指標含義

系統接通的呼入量中，得到過人工服務的電話量所佔比例。

設定目的

考查公司節省人力資源的情況。

計算公式

相關計算變數源

1. 人工服務電話量：計算統計時段內得到過人工服務（成功通話）的呼入電話量。同一次呼入中，不論得到幾次人工通話，均只計算一次人工電話接通量。
2. 系統接通量：計算統計時段內進入呼叫平臺且系統成功應答的呼入電話量。從使用者感知角度來說，開始聽到歡迎語即算1次接通。

注意事項

1. 該指標以單次完整呼叫為單位統計，同一次呼入中，不論得到幾次人工通話，均只計算一次人工電話接通量。
2. 所有呼叫均先進IVR自助服務，因此不建議將“人工處理的服務請求量＋IVR處理的服務請求量”作為分母的提法，直接以“系統接通量”作為分母
3. 由於一次呼叫中人工和IVR都可能包含諮詢、查詢、辦理等多類請求，因此不建議在呼叫平臺側按服務請求類別維度統計該指標。（可在業務側服務請求模組分請求型別重點考察諮詢和辦理的人工佔比，一次呼叫中多項請求按多次計算）

統計頻度

1小時

計量單位

%，保留2位小數