厭倦了“正在輸入…”的客服對話，是時候pick視頻客服了
本文由騰訊雲視頻發表於雲+社區專欄
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什麽？! 我在某寶買的Dior999口紅，竟然給我發錯顏色了？
拆開快遞包裹的那一剎那，我整個人都氣炸了，立馬拿出手機，平時花幾個步驟才能找到的客服入口，一下子就被我找到了：
你們家是怎麽著，第一次遇到這種事情，我買的是Dior999，你們給我發錯色號了！很生氣！千叮嚀萬囑咐，結果你們還給我弄錯了！
對方：正在輸入中……
我盯著眼前的對話框，足足有30s，屏幕上像復制粘貼似的來了這麽一段話：
親，對於您的經歷，我們感到非常抱歉！已經轉給售後：小麗 處理了呢~
我……
似乎在生活中，大家對“正在輸入……”這幾個字，生理般的厭惡，尤其是面對客服的時候，2C尚且如此，那麽比這還難的2B服務呢？
一家做IT企業服務的公司，通常會有銷售、售前、售後、研發部門。我們只討論客服體系，也就是售前和售後的部分。
那麽如何做好售前和售後呢？
售前和售後在公司中處於什麽樣的地位？
擺在我們面前，有兩條路
服務指標量化，KPI引導工作
售前的業績，與銷售金額、KA客戶數高度捆綁，崗位職責上，更加明確了範圍：需求了解、功能演示、解決方案、上線部署/測試對接、上線培訓/產品培訓。
對於400客服，接通率、有效通話時長等。
對於官網工單的一線支持、二線支持，case響應時間、平均case受理時長、投服率等。
冷冰冰的數字KPI，機械化的運作。
一些感性的做法
官網開始建設文檔與資源，甚至問答欄目，社區論壇等，企圖借助客戶間的“幫助”與“推薦”，緩解售前與售後的壓力。
本質上，售前和售後都是在做服務，售前是企業後端與客戶之間的溝通橋梁，售後側重於獲得客戶滿意度，進而讓客戶願意為企業做其他事情，比如購買使用、復購、推薦等。
區別於傳統的線下服務，以及線上工單、在線客服的服務，市場上出現了一種新型的客服形式——視頻客服，通過小程序視頻通話，用戶與客服面對面溝通，服務人員通過視頻指導用戶操作，解決問題，提升廠商口碑。
舉個例子
售前環節，比如一家在線教育企業，用戶從官網初步了解某個課程的內容介紹，留下聯系方式後，會受到電銷人員的電話訪問。經過初步的溝通後，用戶覺得要更深入的了解產品，便會聯系視頻客服，通過視頻通話，用戶可以看到客服人員演示的課程內容，以及聽到更全面的介紹。
再舉個汽車廠商的例子，人們想要購買車的時候，可能會通過2種主要途徑來了解車型，1種是網上查閱資料，進行比價等，1種是直接到線下店面，找銷售溝通。這一來二去，基本上心裏會有個底，再加上資深朋友的咨詢。但有個問題，總會在快要下決心決定買的時候，記不起車子的型號或樣子。而這個時候，通過視頻通話的方式，連接客服人員，便不用再多跑一趟，視頻客服會帶著你詳細的了解車型和性能特點等。
這些企業業務中，都有個通用的共同特點：用戶往往是從感知產品、對產品感興趣、用戶開始做各家對比、決策購買，而視頻客服的角色，往往出現在，用戶對產品感興趣，想要進一步收集信息以便做好決策的時候。
再看售後環節，這裏同樣舉個汽車廠商的例子，比如用戶開車的時候，車除了問題，需要報障，一般會打電話給修理人員，這種時候，要是能讓修理人員來到現場，親自幫忙看看就好了。於是，視頻客服的角色，就出現了。用戶通過視頻通話，可以聽到維修人員遠程指揮，做初步的應急處理，同時，維修人員也能看到車的狀況。
可能行車過程中出故障這種事情，一般人遇不到。那麽，再舉個大家熟悉的例子——維修電腦。相信大家都有這種經歷，自己電腦出了問題，著急打電話找IT部門，然後IT支持會耐心和你講解，甚至遠程控制你的電腦幫你解決問題。遠程控制電腦，是件很危險的事情。這個事實，視頻客服就可以起到很好的作用。通過視頻通話，你可以根據IT支持的引導，進而操作，IT支持人員也可以看到你操作過程以及操作後的效果，整個問題解決過程，會順暢起來。
更生活的例子，如電器維修，空調維修，冰箱維修等等，在維修人員不方便到場的時候，視頻客服，便起了作用。在這些企業業務中，也有個共同點：用戶遇到問題，並且情況比較緊急，需要馬上解決的時候，或者是問題難以用文字、圖片的形式，進行描述的時候，采用視頻通話的形式，可以顯著的提升解決問題的效率。
那麽，這位神秘的視頻客服，是怎麽來的呢？市面上有通用的第三方解決方案麽？
視頻客服的由來
視頻客服，是騰訊雲的一款產品——實時音視頻，當中的一個案例實踐。
“ 騰訊實時音視頻 騰訊實時音視頻（Tencent-RTC）是騰訊雲基於 QQ 十多年來在音視頻通話技術上積累，提供全平臺互通高品質實時視頻通話服務的一款產品；支持微信小程序/H5頁面/APP/PC客戶端等接入方式之間互通，通過本方案可快速從零開始搭建出實時音視頻通信平臺，很好的應用於在線教育、保險定損、遠程醫療與微警務等場景。”
總結下來，有3個特點
-
支持在微信公眾號，微信小程序，手機 QQ，騰訊瀏覽器使用音視頻通話。
-
提供全平臺互通的高品質視頻通話能力，兼容互動直播SDK方式接入。
- 抗丟包率與抗網絡抖動性能較強，弱網環境下保證高質量的音頻通信。
問答
遊戲體系結構
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