關於你工作的一切都發生了變化包括KPI指標。

電信網絡公司Ciena的首席信息官Craig Williams對他的IT團隊將如何在2019年進行評估非常清楚。他們將研究各種指標，包括人才管理（填補空缺職位的天數、數量、員工完成的培訓）、利潤分配（每個IT員工的收入）和變更管理（新社交媒體，數據和協作工具的采用率）。

這與過去的情況有很大的不同。“過去，IT主要依靠正常運行時間和服務滿意度協議等方面來衡量，”他說。IT部門將瞄準99.999％的可用性目標，並確認遺留問題。如今，IT仍然會跟蹤這些指標，“但我們這樣做不一定是為了我們的內部客戶，”威廉姆斯說。“他們信任我們的專業知識，因此他們的需求已轉向價值、業務支持和利潤貢獻。”

在2017年統一通信公司Fuze對900名IT領導者進行的調查中，超過四分之三的人表示他們認為IT可以推動業務成功，而IT的創新能力對業務至關重要。然而，大多數人認為商業領袖過於專註於削減成本，49％的人認為他們的IT部門的成功並未以正確的方式進行衡量。“我們的調查顯示，IT團隊真的有興趣通過創新和處理變革管理的能力來//評判，”Fuze首席信息官Chris Conry說。

顯然，IT領導者渴望成為商業領袖的合作夥伴，並準備引導他們的組織進入數字化未來。那麽為什麽還有那麽多人仍然用過時的指標來衡量自己的成功？這些指標可能不再符合高層管理人員的要求了。根據監控公司Catchpoint數字體驗總監Dawn Parzych的說法，除非KPIs（KPI）可以與業務目標或結果聯系起來，否則它可能會使IT看起來很好，但卻無法帶來真正的價值。

領導者應該停止衡量哪些具體的KPI，或者至少不再與業務聯系人談論呢？以下是一些示例以及建議。

正常運行時間

“接近100％的正常運行時間不再是成功的標誌，預期會更高。”伊利諾斯州內珀維爾的醫療IT咨詢公司Impact Advisors的副總裁Adam Tallinger說。“當水從水龍頭流出時，你不一定會為你的水管工歡呼。而打開水龍頭沒有水，您肯定會打電話。”

與許多KPI一樣，如果單獨看，正常運行時間可能會產生誤導。例如，一些系統包括虛擬化軟件層。網絡可能正常運行，但如果該虛擬化層不起作用，則用戶仍然無法訪問所需的應用程序。他說：“如果你稱之為正常運行時間，那就是作弊。”

Parzych說，正常運行時間非常有用，但只有在與業務成果直接相關時才有用。“可用性非常重要，但他們關心的是它如何影響服務級別協議[SLA]。如果我們與客戶達成協議，我們的網站將在99.99％的時間內可用，業務負責人將關註SLA環境中的可用性。“即使沒有SLA，網站停機也會對客戶滿意度產生重大影響，她補充道，尤其是網站在大量訪問時掛了。

O‘Reilly Media的首席數據科學家Ben Lorica表示，即使您沒有與業務聯系人共享信息，正常運行時間也是IT應該收集的基本指標之一，以確保其主要義務得到滿足。“你必須保持燈亮並保持所有這些服務，”他說。“您可以查看清單並刪除一些無用的KPI，但是應該跟蹤一些基礎指標，以確保業務穩定運行。”

平均修復時間（MTTR）

MTTR可能是一種誤導性措施。Parzych說，如果IT員工知道用來評估他們的表現時更是如此。

“當它與薪酬掛鉤時，每個人都想要獎金或加薪，”她解釋道。“因此，如果您正在跟蹤MTTR並且數量下降，那可能是因為人們在完全解決之前關閉了一個工單，例如在發送了相關的電子郵件之後。但隨後又新建了工單。總有各種不同的處理辦法。MTTR絕對是一個非常重要的跟蹤指標，要準確跟蹤它你必須了解其他指標是如何與它相關的。“

Tallinger說，即使沒有經過深思熟慮的操縱，MTTR也可能沒那麽有用，因為它沒有考慮到幾個因素。“你可能正在使用MTTR來解決可能甚至不涉及停機時間的中斷修復問題。或者它可能影響一個用戶而不是整個部門或整個企業。它沒有考慮到這個問題的重要性。“

他說，可能還有其他問題對用戶更重要，而不僅僅是解決問題需要多長時間。“某些事情可能很簡單，可能需要工作組整合在一起。不同的情況下，事情可能需要數秒或數天、數周或數月才能解決。我的案子是如何處理的？死循環嗎？我是否參與了解決方案，是一個令人滿意的解決方案還只是一個創可貼？“

首次通話解決率

Tallinger說，這是另一個可疑的KPIs，因為它沒有考慮到：“這取決於問題所在。如果有人忘記了密碼，那麽第一次呼叫解決率有保障，但如果有問題轉移到二級或三級支持則沒有解決保障”。

