蘋果公司的喬布斯曾經希望改變世界，他通過iPhone這款產品實現了這一願望。人工智慧機器人AlphaGo在近期戰勝了人類圍棋手，這一訊息也讓全球震驚。的確，這個世界正處於萬眾創新的浪潮下，很多創新企業、創新理念、創新應用如雨後春筍般湧現出來。近年來，新產業、新業態、新產品層出不窮，機器人、新能源汽車、虛擬現實（VR）產品等技術也發展迅速，這些新技術的發展背後都是靠IT推動的。

IT是社會發展的重要推手

　　我們看到，以網際網路經濟為代表的新興經濟正在蓬勃發展，移動、社交、大資料和雲端計算正在成為改變網際網路、改變人們生活的“四大推手”。

　　以雲端計算為例，雲端計算正變得和電一樣普及，成為IT行業的關鍵驅動力。雲應用程式、軟體即服務（SaaS）、基礎設施即服務（IaaS）、移動化將成為IT行業增長的新引擎。資料中心在不斷演進，市場對數字化、虛擬化、智慧化等方面的需求也變得越來越旺盛，近實時或實時資料分析（OLAP、OLTP）等商業智慧分析應用也得到越來越多企業使用者的關注。

我們也看到，“網際網路+”正在成為推動產業融合的加速器。網際網路結合傳統制造產業後，可孕育出C2B、工業網際網路等新的發展模式，可創新制造業的發展路徑，可構築成智慧製造的關鍵基礎。網際網路結合了商貿和金融產業後，孕育出了O2O、移動支付、網際網路金融，使得虛擬空間與現實空間的融合更加緊密。網際網路結合了生活服務後，孕育出了網路社交、線上教育，這些都提升了百姓的生活體驗。

　　很難想象，對於個人來說，如果沒有淘寶、沒有微信、沒有百度，多少人會覺得生活無趣。而對於企業來說，如果失去了資訊科技系統的幫助，又怎能實現效率的提升和業績的增加。

　　IT運維很重要

　　企業對資訊系統的依賴程度越高，業務與資訊系統之間的耦合度也就越高。因此，我們更需警惕在高度耦合狀態下的IT系統風險。

　　IT系統風險將可能為企業發展帶來負面影響。

　　比如，眾多大型企業的ERP、MES、MIS、FMS等一旦停擺，企業的業務就會處於停滯狀態。這表明，資訊系統和網際網路應用的建設至關重要，如果它們執行不善，將導致企業多年辛苦積累的成果功虧一簣。因此，如何保障資訊系統實現較高的可用性、可靠性、安全性是企業使用者重點關注的。

　　在IT領域，很多人都只是關注當下有哪些新的網際網路應用和新的資訊科技，但還有一個領域卻鮮有人關注，那就是IT運維領域。

　　多年來，國內的IT運維工作一直藉助於國外的IT運維服務標準來開展，比如從ITIL到BS15000，從BS15000到ISO20000。

　　而在IT運維方面，能將理論與實踐相結合的可參考書籍更是鳳毛麟角。

　　北京中煙資訊科技有限公司在IT運維服務領域和整個IT產業生態圈中，常年致力於IT運維服務的深耕與鑽研，並積極與國內、國際有影響力的專家學者溝通與交流，再通過把在IT運維服務實踐中總結的精華知識不斷地濃縮與凝練、不斷地總結和昇華，最後形成了《IT運維之道》這本書籍。所以，該書表現了中煙資訊的領導者對IT運維“禪修”後的悟道成就。

　　近期，“2015最佳運維圖書評選結果”在互動出版網上揭曉釋出。28本入選的運維類圖書經過激烈的角逐後，最終《IT運維之道》在眾多參評的圖書中脫穎而出，並獲得了專家與讀者一致好評。

