越來越多的CIO正在轉向一種名為機器人過程自動化（RPA）的新興技術，以簡化企業運營並降低成本。借助RPA，企業可以基於規則自動化普通的業務流程，使相關人員能夠將更多時間用於服務客戶或其他更高價值的工作。也有人認為RPA是使用機器學習（ML）和人工智能（AI）工具的權宜之計，未來進入可以訓練、預測的智能自動化（IA）。

在這裏，CIO.com將了解機器人過程自動化的真正含義，以及CIO如何充分利用RPA達成業務目標。

什麽是機器人過程自動化？

RPA是一種技術應用，由業務邏輯和結構化輸入管理，旨在實現業務流程的自動化。使用RPA工具，公司可以配置軟件或用“機器人”來掌控和幹預應用程序，用於處理事務，處理數據，觸發響應和與其他數字系統通信。RPA場景的範圍很簡單，例如生成自動響應，電子郵件，部署數千個機器人，每個機器人都可以在ERP系統中自動化作業 。

EPAM Systems的副總裁兼該公司IA業務顧問Regina Viadro表示，金融服務公司的COOs處於采用RPA的前沿，使用軟件來促進業務流程而不增加員工人數或成本。Viadro曾為金融服務，醫療保健，零售和人力資源方面的客戶提供過RPA服務，展示了當今RPA的廣泛應用。

RPA有哪些好處？

RPA使組織能夠降低人員成本和人為錯誤。Deloitte LP的董事總經理David Schatsky指出了銀行實施RPA的經驗，該銀行通過部署85個機器人運行13個流程重新設計其索賠流程，每年處理150萬個請求。Schatsky說，該銀行增加的能力相當於200多名全職員工，約占招聘員工成本的30％。

機器人通常成本低且易於實施，無需定制軟件或深度系統集成。Schatsky說，隨著組織追求增長而不增加工人的重大支出或摩擦，這些特征至關重要。Schatsky說：“公司正試圖通過自動化低價值任務獲得一些喘息空間，以便更好地完成業務。”

企業還可以通過註入具有 機器學習、語音識別和自然語言處理等認知能力的RPA來增強其自動化工作，自動執行過去需要人類感知和判斷能力的高階任務。

Viadro說，這種RPA實施，其中15到20個步驟可以自動化，是稱為智能自動化（IA）的價值鏈一部分。Viadro說，“如果我們要對所有主要企業進行細分，並詢問他們2018年的議程是什麽，接近100％會說智能自動化”。

據Gartner稱，到2020年，自動化和人工智能將使企業共享服務中心的員工需求減少65％，並表示到2020年RPA市場將達到10億美元。到那時，40％的大型企業將采用RPA軟件工具，而今天不到10％。

RPA的缺陷是什麽？

RPA不適用於所有企業。與任何自動化技術一樣，RPA具有減少工作崗位的潛力，這為CIO提出了管理人才的挑戰。雖然企業采用RPA試圖將許多工人轉移到新的工作崗位，但Forrester Research估計，RPA軟件將威脅2.3億或更多知識工作者的生計，約占全球勞動力的9％。

即使CIO不在人力資本難題中徘徊，RPA實施也經常會失敗。麥肯錫公司的高級合夥人Alex Edlich和Vik Sohoni 在2017年5月的一份報告中說：“有幾個機器人程序被擱置，或者CIO們斷然拒絕安裝新的機器人。”

Edlich和Sohoni說，安裝成千上萬的機器人需要花費更長的時間，並且比大多數組織所希望的更復雜和更昂貴。機器人交互平臺經常發生變化，並且缺少必要的靈活性。更有甚者，一項要求對申請表進行微小更改的新規定可能需要後臺數月的工作量完成。

德勤英國最近的一項研究得到了類似的結論。“只有百分之三的組織能夠將RPA擴展到50或更多機器人的水平，”德勤英國作者Justin Watson、David Wright和Marina Gordeeva表示。

此外，實施RPA的經濟效果還遠未確定。Edlich和Sohoni說，雖然有可能為大多數職業自動執行30％的任務，但並不能完全降低30％的成本。

哪些公司正在使用RPA？

沃爾瑪，德意誌銀行，AT＆T，Vanguard，Ernst＆Young，Walgreens，Anthem和American Express Global Business Travel都是已經采用RPA的企業。

Clay Johnson，沃爾瑪CIO，表示，這家零售巨頭已經部署了大約500臺機器人，可以自動完成從回答員工問題到從審計文件中檢索有用信息的任何事情。“很多都來自那些令人厭倦的工作，”約翰遜說。

美國運通全球商務旅行使用RPA自動取消機票和退款，其CIO David Thompson還希望在機場關閉時使用RPA來自動重新推薦，並自動執行某些費用管理任務。

“我們已經采用了RPA並培訓員工如何完成這些任務，”Thompson說道，他之前在西聯匯款擔任CIO，實施了類似的解決方案。“可以自動化的事情清單越來越長。” 隨著越來越多的CIO考慮RPA，CIO.com咨詢了一些顧問，關於IT領導者如何處理該技術的建議。

