一、指標含義
    被成功接入人工座席並且通話時長大於0的服務請求量。
二、設定目的
    從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能處理客戶人工服務需求的能力。
三、計算方法
    計算統計時段內被成功接入人工座席並且通話時長大於0的量。 從使用者感知角度來說，熱線進行正常人工服務的次數。
四、注意事項
    （1） 計算標準與人工請求量保持一致，以免出現通話率超過100%的情況。
    （2）不包括報工號過程中由於某種原因而斷線的量。
    （3）人工接通和人工通話判斷標準的區別：
         1） 人工接通：應答（報工號）開始即算接通。由於座席摘機才開始報工號，報工號完成後自動開始通話時長計時，因此從呼叫中心接入能力和座席應答效率來講此演算法是合理的。
        2） 人工通話：報工號完成後，客戶代表與客戶的通話時長大於0才算通話。該演算法主要側重於使用者感知角度——是否真正得到人工服務，與客戶代表通話。
        3）人工請求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通話量。
五、統計頻度
    5分鐘
六、計量單位
    通
七、關聯指標
    平均通話時長
    平均事後處理時長
    人工平均處理時長
    人工轉專席量
    轉專席話務比率
    人工投訴電話率