最近走訪了幾家金融行業的用戶，金融行業是典型的線上與線下並行的業務形態，而且線上業務會在將來所占的比重越來越高。金融行業的用戶意識到，網點的擴張成本高企，而大部分的業務經過簡化其實都是可以在網上進行的，因此如果能將大部分業務都通過互聯網開展那必然提升利潤率。

從科技信息部門的角度來說，服務的客戶包括了兩類：一類是外部的客戶或潛在客戶；另一類是內部的客戶，即組織內部應用的使用者。不論是對外服務或對內服務的應用，都是需要關註具體的使用者。基於互聯網的業務開展，用戶都是自助性質的，必然要求產品有非常棒的客戶體驗，因此監控是客戶體驗的重中之重。

然而在與用戶溝通的過程中，發現大家對體驗監控的認識差異化很大。有的用戶認為行為分析就是用戶體驗監控，或流量統計就是用戶體驗監控，嚴格來說這些都不全面。讓我們來看看業界觀點，從方法論的角度來說，目前有兩種模型可以供參考：

·PULSE模型：

·Page view/頁面瀏覽量

·Uptime/持續在線時間

·Latency/延遲或響應時間

·Seven days active user/7天活躍用戶數

·Earning/收益

·HEART模型：

·Happiness/愉悅度

·Engagement/參與度

·Adoption/接受度

·Retention/留存率

·Task success/任務完成度

模型給我們的是參考，PULSE模型可能大家熟悉點，很多工具都提供了對應的指標度量體系，而HEART模型並沒有給具體的指標定義方法，只給出指標的示例，原因是HEART模型對不同的產品是不一樣的，需要個性化。對不同的產品或項目來說，不同階段的重點可能不一樣，如果都做的話，耗費大量人力物力不說，實際收效也未必如我們所想。其實總結來看，我們完全可以分步來走，比如先從PULSE模型的基礎指標開始。先不說他簡單，其實能回答我們不少問題呢。

回到話題，那麽如何掌握第一手數據？從優雲Web-應用體驗監控產品來說，從部署一行js代碼開始，部署完成後，如果您的應用當前有人訪問，一般等待10分鐘就可以看到數據了。

對應用的業務管理者或產品經理來說，在我們部署了一行js代碼後能看到些什麽數據呢？

1、誰在使用您的應用？客戶都來自於哪裏？

任何類別的應用，都是希望能最大化客戶價值，首要的監測就是是否有用戶在使用，操作的響應速度足夠快，操作的過程中是否發生過錯誤，當前用戶的活躍度如何。此外，也需要關註不同時段的訪問用戶、操作數、登錄用戶的趨勢，把控應用訪問的總體情況。

2、哪些操作的體驗不夠理想？

在產品操作體驗分析過程中，產品經理需要對產品的視覺、交互、功能等拆分，監測重點的功能或菜單的使用。因此，我們需要用客戶化的語言來定義操作體驗，比如打開頁面、點擊按鈕、點擊鏈接等等。附加關鍵指標，如響應時間、滿意度、平均用戶可操作時間等來具體度量操作體驗。

3、客戶是怎麽使用我們的應用的？

市場競爭越來越激烈，用戶體驗被提到了前所未有的高度，用戶訪問了哪些頁面、點了哪些鏈接或按鈕、能否完成預定的任務，用戶行為的細節軌跡被詳實的記錄下來，是產品經理進行行為大數據分析的基礎。

是不是很簡單？只需要一行js，上面的數據都可以獲取到哦，我們強烈建議你親自試一試。

作者簡介：

王川林

?產品經理

?四年UI設計師、三年商務智能產品、五年IT運維產品

監控真實的用戶體驗，從一行代碼開始