例如，在線存儲公司Box最近改變了處理忘記密碼的方式。輸入三個錯誤密碼後，員工被鎖定帳戶一小時。但Box的IT團隊最近推出了一個工具，用戶可以通過使用雙向身份驗證向自己的手機發送消息來解鎖自己的帳戶。這個簡單的改變每個月減少了大約2,000次致電服務臺的電話。

除了釋放寶貴的IT資源外，擁有這樣的選項通常會受到用戶的歡迎。因此，Box計劃改善了用戶體驗，通過擺脫重復性任務使IT工作變得不那麽繁瑣，並為IT項目騰出了資源。但是，如果Box要衡量其首次呼叫解決率，那麽很可能會發現由於這一變化導致百分比急劇下降。

預算和時間表遵守情況

“許多IT組織都在關註項目的預算，並據此來衡量其成功，”加利福尼亞州Aliso Viejo Carrington Mortgage Holdings首席信息官Brent Rasmussen說。問題在於，這會根據最初的設定來衡量IT的性能，但不會告訴您有關已完成項目是否會帶來任何商業利益的信息。

拉斯穆森說：“只有在項目全部采用後業務才會受益，業務流程已經變得可以衡量和透明化。”

總的來說，他補充說，保持在預算範圍內（如正常運行時間），對於當今世界的IT來說是“賭註”。“您所有基礎架構層都需要始終運行並且具有可擴展性和可靠性，才不會妨礙業務發展。如果不是這樣，你可能會遇到更大的問題。“

IT應該做什麽

如果上述KPI不再證明IT成功，IT領導者應該考核什麽？答案取決於對特定組織什麽是重要的，不僅在公司之間，而且隨著時間的推移在同一公司內也是如此。快速擴張可能是頭一年的主要目標; 利潤最大化可能是次年的最大目標; 後一年裏，目標是建立一個持久品牌。真正確定IT應該衡量哪些KPI的唯一方法，是了解對業務領導者和用戶來說什麽是重要的事情。

以下是一些專家建議，用於了解企業真正的需要。

從咨詢開始

如果想衡量用戶滿意度 （ 這一指標很可能對企業領導者很重要 ）您可能會想要向所有人發送客戶調查，或者對求助的用戶進行調查回訪。Tallinger說：沒有適當的事先準備，這可能會犯錯誤。

“我們不應該突然開始一項調查，”他警告說。“數據太多，你在同一時間聯系的人之間差異太大了。我會先與部門或組織領導建立關系，告知正在進行自我評估，他們會給你反饋。形成這些關系後再進行調查。“

持續問為什麽

“我看到的最大問題是商業領袖不會向IT組織傳達他們的目標，”Parzych說。例如，業務負責人可能只是告訴IT，客戶的用戶體驗需要改進，原因可能是該公司正在努力擴大其客戶群，而沮喪的客戶往往會離開，從而導致流失。這就是強調客戶體驗背後的原因，但這往往不能與IT共享。

所以你必須深入探討一下。“為什麽這很重要？‘”Parzych建議道。“你可能不得不多次詢問，因為第一個答案可能不是真正的原因。

“你為什麽關心可用性 ？”

“因為用戶更快樂。”

“這與公司有什麽關系？”

“當他們開心時，會花更多的時間在網站上並更多的購買。”

她解釋說，深入到這樣的答案可能真的很有幫助，因為可能有更好的方法來實現這個業務目標。例如，最好在網站上添加一些吸引客戶註意的功能，而不是關註細節。她說:“如果你專註於細節而不是建立客戶喜歡的功能，可能會錯過這個目標”。

將每個指標與特定的業務結果聯系並跟進以確保實現效果

Rasmussen每年都會與各個部門的領導者一對一地坐下來確認IT將為他們做些什麽項目，以及IT將花費多少時間和其他資源。他們還確認該項目產生的預計商業利益。

然後，Rasmussen和他的團隊跟蹤實際花費在項目上的時間和資源，確認是否保持在計劃預算範圍內，和是否實現了預期的業務成果。

“我們在項目之前進行基準測試，因此首先我們進入並測量可以測量的任何東西，”他說。如果是一個營銷項目，可能會測試潛在客戶是否生成、點擊、打開電子郵件或系統發送促銷的能力。“然後我們看看針對該基準新解決方案的效果”。

他和他的員工稱這個過程為“TOFU”（擁有項目並跟進），這適用於IT所承擔的每個項目。如果項目合規，他們會記錄問題數量。如果是一個旨在減少人工作量的機器人過程自動化項目，Rasmussen也希望這反映在數字中。他說：“我希望今年預算是10個人，但實際上是8個人。” “要麽企業承擔更多，要麽人們被解雇或重新分配。他說：“項目的節約應該能夠定量。否則你會陷入在太多不確定性裏。“

找到正確指標非常重要。但請記住，您這樣做仍然無法真正了解IT的性能。正如Williams 所說：“KPIs告訴我風向，但不一定是今天的天氣或明天的預測。重要的是圍繞KPIs所進行的溝通。“

扔掉這四個KPI吧