文 |易敏

來源 | 智慧相對論（ID：aixdlun）

上一次酒店發生大新聞還是2016年4月3日，如家旗下北京和頤酒店女生晚上被劫持。時隔19個月後，酒店行業又被曝出大事件，五星酒店衛生亂象登上了微博熱搜，微博ID為“花總丟金箍棒”的資深旅遊家曝光，在過去的六年中所入住的五星級酒店如喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等多家高檔酒店紛紛出現浴巾當抹布，一條毛巾共擦馬桶等衛生亂象。而隨後被曝光的多家酒店以不瞭解情況會盡早交給公關部處理迴應。

其實在曝光之前，就有媒體報道過連鎖酒店用毛巾擦廁所，只不過是二線城市，這一次花總曝光的卻是大部分五星高檔酒店，說明在酒店行業衛生亂象存在已久且不是個例，就算是花了大價錢入住的明星、企業高管以及大老闆們也躲不過。面對這種情況,我們寄希望未來的智慧酒店能否給我們帶來不一樣的體驗呢？

傳統酒店亂象叢生，衛生問題頻出，呼喚人工智慧來救場

如果說傳統酒店頻頻爆雷終歸是管理不善，那人工智慧能不能帶來不一樣的體驗。其實早在2015年7月，一家完全由機器人服務的人工智慧酒店在日本長崎縣開業，搬運機器人可以為旅客搬執行李，迎賓機器人引導客人到前臺辦理服務，而前臺機器人也更具趣味化，而說日語的前臺是一個美少女機器人，為了滿足全世界旅客的要求，還推出了一款說英語的接待員——伶盜龍。在酒店大堂來回穿梭的方塊形機器人，則是提供客房服務，而打掃衛生這類事情也全部都由機器人代替。同日本相比國內的人工智慧技術起步晚，但是發展速度非常快。上個月海底撈斥資1.5億打造“無人餐廳”正式營業，就在11月02日，阿里巴巴打造的未來酒店正式開業，整棟酒店不存在工作人員。當客人入住酒店之後會有一個機器人負責錄入客人的身份資訊，他所採用的主要是人臉識別技術，而後臺可以根據資料分析確認客人是否入住成功。人工智慧酒店相比傳統酒店看起來更乾淨更便捷。

除了衛生，智慧酒店還可以做的更多

根據新華網報道，阿里無人酒店，客人可以在APP上辦理登記，線上選房選床，酒店前臺以機器人代替，電梯會自動啟動，房門自動開啟。相對於傳統酒店，無人酒店確實凸顯更多地優點。比如在訂房上，客戶可以直接與酒店線上平臺進行交流，而現在的酒店訂房依賴於攜程、去哪兒網、藝龍等多個平臺的熱度，而且線上平臺的好評率有造假嫌疑，在17年央視《新聞直播間》就曝光了麗江古城“風花雪月連鎖客棧（初見店）”和“親的客棧*麗江水墨音像店”兩家客棧在美團上進行刷單事件，之前馬蜂窩也曝出的資料造假。智慧酒店不必去花費過多的成本去追趕平臺熱度，只需用心經營自己的酒店，將更多的成本花費到入住體驗上就可以了。

另外一方面，由於人功智慧可以利用演算法技術深度學習，只要擁有強大的客戶資料，AI就能更具標誌性的記錄入住使用者的興趣愛好，個人習慣，例如當客戶多次出差到上海，AI根據客戶習慣性出差路線提前為客戶推薦最適宜的出行路線，根據天氣預警提醒客戶第二天出行裝備，甚至可以通過語音講解上海的旅遊景點和文化歷史，根據大資料推薦上海最靠譜的飯店。入住房間之後AI可以搜尋客戶最愛聽的音樂自動開啟房間音樂，根據客戶平時用光習慣調節最合適的亮度，並且可以在得知客戶已經入住的訊息之後，將空調溫度調到客戶適宜的溫度，將淋浴的水溫也調節到客戶平時入住酒店最常用的水溫，當疲憊一天的客戶趕到酒店這一切都準備好了。而對於情侶入住，智慧酒店也能更加保護客戶的隱私，相比於傳統酒店使用者體驗感更佳。智慧相對論分析師易敏認為：智慧酒店落地，應該更具人性化，以使用者體驗取勝，避免高調入場只重其名。

