前面總結的方法比較宏觀，今天匯總了一下，分享一下產品在服務設計時具體的3個核心要點，分別是：用戶故事、峰值&終值、上癮機制、口碑。

第一，用戶故事。簡單解釋一下就是，先向用戶展示產品的功能和目的，再把一系列用戶故事呈現給新用戶，讓新用戶清楚的明白我的產品有哪些用戶用了，而且也可以知道用的怎麽樣，通過用戶故事，不斷攻破新用戶的心理防禦，進而去嘗試使用產品，分享自己的故事。這個設計其實很常見，例如淘寶、京東商城任何一件產品都有月銷量數據，後面有商品評價、買家秀等，而普通用戶購買前參考更多的是商品評價、買家秀這些用戶故事，而非是月銷量數據。數據只是個點，而用戶故事給到的是一個面，用戶根據參考這個面，更全面的了解產品，給了用戶足夠的確定感，用戶才會買單。用戶故事的設計很好的提升了用戶體驗，增強了產品提供給用戶的確定感，正向推動用戶下單，提升商家營業額。

第二，峰值和終值。梁寧老師總結了服務藍圖中要做到，一眼、一條路、三個點。一眼：產品要第一時間讓用戶一眼看到自己的目標；一條路：產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務來達到自己的目標；三個點：用戶體驗的峰值，和用戶將要離開的終值感受，以及用戶可以忍耐的底線點。因為峰值和終值是產品給到用戶的記憶點，這裏著重強調設計好用戶的峰值體驗和終值感受，峰值要做到在用戶有預設的地方，不能讓用戶失望，在用戶沒有預設的地方，給用戶驚喜，制造峰值體驗。而終值體驗就是用戶要離開時的感受，要做到善始善終，切記不要爛尾，會毀掉之前峰值的良好體驗。

第三：上癮機制。也可以說是激勵策略，為什麽玩遊戲容易上癮，因為你完成一項任務會獲得新技能和準備，打贏對手，可以提升玩家排名，升級裝備或者可以進入下一級攻關等。讓用戶清楚，只要完成預設動作，就能給你獎勵，讓用戶得到滿足，這也是用戶體驗的爽點。一般產品的激勵又分為外在激勵和內在激勵，外在激勵是指非常強有力的短期改變用戶行為工具，例如：使用余額寶可以領紅包，打車補貼、點外賣補貼等；而內在激勵是指讓用戶處於自我滿足感受愉悅來做事情，例如：網易蝸牛讀書中會記錄你讀書時長、英語流利說在每天學習完後朋友圈打卡，這些是讓用戶感受自我滿足，進而推進用戶持續做讓自我滿足的事，也就是堅持使用產品。當然，不同產品選擇的激勵方式是不一樣的，激勵點的設計要根據產品特點來定，設計合理的激勵點，讓用戶對產品上癮，沈浸其中，那你將得到一批忠實用戶。

第四：口碑。口碑就是讓老用戶去推廣宣傳，一方面可以不花成本的增加用戶量、商業利潤，另一方面有助於品牌建設，保持長久的宣傳效應。當然，並不是任何產品都能獲得用戶良好的口碑的，要獲得用戶口碑，不單單是讓用戶體驗滿意這麽輕松了，在用戶滿意的基礎上，讓用戶忍不住想要和其他人分享這個產品。那要達到這個目的，產品就得做到極致，讓用戶尖叫，不斷給用戶驚喜，用戶的體驗值在他的預期之上。就像是小米手機剛推出的那幾年，買過的用戶，都覺得性價比很高，當身邊朋友需要買手機時都忍不住推薦小米手機，以至於，小米手機每次新品發布都有很多米粉在電腦手機錢在幫身邊的人搶。

產品的服務設計不同於用戶體驗設計，用戶體驗是以用戶情感為中心的，而服務設計是以服務流程為中心的。

產品方法論總結（7）——產品服務設計的幾個核心要點