在平時的時候，遇到一些問題總會在metalink上提交SR（Service Request，SR，過去也叫Technical Assistance Request，TAR ），我們提交sr的時候，總是希望早點能夠得到問題的解答。那麼我們該如何提交sr，提交sr後該如何提高解答的速度呢？

1.sr分為4個等級，按緊急程度：一級>二級>三級>四級。一級一般是要求24小時處理，也就是說，oracle會連續的24小時幫你解決問題，但是也要求你能24小時的回覆相應的要求，如果你很長時間沒有回覆，等級也會自動的降級。一級雖然能24小時處理，但是也有不好的地方，就是這個sr在下班的時候，會轉移到另一個工程師處，可能下一個工程師就不太瞭解你係統的情況。二級一般不會24小時處理，但是是某個工程師一直跟進，這個也是我們常常提交的sr等級。三級四級我們不太常用，四級我們一般會問問一些和生產系統沒關係的問題，或者提交一個要求，請oracle給你免費的寄安裝介質。

2.處理sr有oracle的五大區域處理：美國、英國、印度、澳大利亞、大連，按照你當前提交的時間，提交給不同時區的工程師處理，中國一般是大連的處理，如果是一級sr，大連的工程師會將sr轉移給下一區印度的工程師。一般工程師處理問題時，有個處理的佇列，按照緊急程度排列，最上面的會最先處理，如果一個問題連續update三次，oracle工程師那邊就顯示的很緊急了，一般會優先處理你的問題了。：）

3.提交問題的時候最好用英文書寫，如果用中文，就需要時間進行翻譯，一般會多消耗2小時左右的時間。如果長時間還沒有翻譯好，可以打800的電話進行催促。

4.Escalation問題的升級，可以打800、可以在sr中提及、可以找DM，可以是基於你的判斷，來要求升級問題。

5.SR介面中的提示縮寫說明：

5.1 oracle回覆：
NEW – New TAR
WIP – Work in Progress
RVW – Review

5.2 等待oracle技術支援的回覆：
1CB – 1st Callback <—————————–第一次update sr
2CB – 2nd Callback <—————————–連續第二次update sr
IRR – Immediate Response Required <————-連續第三次update sr
INT – Waiting Internal Response
DEV – Assigned to Development

5.3 等待客戶的回覆：
CUS – Waiting on Customer
SLP – Sleep until Customer Available
LMS – Left Message
SCL – Soft Close
HCL – Hard Close
WCP – Waiting for Customer to Apply Patch

6.一般在沒有回覆14天后自動的soft close，但是soft close如果有問題，還是能開啟的，繼續跟進問題。

7.在sr的資訊是有法律效應的，要是出了事情，完全可以根據sr的內容和oracle打官司。因此……sr的回覆一般都比較保守，比較謹慎。