相比傳統酒店，智慧酒店確實表現出不錯的優勢

比如，大部分酒店工作人員工作技術性不高，沒有核心技術，可替代性強，酒店行業作為第三產業大部分工作人員每天基本上重複著相同的事，人員主要集中在前臺、服務員、保潔員等崗位。而智慧酒店恰好在這一方面取勝，從2017年阿爾法狗打敗柯潔，到無人汽車上路，人工智慧最早取代的就是這一批工作技術含量不高的服務人員。但是最可笑的是，傳統酒店明明知道培訓員工是酒店行業的重中之重，他們反而將工作花費在培養公關團隊上，在14日花總曝光的多家酒店衛生環境問題上，大部分酒店14日並未及時給出迴應，而是將問題甩給公關團隊，而在15日晚上各大酒店在北京市衛生和計劃生育監督所和各轄區衛生監督所聯絡展開調查取證之後，才陸續發出道歉信，表示將會對旗下衛生人員加緊培訓。

對於智慧酒店新開業，可能最要引以為戒的就是酒店管理了，對於管理中國智慧聯盟祕書長荀亮這樣說：“人工智慧將通過最精準的運算能力和平臺優勢，幫助酒店實現精準決策、精準服務、精準營銷、精準管理，將成為傳統收益管理的核心技術支撐或者重新譜寫收益管理的方法論。”傳統酒店的前臺和保潔與管理者之間處於人與人之間的協作，傳達資訊不及時，管理層和基礎崗資訊不協調。人工智慧酒店僅僅需要人機協作，只需要保證機器是否正常執行，更利於垂直化管理，酒店管理層更加精簡，避免出現傳統企業管理層踢皮球式的管理方法。當然，人們也非常期待智慧酒店能夠在管理上有一個好的開端，畢竟酒店行業這種唯我是尊的管理是時候該打破了。

理想美好，但智慧酒店落地仍有一段艱辛路

儘管智慧酒店一切都是智慧化，但是如果說與傳統酒店相比，在使用者需求上還稍顯不足，未來要打敗甚至超越傳統酒店還需要一段路走。目前國內酒店還沒有真正用機器人代替保潔，雖然AI取代保潔阿姨雖然指日可待，但也是最難實施。“事實上，目前讓智慧服務型機器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來酒店客房配套設施及裝修結構發生改變。”荀亮說，“當然這也取決於機器人技術服務企業的技術突破、行業應用經驗積累，同樣也取決於使用者的使用習慣、應用創新。”如果裝修結構無法改變，怎樣做到精細的打掃也是智慧酒店的一大難題，目前阿里巴巴的未來酒店雖然不是酒店內部的員工打掃衛生，但是依然還是聘請酒店周邊的保潔進行臨時工作，衛生情況依然不是那麼明朗。國內出現的人工智慧機器人還僅僅限於初級階段只能滿足於掃地（僅僅是平坦地面無粘著物），擦玻璃，對於疊被子整理房間這類複雜操作還難以滿足，如果未來酒店能夠突破這一難點，在國內傳統酒店業正在飽受大家詬病之時出手，那麼智慧酒店或許會引領酒店業一個新的變革，AI機器不會帶情緒工作，也不會感覺到累，更加不會對客戶有不同的心理。對於那些工作不認真，給客戶帶來不好體驗的保潔阿姨，當AI來襲應該是最早一批下崗的員工哦！除了需要改造酒店來滿足衛生條件，智慧相對論易敏認為更大的問題在於智慧裝置目前處於初級階段，安全隱患仍然存在。如今的智慧門鎖已經發展了一段時間，但在安全性上還稍顯不足，存在容易被複制指紋，普遍為塑料材質容易被破壞等問題。對安全性有極高要求的酒店，能否保證客戶入住安全還是智慧酒店的痛點。在客戶體驗上，智慧酒店需要巨大的資料不斷學習才能分析出最優質的方案，目前智慧酒店才剛剛起步還無法深度餵養這類機器。但是不管怎麼說酒店行業有新的玩家加入才會給那些傳統管理者一份警覺，將酒店行業做得更好是更多使用者的期望。

【完】

智慧相對論（微信id:aixdlun）：深挖人工智慧這口井，評出鹹淡，講出黑白，道出vb深淺。重點關注領域：AI+醫療、機器人、智慧駕駛、AI+硬體、物聯網、AI+金融、AI+安全、AR/VR、開發者以及背後的晶片、演算法、人機互動等。