　　《IT運維之道》突破了IT運維這一領域的桎梏，提煉了IT服務管理的精髓，並結合IT運維實際工作情況進行了優化調整。在此基礎上，又融入了筆者在IT運維領域近20年的實際經驗，以及對運維工作進行的創新，最終凝結成冊。

　　《IT運維之道》深入淺出地提出了IT運維的一般準則、通用方法和理論聯絡實際的模板，並提出了IT運維方面的新理念，如客戶感知、精準運維等，這些都是IT運維領域的一大創新，形成了具有特色的IT運維方法論。

　　三大創新點

　　《IT運維之道》一書擁有三大創新點，具體如下：

　　一是創新性地提出了“IT運維服務的原則”，概括出了“事先講計劃、重承諾，事中講規範、重控制、有反饋，事後重效率、能應急、有保障”共八大原則，這是對IT運維工作的高度概括和提煉，是做好IT運維工作的重要方法論，也為數字化運維奠定了理論基礎。

　　二是提出了IT運維新理念。“客戶感知”最早出現於20世紀80年代初期，基於服務業經營中對人際接觸的重視，以及瞭解在純粹服務情境中影響客戶滿意與再次惠顧與否的因素，但將其運用到IT運維之中尚屬於首次。

　　此外，書中提出的“精準運維”這一概念也是業內首次提出的新概念，而且同時配置了切實可行的理論與實踐方法。精準運維在精益管理的基礎上，側重於運維的資訊化服務方法。

　　精準運維從人、軟體、硬體、環境四個要素去匹配業務需要，從而實現了資訊系統與業務的“心跳”同步，這一方法非常獨到，對於指導未來的IT運維工作將產生積極的意義。精準運維讓運維更有目標感、可度量性，為智慧分析、差異性分析、資料探勘等提供最為直接的支撐。

　　三是將服務系統地歸納為“主動服務”和“受理服務”，並提出了不同服務的處理參考措施。本書提出了“以主動預防為主”開展運維的思路，改變了傳統意義上的被動受理模式，將運維理念向前推進了一大步。

　　生“恰”逢時

　　《IT運維之道》為波瀾不驚的IT運維界注入了一劑興奮劑。

　　人們總說高手在民間。在筆者看來，民間的IT運維高手崇尚的最高境界是：“既能讓客戶感覺不到IT運維的存在，又能讓使用者願意為IT運維的服務買單。”也就是說，IT運維創造的價值可以讓客戶獲得“無感”般的使用體驗——應用與服務沒有停頓、沒有故障，但卻需讓使用者深刻地理解“為獲得一個沒有感覺的體驗應當向IT運維服務者付費”。這是個令人兩難的狀況，因為任何理性的人都不會為無價值的產品和服務買單，尤其是在無法判斷和感覺價值的創造活動是否與自己有關時。

　　在探索實現IT運維價值的過程中，企業通過自身不斷的內省之後，逐漸沉澱出了一些做好IT運維服務的經驗。這些經驗最後都匯聚成一個聲音——只要真誠地站在客戶的立場上為客戶創造價值，客戶一定能夠為我們的付出與貢獻給予相應的回報。

　　《IT運維之道》首先回答了IT運維實踐中常遇到的問題，並在之後的高階篇中提出了精準運維的概念。精準運維是依託於精益管理的科學理念，將IT服務的效能在既定的資源配置下做到儘可能極致的一種科學方法。精準運維便是下一步我們不斷尋求創新價值的一個新的起點，是我們努力前進的方向。

　　科學家們探索宇宙奧祕的過程提示我們，人類應在“以事練心”的過程中從容地尋找各種問題的答案。《IT運維之道》正是在我們尋求IT運維如何與客戶、行業夥伴、產業生態圈等各方實現多邊共贏的方法中誕生的。

　　也可以說，《IT運維之道》恰好誕生於我們不斷探索資訊通訊運維服務奧祕的當口，它誕生得不早不晚——太早或將成為先烈而不是先知，太晚或成為滾滾洪流中的一粒無足輕重的沙礫。