礙、手段，挽留客戶，跟他多幾次互動，讓他留下來。使用者在今天網上網際網路不是這樣的，若我可以出去，如果你給我設定障礙我就不喜歡你。
這是我們做的解讀，去年我們在網際網路端做的另外兩個產品，比較大的，大家都比較瞭解，我就不介紹了，這兩個產品也是我們做的網際網路端兩個計劃，到今天為止，這個寶貝守護計劃在支付寶端上了一個產品將近1900萬，這個數字是昨天的，今天到了1900萬的孩子在信美保障之下，看到我們賠了多少錢，點開那裡面，所有賠案的詳情，上了區塊鏈，再看我們的陪審團，建了陪審團機制。每個案子有爭議的時候，我們現在已經上了第16個賠案，今天剛剛結束賠案。第16個賠案上了陪審團，所有東西在上面都可以自由留言，任何人都可以在上面說好說不好，發表你的觀點。
便捷。
大家對網際網路有一點理解都能明白，就是要觸手可及，唯快不破。觸手可及就是拿著手機端一鍵解決問題，任何有Wi-Fi的地方就能處理我的業務，除了投保業務還有很多保單、諮詢、線上必須保證觸手可及，再不方便，在微信端、微博端、官網任何位置，堵車時地鐵裡都能處理掉我所保障的東西。
還有你的客服體系。我們體會也是非常深的，到今天為止，信美開業了半，大家如果有興趣開啟看看，我們累計的，不是在保使用者，累積使用者超過5100萬，5000多萬用戶怎麼服務啊？我們信美才200多人，怎麼提供服務啊？我們最深的體會，科技力量一定要用，AI的服務技術，大量的智庫管理，機器自我學習是網際網路的能力，這是痛苦的過程，但有邏輯，每接了一個電話，每次和客戶的互動都要變成你支付的一部分，你要用一套方法論管理你的團隊，把這些問題不斷沉澱下來，進入機器人進行學習補充。
這樣我們看到信美的所謂AI服務量，從一開始60%-80%不斷進步，像寶貝計劃這樣的產品就更高了，和使用者有關的理賠、賠案可以線上由機器人導航，準確率越來越高，好處是讓一家公司具備海量併發交易的服務能力。今年講這個問題和大家不一樣，去年大家覺得科技、AI問題能解決嗎？告訴你，這已經成為常態的標配技術。