指標含義

客戶對熱線發起的呼叫請求中，能聽到IVR語音的百分比。

對於具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。

對於撥出式業務來說，接通率是指座席撥出電話後接通量與撥出電話總量之比。

設定目的

考查呼叫中心話務接入能力和系統資源的充足情況。

計算公式

系統接通量 / 系統呼入量 × 100％

相關計算變數源

1. 系統呼入量：計算統計時段內進入呼叫平臺的呼入電話量，一次呼入計算一次，不包括外呼量。
2. 系統接通量：計算統計時段內進入呼叫平臺且系統成功應答的呼入電話量。從使用者感知角度來說，開始聽到歡迎語即算1次接通。

注意事項

1. 該指標以單次完整呼叫為單位統計，不考慮呼叫過程中呼叫中心內部座席、IVR、佇列裝置之間的轉移情況。

參考標準

行業標準：呼入式業務的接通率為≥80%，撥出式業務的接通率≥60%；

建議標準：呼入式業務的接通率≥85%，撥出式業務的接通率≥65%。

統計頻度

？分鐘

計量單位

%，保留兩位小數

注意事項

呼入式業務是影響顧客滿意度的一個重要的指標，與接通率相對應的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質量管理者應該立即尋找接通率過低的原因，並採取改進措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通訊系統出現問題，導致系統丟失顧客資料而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了儘可能的節省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應該隨時關注接通率狀況，通過靈活調配座席資源使其保持在規定的KPI值之內。

而對於撥出式業務來說，接通率是資料質量的一個重要的體現，如果接通率過低的話，說明資料中有大部分資料的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當呼叫中心的撥出接通率過低的時間，管理者應該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術系統的問題，管理者就需要關注資料質量，分析資料質量，安排對資料庫進行更新和維護，儘可能的保證資料的正確性，從而節省呼叫中心的外呼成本。資料更新的工作可以跟隨每個專案的撥出任務同時進行，也可以安排呼叫中心的剩餘人員進行資料核實，以保證資料質量。