一、自建呼叫中心解決的問題

一般想到呼叫中心，我們第一反應可能就是中國移動或者一些企業的客服電話，撥打統一的號碼後有語音菜單選擇服務，有排隊等候功能，有線路轉接功能，有滿意度評價等等功能。沒錯，這就是我們大部分人從客戶的角度，對於呼叫中心功能的理解，我簡單的畫一幅圖來說明下。

下面我先從老東家好大夫在線當年為什麽要選擇自建呼叫中心，來介紹一下呼叫中心能解決企業的什麽問題。

在決定自建以前，我們一直是使用的一家國內比較著名的呼叫中心服務商提供的坐席租賃式服務，至少有兩年多吧。後來老大們對現狀不滿決定做出改變，CTO就安排剛剛成功搭建完成電話會議系統（電話咨詢業務使用）的我，去著手落地這個事情。用的好好地為什麽要費勁的改變呢？隨著和業務部門同事們的接觸我才逐漸明白了要做出改變的原因：電話咨詢業務（當年唯一的收費服務）快速發展，公司對電話咨詢客服部門的服務質量提高了要求，但是現有的系統卻存在以下弊端：

1、質量不可控，無法提高要求。

記得服務商承諾的是3個9的標準，但是遇到客戶投訴打不進來、通話質量差，甚至出現過所有坐席集體掉線長達1個小時使用不了的情況。好大夫當時對於客服中心的定義，不僅是一個售前售後服務部門這麽簡單更與其賦予了生命熱線的職責，假使患者一個電話沒有打通也許耽誤的是治病的時機，老板很生氣給CTO施壓，我們除了給服務商的商務施壓沒有別的辦法，因為到底是什麽原因導致電話接不通我們一無所知完全不可控。

2、擴容成本昂貴。

租賃式客服中心的收費通常由兩部分組成：按數量算的坐席費+按時長算的通訊費。坐席，就是指的專業的接線員，接聽呼入的電話進行服務。按數量算的坐席費部分，公司覺得是比較虧的，假定一個坐席一個月的租賃費是300元，根據業務的呼入量進行了評估，需要同事有10個接線的客服人員同時工作才不至於出現大量客戶排隊，於是公司每月需要支出的固定費用是3000元，通訊費另算。有不了解的網友可能會說，固定電話接聽是免費的啊，怎麽還有通訊費？後面我會講服務商為什麽會收這筆錢。3000多不算多啊？對於企業或者過日子的人來說，付出和收獲不成正比，就是浪費，這裏有兩個場景，首先是業務量沒有預估的多，10個坐席每天接電話服務的時間低，感覺資源浪費；其次是某些原因，業務量突然大了，10個坐席不停的接電話仍舊有大量客戶排隊時間超過標準，臨時找商務擴充坐席麻煩。

3、服務滿意度提升的困難。

例如患者來電接入了呼叫中心系統後（註意這裏的用詞，後面會講一些入門級別的通訊原理），當系統指定了可以服務的坐席後（業內交坐席被鎖定），接線人員的電話在振鈴的同時電腦的呼叫中心系統會彈屏顯示來電號碼，公司要求彈屏頁面能夠把患者的資料、使用了網站那些服務展現在頁面，盡管服務商為我們實現了一個回調的接口，但是依舊無法滿足公司要求的一些服務內容。客服人員為了完成規定的一些服務項目，要來回切好幾個頁面找到對應的系統，效率低還極易出錯。

4、無法低成本的達到公司的服務規劃。

隨著業務發展，公司需要使用到呼叫中心功能場景的部門越來越多，申請開辟坐席的數量逐漸增加，帶來的跨部門費用支出計算問題，客服號碼對應業務方向的爭議等等的問題，使得個別部門甚至自己申請了獨立的400號碼和服務商，有的部門自己買了北京電信的移動座機把號碼對外公布。

當時其實並沒有決定要自建，換坐席租賃服務商也是一個備選的方案，但是隨著和另外兩家服務商的接觸和試用評估後，我們終於決定走自建這條路，於是規劃了公司呼叫中心系統的業務需求雛形。

未完待續……（現在太忙了，終於下定決心繼續寫博客，先寫點試探性這個話題的熱度）

如何多快好省的建設企業級呼叫中心（一）