經典：從滴滴打車學習IT服務管理(ITSM)的精髓
滴滴出行” 改變了傳統的打車方式，培養出大移動網際網路時代下現代化的出行方式。比如預約出租車、坐順風車上下班、週末叫快車帶娃去玩……。長時間的使用，發現滴滴的服務交付過程，值得ITSM從業者的研究和借鑑，可能比參加幾天的ITIL培訓更鮮活、更有價值。
服務目錄
滴滴出行服務，現已包括計程車、專車、快車、順風車、巴士等，在其手機App上方非常清楚的展示，乘客在出行時可以輕鬆選擇所需的服務。一個理想的IT服務目錄，應該清晰明瞭地列出IT部門能夠提供給終端使用者的所有服務，對服務的正確分門別類、使其簡單易懂，有助於提升使用者的體驗。
無形流程
從訂單的下發到乘客到達目的地，在滴滴系統中經歷了複雜的過程或流程，但作為乘客卻絲毫感覺不到。流程設計是ITSM專案實施的重要內容，但不論我們的流程多麼複雜和繁瑣，向終端使用者呈現的應該是極簡或無形的。
完整資訊
以使用滴滴快車為例，當乘客下單，司機接到訂單後，可以看到車牌號、車輛品牌、司機評價、手機號、位置等資訊。一個友好的企業IT服務中心，當用戶提交請求後，應該獲得工單的相關完整的資訊，例如負責處理的工程師、聯絡方式、SLA、工單狀態等等。
實時提醒
在滴滴App裡，乘客可以通過地圖檢視司機的實時位置，當車輛到達時自動提醒乘客。未來的IT幫助臺，如果從工單指派到關閉過程的所有環節，實現智慧的實時提醒使用者，可以避免來回無數的電話和郵件。
客戶反饋
當行程結束時，會彈出一個視窗，可以對司機服務進行評價，乘客還能夠獲得額外獎勵。這充分表示了服務管理中客戶反饋的重要性。持續性服務質量改進是ITIL/ITSM的追求目標，使用者反饋無疑是發現改進之處的最好的渠道之一。
明確定位
“滴滴一下，讓生活更美好”是滴滴的口號，其手機App、推廣、服務、定價等等都用於兌現向用戶的承諾。IT服務部門需要明確自己的定位，通過有效的流程設計和服務交付，為終端使用者提供良好的服務體驗。
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