從前年，中國移動集團和阿里巴巴集團簽署戰略協議以來，雙方集團間開展了多層次的業務合作。11月5日，中移線上服務有限公司（簡稱中移線上）與阿里巴巴達成戰略合作。雙方將結合中移線上豐富的應用場景，依託阿里巴巴全球領先的人工智慧技術和阿里雲大資料雲端計算能力，攜手在智慧客服、行業解決方案等泛服務領域開展長期合作。

中移線上作為中國移動全網集中化、專業化服務的提供者，依託與近9億中國移動客戶持續互動和高質量服務，沉澱了豐富的資料和經驗，形成了過硬的線上線下服務和運營能力，具備面向個人客戶、家庭客戶和企業客戶提供數字化服務的領先能力。

阿里巴巴在人工智慧領域的演算法和場景積累，將通過智慧導航、智慧決策、智慧機器人等技術輔助人工服務，讓客戶隨時隨地享受方便、快捷、貼心及個性化的服務。合作將聚焦通過人工更智慧技術提升中移線上的自動化服務能力，實現多渠道、個性化、全鏈路的智慧服務體系。

除了提升服務質量，中移線上還要與阿里巴巴在技術自研上進行合作。共同建設人工智慧訓練師培養基地，將技術經驗賦能給中移線上的相關員工。併成立聯合實驗室，共同探索客服智慧化的發展方向，優化智慧應用的實踐效果。

作為一家體量巨大的電商公司，阿里巴巴也曾面臨客服工作繁重、效率不高的問題。作為創新技術的倡導者，阿里巴巴智慧服務事業部親身實踐瞭如何推動客服行業從人工密集向技術密集的轉型變革。

早在2015年底，阿里巴巴智慧服務事業部就推出人工智慧購物助理虛擬機器器人阿里小蜜。去年10月集結了阿里達摩院語音實驗室的語音技術，共同通過阿里雲對外輸出“雲小蜜”產品。“雲小蜜”為中移線上量身定製智慧導航產品，在湖北、福建兩省上線，每月承接10086熱線200萬通以上的客服電話。基於達摩院語音實驗室的自學習平臺，將語音識別準確率絕對值提升10%以上；日均解決率達到89%，日均滿意度達到85%。

未來，中移線上與阿里巴巴還將攜手聯合研發並共同深挖行業新價值，取得新突破，共同譜寫人工智慧商業化藍圖。