APP 太多，手機記憶體永遠不夠用？低頭族的頸椎問題越來越嚴重？江湖人稱 “APP 殺手 ” 的聊天機器人、智慧語音助手將有望解決這一切！

從 1966 年的 Eliza 到現在的 Google Home、蘋果的 Siri 、亞馬遜 Alexa、天貓精靈、小米AI音箱、京東叮咚音箱、聯想智慧音箱。。。聽歌、淘寶、叫外賣、操控家電未來只需動動嘴。生活就是這麼簡單！

聊天機器人的應用即將迎來爆發點！

Content Wrangler 和 Precision Content 聯合釋出了《2018年聊天機器人應用報告》。報告收集了來自全球 500 多家公司的內容專家的反饋，這是我們瞭解聊天機器人的最佳教科書！

聊天機器人應用趨勢

95% 的調查物件表示他們所在公司計劃於 2019 年之前應用聊天機器人，其中更是有 50% 的專家預測計劃將在 6 個月內完成。還有 13% 的調查物件認為他們將在 2019 年中期實現利用聊天機器人將內容釋出給顧客。

APP 越做越多，而聊天機器人可以通過不同的任務來幫助使用者進行多工操作，而不必在各個 APP 之間來回切換。這一點非常有吸引力，因為這樣使用者就可以減少 APP 的安裝和註冊操作，對於那些偶爾才會用到的 APP 也不必再經歷密碼重置和過度佔用記憶體的苦惱。

聊天機器人應用場景

至少 57% 的專家達成了共識：聊天機器人應該應用在特定的領域，幫助釋出特定場景的內容。另外還有 31% 的專家認為：應該在操作可行的基礎上，將聊天機器人

65% 的專家認為公司將利用聊天機器人釋出售後服務和技術文件內容；30% 的專家認為聊天機器人將用於指導客戶購買旅程，尤其是通過幫助客戶搜尋需要的內容實現銷售目標。還有 35% 的人認為公司會利用聊天機器人釋出市場營銷內容。

專家們表示，他們創作的聊天機器人內容對於現有客戶和潛在客戶都極具吸引力。如果按 10 分制來評分的話，專家們認為聊天機器人內容對於現有客戶的價值可達 6 分，對於潛在客戶而言為 5 分。

也有少部分公司並沒有將聊天機器人納入計劃，它們認為聊天機器人無法取代人類。這就是說不少公司尚未認識到聊天機器人能夠做什麼、能給企業帶來多少價值。

如何建立聊天機器人內容

74% 的專家認為應該由技術寫作專家來為聊天機器人撰寫內容，儘管他們並沒有撰寫對話內容的經驗。另外分別有 52% 和 37% 的專家認為應該由售後服務部門或營銷部門撰寫。

解決了誰來創作的問題，下一步就關乎如何創作。調查顯示聊天機器人通常用於為使用者提供技術幫助和售後服務相關內容。也就是說，聊天機器人是技術文件寫作部門和售後服務呼叫中心之間的橋樑，62% 的公司表示聊天機器人內容都來自於呼叫中心收集的常見問題。因此，**用對話形式撰寫內容的公司在已經推出聊天機器人的公司中所佔比例為 73%。**10% 的公司還沒有按照對話形式編撰，但表示確實應該這樣做。還有 16% 的公司表示不確定編撰形式。

單憑聊天機器人這一種平臺，企業就可以釋出各種形式的產品內容，比如售後服務內容、技術文件、電子商務內容、營銷內容和機器培訓材料等。**在未來，聊天機器人將扮演電子內容嚮導的角色，幫助顧客找到他們所需的內容。**如果設計得好，它不僅會吸引、滿足現有顧客和潛在顧客，還將自動在 2 分鐘內為顧客建立專屬網頁。

內容過於複雜是59%的公司不選擇聊天機器人釋出內容的主要原因

**適用於在聊天機器人上釋出的內容應是語義豐富、不受格式影響的，簡潔的結構化智慧內容。**而目前僅有 43% 的公司採用結構化的內容創作方式，還有一大部分企業因為自身的內容太過複雜，沒有信心支援 chatbot。但是，技術時代和資訊時代容不下一絲猶豫，企業需要從現在開始就做好準備，採用結構化的內容創作方式，並逐漸打通企業技術與營銷內容儲存的孤島。

聊天機器人的興起將成為企業全新的機遇，企業必須跟隨使用者 - 使用者在哪裡，企業就要去哪裡。而未來的渠道變幻莫測，更新迭代的速度空前，與其盲目跟隨，不如稍作停留，感受一下在千變萬化的趨勢背後，是否需要通過部署與前臺渠道無關、鬆耦合的內容管理系統，以不變應萬變。

關於聊天機器人，你有什麼看法，歡迎與我交流分享！