文章來源：睿遠諮詢 Breakingpoint

產品背景

Salesforce是全球排名第一的CRM產品。Salesforce的服務雲（Service Cloud）特別專注於售後管理，作為Salesforce核心CRM系統中的一部分，包括個案、解決方案管理、知識庫管理、線上客服、入口網站等售後一體化解決方案。

呼叫中心往往是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常運用計算機通訊技術，處理來自企業、消費者的電話諮詢，具備的能力包括：同時處理大量來電，主叫號碼顯示，分配電話需求給具備相應技能的人員處理，記錄和儲存來電資訊等。

售後服務的痛點

呼叫中心無法和Salesforce服務雲進行實時的資料互動。坐席必須分別登入兩個系統（在呼叫中心介面撥打電話；在Salesforce介面查詢客戶資訊、歷史溝通記錄，錄入溝通結果等），在兩個系統中不斷進行切換，影響工作效率。

坐席在接聽時無法判斷出來電客戶的情況，需要詢問客戶很多資訊後，才能定位到系統中的某一個客戶，很大程度降低了客戶的溝通體驗，增大了坐席的操作難度。

不能實時記錄和來電客戶的呼叫結果，按照不同維度進行資料分析。

解決方案

睿遠諮詢提供一套完整的解決方案，解決售後服務的如上現狀——Salesforce的呼叫中心套件。

呼叫中心套件，將 Salesforce與第三方計算機電話整合系統整合在一起。坐席人員可以檢視來電的 Salesforce 資訊、直接從 Salesforce 撥打電話，並錄入呼叫結果、持續時間等資訊。Salesforce的呼叫中心套件極大地提高了坐席人員的工作效率以及客戶的滿意度。

該套件能夠完成以下工作：
1. 坐席只需要開啟瀏覽器，登入Salesforce，即可完成日常工作，可以完全忽略呼叫中心的軟體。

2.在Salesforce中，無縫嵌入視覺化的方便快捷的窗體電話，支援呼入、撥出、電話轉接、多方通話等功能。

3.能夠在Salesforce中點選電話號碼進行快速撥出。

4.在呼入過程中，根據呼入的電話號碼，自動匹配系統中的客戶，並能夠瞬時彈屏，找到系統中的客戶的資產、個案、溝通曆史，讓坐席在第一時間瞭解到客戶資訊，採取應對策略。

套件的強大之處

1. 能夠與市場上的主流呼叫中心軟體相對接
如Cisco，Avaya，Genesys，華為等的呼叫中心產品。

2. 有足夠的可擴充套件性
能夠打通微信、釘釘等主流應用程式，進行平臺之間的協作。

3. 快速上線
整個呼叫中心套件功能，能夠即買即用，快速迭代。

客戶價值

1 簡潔友好的互動介面，能夠快速完成呼入、撥出、轉接等操作

2 高效便捷的資訊獲取

3 豐富多樣的資料分析工具，能夠實時檢視坐席的工作狀態，並給予準確的業務指導

4 極大地提高業務人員的便捷性和客戶的滿意度

來源說明：睿遠諮詢（Breakingpoint）國內第一家Salesforce白金合作伙伴。基於10年Salesforce和SAP服務經驗，為企業提供針對性的創意管理諮詢服務與配套數字化實施解決方案，助力企業實現網際網路化轉型。