指標含義

被成功接入人工座席的人工服務請求量。

設定目的

從呼叫中心內部人員管理角度考查各技能佇列的人工話務接入能力。

計算方法

計算統計時段內被成功接入人工（專席）座席的服務請求量。從使用者感知角度來說，開始聽到報工號音即算成功接通。

注意事項

1. 計算標準與人工請求量保持一致，以免出現接通率超過100%的情況。
2. 包括報工號過程中由於某種原因而斷線的量。
3. 人工接通和人工通話判斷標準的區別：
   1. 人工接通：應答（報工號）開始即算接通。由於座席摘機才開始報工號，報工號完成後自動開始通話時長計時，因此從呼叫中心接入能力和座席應答效率來講此演算法是合理的。
   2. 人工通話：報工號完成後，客戶代表與客戶的通話時長大於0才算通話。該演算法主要側重於使用者感知角度——是否真正得到人工服務，與客戶代表通話。
4. 人工請求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通話量。

統計頻度

？分鐘

計量單位

通

關聯指標

人工接通率