機器人過程自動化的10個技巧

1.設定和管理期望

使用RPA可以快速獲利，但推動RPA大規模運行則完全不同。德勤咨詢有限責任公司（Deloitte Consulting LLP）負責人Dave Kuder表示，許多RPA卡在糟糕的期望管理。供應商和實施顧問的大膽宣傳對RPA沒有幫助。這就是為什麽CIO們采取謹慎樂觀的態度至關重要。Kuder說“如果睜著眼睛進去，你會對結果更加滿意”。

2.考慮業務影響

RPA通常被用作支持投資回報或降低成本。但NTT數據服務公司首席技術官Kris Fitzgerald表示，更多的CIO應該利用它來改善客戶體驗。例如，航空公司等企業雇傭了數千名客戶服務代理商，但客戶仍在排隊等候他們的電話被接聽。聊天機器人可以幫助緩解一些等候。Fitzgerald說：“你把那個虛擬代理放在那裏，沒有停機時間、沒有生病、沒有惡劣的態度。客戶體驗才是目的。”

3.讓IT盡早參與

Viadro說，首席運營官最初購買RPA並在實施過程中遇到障礙，促使他們向IT尋求幫助。現在，沒有技術專長的“社會開發者”正在使用雲軟件在他們的業務部門中實施RPA，Kuder說。通常，CIO傾向於介入並阻止它們。Kuder和Viadro表示，業務負責人必須從一開始就讓外部IT參與進來，並確保他們獲得所需的資源。

4.糟糕的設計和變更管理可能會造成嚴重破壞

Genpact首席數字官Sanjay Srivastava表示，許多實施都失敗了，因為設計和變更管理不善 。在急於部署某些東西時，一些公司忽視了各種機器人之間的通信交換，這可能會破壞業務流程。“在實施之前，你必須考慮操作模型的設計，”Srivastava說。“你需要確定各種機器人如何協同工作。” 或者一些CIO選擇忽略新操作對組織業務流程的更改。CIO必須提前做好計劃，以避免業務中斷。

5.不要落入數據黑洞

一家部署數千臺機器人以自動化數據輸入或監控軟件操作的銀行會產生大量數據。這會導致CIO及其業務夥伴陷入不幸的情況，尤其是他們當希望利用這些數據。Srivastava表示，公司經常在他們的機器人生成的數據上運行機器學習，在前端拋出一個聊天機器人會使用戶能夠更輕松地查詢數據。突然之間，RPA項目竟然上升成為一個沒有被適當規劃的機器學習項目。Srivastava說：“光標一直在移動，”CIO們很難趕上它。他建議CIO把RPA看做是一個長期的弧線，而不是零碎的項目，那樣結果會變得很笨拙。

6.項目治理至關重要

Srivastava說，RPA中出現的另一個問題是未能對障礙做出規劃 。Genpact客戶的員工更改了公司的密碼策略，但沒有人對機器人進行編程調整，導致數據丟失。CIO必須不斷檢查使RPA解決方案可能陷入困境的阻塞點，或至少安裝一個監控和警報系統，以觀察是否卡住影響性能。“你不能只是放手讓他們自由;你需要指揮和控制”。

7.控制保持合規性

實際中落地單個機器人就有很多與治理相關的挑戰，更不用說成千上萬了。Kuder說，一位德勤客戶進行了幾次會議，試圖確定他們的機器人是男性還是女性。這是一個實際的性別問題，必須考慮到人力資源、道德規範和其他業務領域合規。

8.建立RPA卓越中心

Viadro說：最成功的RPA實施包括一個由人員組成的卓越中心，他們負責使效率計劃在組織內獲得成功。但並非每個企業都有這種預算。RPA卓越中心負責開發業務案例，計算潛在的成本優化和投資回報率，並衡量這些指標的進展。“這個群體通常相當小而靈活，與專註於自動化實施的技術人員一起擴展，”Viadro說。“我鼓勵不同行業的所有IT領導者尋找機會並了解RPA是否將為他們的業務帶來變革。“

9.不要忘記對人的影響

受到閃亮新解決方案的推動，一些組織專註於實施以至於忽視了推廣到人力部門，這可能給員工創造一些噩夢場景，發現日常流程和工作流程中斷。Fitzgerald說：“不要忘記了人是第一位的。”

10.將RPA放入整個開發生命周期

CIO必須自動化整個開發生命周期，否則可能會在大規模發布期間害死機器人。“這聽起來容易，但人們通常沒有在過程中考慮。”總之實施RPA沒有靈丹妙藥，Srivastava表示，智能的自動化理念必須成為企業長期發展的一部分。“自動化需要回答所有的質疑，包括各種如果、各種假設、各種情況，以更快的速度、更好的質量和更大的規模來完成業務流程”。

什麽是RPA？ ——業務流程自動化的革命