讓幾十萬老客戶讚不絕口的祕訣,就在優音通訊客戶關懷中心!
【51CTO.com原創稿件】9月26-29日,“2018年中國國際資訊通訊展覽會”在國家會議中心拉開帷幕。會議期間,場內還同期舉辦了ICT中國·2018高層論壇活動。在論壇活動現場,ICT中國公佈了2018年評選出的創新成果名單,其中優音通訊的解決方案備受專家組肯定,榮獲“行業解決方案優秀獎”。
會後,記者採訪了優音通訊客戶關懷總監周正倫、研發總工程師代向兵,請他們分享了優音通訊對於企業通訊市場的洞察和理解。其中,周正倫特別提到了客戶關懷部門,他們以提升老客戶的滿意度為出發點,不斷挖掘老客戶的新需求,從而幫助老客戶創造新價值。
做一家“更專業”的服務公司
參加這次通訊展,優音通訊準備了豐富的展示內容。代向兵告訴記者,優音通訊在通訊展上集中展示了四大類產品,如虛擬號碼業務、基於網際網路使用的雲總機業務、統一通訊產品、雲客服產品。
代向兵表示,優音通訊定位自己是一家服務型企業,服務水平和服務能力是核心追求的目標。因此在滿足客戶需求時,主要從三個方面入手,一是打造生態鏈服務,秉持開放的心態和其他雲服務公司合作,二是與創新型企業加強合作,將對方的產品也整合到優音通訊產品包裡面,三是優音通訊研發團隊會針對使用者提供定製產品,滿足多元化需求。
他以亞馬遜為例,亞馬遜進入中國後,需要找一家通訊公司為客戶服務提供通訊服務,最終他們在眾多通訊公司裡選擇了優信通訊,“為亞馬遜提供服務,最大的難點不是技術上的難度,而是因為亞馬遜對服務水平要求非常高,對接通率、接通速度要求都很高,測試了一兩個月之後,優音通訊的解決方案可以穩定地滿足他們需求,最終用服務贏得了客戶的信賴。”
當談及企業通訊產品發展趨勢時,代向兵認為,過去客戶接電話都是專職坐席,現在不同了,企業都是全員服務,服務泛化更加普遍,因此企業通訊產品需要更加專業化;而且通訊終端也呈現多元化趨勢,不僅需要提供電話服務,還需要微信客戶,手機端應用更為廣泛,優音通訊產品如今都是先出手機版本,再出PC版本;除此之外,越來越多的中國企業走出去,對國外通訊的需求也與日俱增。
成立客戶關懷中心,挖掘客戶更多需求與商機
周正倫表示,作為一家服務型企業,基於行業競爭激烈的現狀,優音通訊希望能夠為客戶提供一些更特別的服務,區別與其他公司。出於這樣的考慮,優音通訊成了客戶關懷中心。與大家常規概念中客戶服務部門不同,優音通訊的客戶關懷中心具備更多職能,覆蓋範圍也更廣。
周正倫告訴記者,客戶關懷中心主要有三大職能:第一大職能是解決客戶的問題,包括投訴、建議、處理客戶來電來郵,以及上門諮詢等工作;第二大職能是回訪,優音通訊會針對目前在網的數十萬客戶執行周密的回訪計劃,對於重要類別的客戶,優音通訊會在回訪中瞭解客戶的使用體驗,並有針對性地給客戶推薦新產品試用;第三大職能是給客戶做續費,因為所有的應用場景都有1-3年不等的合約期,所以他們在會到期前,通知客戶繳費。“通過問卷調查、電話回訪,如今使用者的滿意度大大提升,穩定在95%以上,2017年還停留在90%這個區間。”
從2018年開始,優音通訊開始針對老客戶做二次商機挖掘,他們首先對所有客戶進行行業細分,對於不同型別的客戶會採取不同的銷售策略,帶動新產品的銷售,例如有的銷售型別客戶有外呼需求,那麼客戶關懷部門會針對這類客戶做定向推薦,對老客戶給予一定優惠,有的新產品還會先讓老客戶試用,會有專人指導和培訓,而老客戶對於新產品的反饋,反過來又可以幫助研發部門改進新產品,可謂一舉兩得。
提升客戶滿意度兩大良方:提升時效性+推廣專屬責任人制
據周正倫介紹,客戶關懷中心成立以來,蒐集到的客戶需求主要集中在三個方面:一是客戶希望加強自身品牌的宣傳,希望優音通訊能夠通過優質的話務質量、較高的簡訊到達率,來滿足使用者傳播需求;二是客戶希望給自己的使用者提供高質量的維護,這就要求優音通訊系統要有一個強大的工單來支援,包括工單的流轉、記錄、維護等資料。三是客戶對安全性的需求,優音通訊可以通過建設私有云來實現,提供保密服務。
“除此之外,客戶對於解決問題的時效性要求也比較高,希望我們能夠及時響應快速解決,因此下一步我們的重點工作就是提升響應的時效、解決投訴的時效。”周正倫透露,接下來優音通訊還將推廣專屬責任人制,因為客戶數量很多,所以推廣專屬責任人有不小的難度,但是為了讓客戶能感受到VIP一對一服務,提升滿意度,客戶關懷中心認為還是應當克服困難,繼續優化現有的服務體系和標準。
採訪結束後,記者也有很多感慨。如今雖然很多公司都認為服務很重要,但是在通訊企業裡,能把服務提高到優音通訊客戶關懷中心這樣地位的企業並不多見。為了服務客戶,在北京、西安成立一百多人的服務團隊,記者認為,這樣的“大手筆”依託的是公司對於市場的判斷和對行業的深刻理解。有理由相信,在“網際網路+”的時代大背景下,優音通訊將會緊緊把握住歷史機遇,成為備受客戶認可和信任的企業通訊服務商。
【51CTO原創稿件,合作站點轉載請註明原文作者和出處為51CTO.com】
【責任編輯:周雪 TEL:(010)68476606】