數字化時代在電腦和智能設備上出現了越來越多由網頁和APP組成的產品，這些產品必須是好用的，要使用戶能夠方便快捷地達到不同的目的，而令人費解的產品就會導致錯誤，迷惑甚至重大的事故。可用性專家和交互設計師的任務即是，避免這樣大大小小的問題，提高電子產品的可用性。

用戶體驗設計不僅僅包括產品或服務的可用性和交互設計，除了純粹的使用階段外還要考慮到包括使用前，過程中，和之後跟潛在客戶的每個接觸點，每個點都需要UX設計師用心打磨，因為消極的用戶體驗會損耗客戶對產品的信任，甚至敗壞公司的名聲；而積極的產品體驗則會帶來忠誠的客戶，同時客戶也會成為潛在的品牌推廣大使。

不同於產品的可用性，產品體驗是無法量化的，這是一個心理和精神上的設計流程。每個人的體驗都各不相同，每個人都有屬於自己的用戶體驗。

可驗證的可用性

“市場即對話”，這句名言最早出自1999年出版的《線車宣言》，預測了新的交互式媒體對傳統市場的重大意義。作者的“線車”觀點後來得到了證實：2004年以來，在充斥著維基，博客和社交網絡的Web2.0背景下市場格局已完全不同。客戶在網上對產品或服務的任何不愉快的體驗會在社交媒體中被放大，並且言論不會受到任何公司營銷部門的控制。相比而言，只有跟客戶誠實和真誠的溝通才是順應時代變化的方式 - 而這個前提就是良好的產品和服務。

國際標準化組織（ISO）在9241號文件中制定了人機交互的標準（ISO9241-11），對產品可用性做了以下三個方面的定義：一個產品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效並且滿意地達成特定目標的程度。

“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

至此產品優化升級程度的評估變得有據可依，而不再是由設計師或產品經理純粹主觀地判斷。

客戶體驗從A到Z

設計相關的職業領域需要解決的可用性問題是多種多樣的，從用戶調研和可用性工程的交互設計，屏幕設計和用戶界面設計，平面設計，視覺設計和動作設計等等。他們都是為特定的用戶和他們的使用情景優化和改進產品或服務。

產品設計的職能也不再僅僅是成功地把新產品投放市場，贏得客戶和用戶。蘋果是首批意識這一點的公司之一，並且在1993年任命唐納德諾曼（Donald Norman）為世界上第一位用戶體驗工程師。諾曼之前在加州大學聖地亞哥分校任職，是心理學和認知科學教授，曾在他的著作《設計心理學》（1988）討論了人類和日常物品之間的心理關系。

用戶體驗的設計需要從整體上充分考慮客戶生命周期

不僅是蘋果公司，之後很多人意識到了這一點——客戶在產品購買前就會認真地評估服務的價值。他們會思考花的錢是為了什麽，到底在什麽上花費了自己的時間。他們想要知道產品究竟有什麽功能，硬件是在什麽條件下生產的，哪有朋友和同事已經開始使用這種系統，甚至說使用這個產品會帶來什麽樣的社會地位，自己會成為什麽圈子的成員。這一切都與可用性無關，因為潛在購買者甚至還沒有試過產品。然而，所有的這些方面都成為了用戶體驗的重要組成部分。

從這個意義上說，對UX設計的整體思路還包括實際使用後的階段。有怎麽樣的保修服務？什麽樣的升級模式？用戶是否能將他們的照片，視頻或聯系人遷移到其他平臺？在使用後的階段會決定客戶是再次成為付費客戶還是徹底放棄產品。

用戶體驗是個體的

直至2010年，用戶體驗的概念才在ISO9241-210的文件中出現。至此用戶體驗被定義為包括服務期間用戶及其生理和心理反應，對產品或服務的情感認知和以及實際應用之前的期望和預測。品牌，產品和公司的整體印象會對產品體驗帶來巨大的影響。這個定義清楚地考慮到了服務因素，而最近幾年出現設計服務理念準則為優秀的產品體驗作出極大的貢獻。

不同於可用性用戶體驗是難以量化和評估的，因為這是一個心理和精神上的設計過程，換句話說，沒有用戶體驗設計，用戶體驗的許多方面都會變得主觀，設計師無法直接控制這些主觀因素。每個人都是不同的，因為都有屬於自己特別的用戶體驗，而間接地通過電子界面和服務的設計影響個體的使用體驗則讓用戶體驗變得頗具吸引力。

從唐納德諾曼在90年代初在蘋果要求UX設計師用全局的觀念設計交互系統開始，給積極的用戶體驗創造了一個非常好的條件，這也恰好也與不少設計師想法不謀而合，因此UX設計師的職位日益深入人心

理解用戶

經過用研UX設計師可以更深刻地理解用戶。有了客戶或用戶模型，他們在快速和反復展示的基礎上可以完整地構建新產品的使用場景和故事。而一款簡單又快速上手的原型工具-Mockplus，自然能讓想法具象化這個過程更簡潔與高效。

最後得到的結果進入到下一輪設計討論，直到這個概念具有說服力。這些只是UX設計師眾多的工作方法之一，其他的還包括設計思維，以人為本的設計，路線圖，跨媒體講故事或商業模式設計，都能夠高效率地分析和理解用戶。

這些方法可以確保UX設計師能夠完整地認識用戶。因為不同渠道，平臺和用戶界面的一致性是UX設計的核心問題之一。為了確保公司成功地持續開發創新的在線服務，繼續開拓市場，就需要考慮涵蓋到用戶體驗的各個方面的營銷因素。這些因素包括：品牌，在現實生活中潛在的旗艦店，社交媒體的開發，還有互動元素，如導航，手勢控制，動畫或語音聊天機器人和屏幕設計，布局和排版。這樣UX設計師才能給予客戶卓越的用戶體驗，提高他們的品牌認同感和信心，使他們成為忠誠的品牌推廣大使。

UX設計是一個不斷變化中的職業，因為用戶生命周期一直會隨著時間流去。只有喜歡跨學科合作，能夠良好地平衡利益與創作動力，並樂於思考產品和商業模式的UX設計師才會真正深受行業喜愛。

到底什麽是用戶體驗？