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這是系列文章中的第一篇文章，其中介紹了我們的報告“ 

揭示數字行為：將資料科學應用於22億使用者會話”中選擇的數字行為

就像有人在商店裡大吼大叫證明商店裡的顧客體驗不佳 - 而且有人微笑 - 一些數字肢體語言表明線上等效。

本文著眼於多重行為及其與客戶體驗相關的含義。

什麼是多重行為？  使用者可以快速單擊或點選頁面上的元素。

哪個裝置？  桌面，平板電腦，移動端。

這是什麼意思？  挫折。

團隊如何利用它？  在客戶行為中找到並修復摩擦。

多點選行為是指使用者快速點選或點選頁面上的元素。它可以進一步細分為“無響應的多點選”，其中行為落在無響應的元素上，如文字段或影象段，以及“響應式多點選”，其中行為落在響應元素上，如連結或旋轉木馬。

為了幫助線上購物者，這似乎是一種熟悉的行為。如果確認按鈕緩慢或無響應，例如，將其搗碎直到臉部呈紅色可能是常見的反應。

在深入研究資料後，我們的資料科學家證實了這種多重現象的普遍存在 - 以及使用者受挫的指示性。

在一個主要的金融服務網站上，我們分析了與該網站的“獲取報價”表單進行互動的300萬個使用者會話。我們發現該表格的平均完成率為77％。但是，對於包含響應式多點選行為的會話，完成率僅為17％。對於沒有反應的多重行為，完成率甚至更低，為14％。

圖1：在主要金融服務網站上與“請求報價”表單互動的使用者的完成率（％）。

包含多重行為的使用者會話的表單完成率明顯低於平均值

圖1顯示，包含響應式多點選行為的會話的完成率比普通使用者低78％，而無響應的多點選行為的完成率則低82％。

數字團隊如何使用多點？

就網站優化中的multiclick實用程式而言，提醒包含它的會話對於快速查詢非常有用。這些自動化見解可以帶來非常有價值的修復。

例如，英國航空公司的數字團隊在收到響應式多點選行為警報後，發現了酒店照片幻燈片的問題。會話重播表明，每當使用者在幻燈片放映的第一張照片上點選“下一步”時，“上一頁”按鈕就會出現在其位置，從而改變“下一步”按鈕的位置。這導致一些使用者錯誤地點選“上一步”按鈕，一旦使用者無意中返回到幻燈片中的第一張照片，該按鈕就會再次消失。

因此，使用者在迴圈中在相同的兩張照片之間導航 - 當他們試圖跳過影象時，他們的多重拼圖變得越來越瘋狂，他們急於欣賞或理解“上一頁”按鈕的怪癖。結果？釀成糟糕的使用者體驗。  

通知並向技術團隊傳送這些會話回放的樣本，為英國航空公司的數字團隊提供了快速且直接的解決方案。  

此外，無響應的多重警報導致Decibel Insight自己的網站得到修復。警報在我們的某個目標網頁上顯示了使用者的會話重播。使用者嘗試下載某些內容，但下載內容的表單無法載入。使用者感到困惑和沮喪，瘋狂地點選無響應的文字標題，但無濟於事。  

非載入表單的無響應文字標題  

被提醒並回顧本次會議使我們進一步調查。我們發現，我們的網站表單無法載入Chrome瀏覽器擴充套件程式的使用者。這導致立即修復，導致表單轉換的戲劇性提升。  

多元化行為是對客戶沮喪的情緒狀態的有力洞察。這是數字團隊應該瞭解，衡量並最終旨在消除其網站和應用程式的常見行為。  

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