三年前，我還是在某媽網的客服專員。每天做著簡單重複的事情：打字，吃下使用者吐槽，打字，再吃一遍使用者的吐槽。

機械式的重複，讓我週末跟朋友在一起都不能放開了玩。因為我知道週一我又要去面臨那低工資、機械式的工作。

直到有一天，我通過觀察一個數據，幫公司確定了潛在的業務問題並且提出了針對該問題的客服應對方案，後來也就順利進入了公司資料部門，從此走向了資料分析師的道路。工資翻了三番！

希望這篇文章，能夠幫到同樣重複機械式工作但渴望突（賺）破（錢）的你。

嘗試設想這樣的場景：

你在一個母嬰網站擔任客服專員，某一天你被call爆了，而更煩人的是：100個客戶投訴裡面，有60個人是投訴你們家的奶粉有問題，小孩喝完就拉肚子，要求退款。

是不是感覺煩透了？因為你對每個客戶的回答都一樣，一天下來你用雷同的答案，重複回答了60次！！！

看起來，你的工作簡直毫無意義。因為這些機械式的重複，不但對職業沒有任何幫助，反而會讓你陷入職場困境，讓你不禁思考：

我的工作價值，究竟在哪裡？

你可能會拉上同事一起抽菸吐槽，或許在夜裡煩得頻頻睡不著覺。但是請注意，這樣對你並沒有任何幫助。想要突破困境， 你需要從另一個角度重新思考問題：資料。

讓我們看看這個資料：100個客戶，60個人投訴奶粉問題。我相信很多人第一反應會覺得：這麼多客戶投訴奶粉問題，而且這麼高的比例，這批奶粉，很可能是質量有問題。沒錯，我也是這樣。

得出這個結論後，我依然不敢敲開主管的辦公室，因為就算說了這個事情，估計也就得到一句“哦”。因為我根本不知道，奶粉到底出了什麼問題？我們應該怎麼處理？所謂的質量問題，也只是我的感覺。

不行了，得找主管和同事吹吹水。所以第一步要做的事情：驗證真實性，提出自己內心真正的困惑。

是不是主管把奶粉區的投訴都切到我這條線，我才會收到這麼高比例的投訴？我走到那堆菸民身邊，兩根菸的時間後，我確定：這個是真實的業務反饋。

所以這個資料是真實的？當時內心小激動了一下，我迫切地想知道，奶粉，究竟出了什麼問題？

第二步：當時我在腦子裡重複問了自己很多各種各樣的問題，到底為什麼會這樣？所以這裡要做的事情是：對資料持續進行提問，從不同維度和不同的深度，作出推斷和假設，還原資料的真實面貌。

1、100單客戶投訴，60%是投訴奶粉問題。

提問：其他人的投訴比例是多少？這個高比率是最近出現還是一直都有？

2、奶粉的問題是小孩喝完就拉肚子。

提問：我們都知道嬰幼兒奶粉是有年齡區間的。在客服過程中，詢問他們的孩子年齡以及是否是二胎，計算二胎開放政策前出生的比例。 知道二胎政策前出生的嬰兒比例，遠比你單純知道兒童年齡分佈更重要。同時，上網查詢奶粉引起嬰幼兒腹瀉的原因，針對這些原因在溝通過程中和媽媽們進行比對。

3、調查後發現，最近確實是很多人投訴奶粉有問題。而且是在這個星期才開始。

提問：為什麼是這個星期開始？公司的產品分發形式包括了哪些？是不是公司最近在推這款奶粉？這款奶粉是否在其他競品平臺也有銷售，它的產品資訊是怎樣的？

。。。

最後通過不斷的調查，我得到了以下資料事實：

1、首先，這款奶粉是國外某品牌一款新產品，根據時間推測是在年初推出並且選擇和我們公司達成了初步推廣的合作。因為暫時在其他競品平臺上，沒有看到該款奶粉資訊。而公司平臺則為它留出了一個首頁banner的位置，並且在朋友圈製作了母嬰故事內容的H5進行推廣。

公司如此大力推廣，想必利潤也是蠻豐厚的。

2、該款奶粉適用於3個月~1歲的嬰幼兒，所以推測是奶粉品牌和我們公司合作，針對二胎政策市場推出的一款新產品，因為剛好二胎開放了一年多。但是通過客服的溝通，很多媽媽是一胎，而且年齡也比較年輕。

3、很多媽媽在此之前並不是給小孩食用這款奶粉，是因為公司的推廣引起了他們的關注，才轉而購買這款奶粉。

所以我的結論是：

背景：公司最近和某國外品牌深度推廣一款嬰幼兒奶粉

使用者物件：年輕媽媽，一胎，養育經驗較為匱乏。擁有一個3個月~1歲的寶寶。寶寶此前已在開始食用其他奶粉。

問題：奶粉推廣初見成效，但使用者的寶寶在食用後基本都出現了腹瀉問題。

為公司建議：

1、奶粉可能存在質量問題，或不適用於中國寶寶人群問題，需要快速與供應商溝通，確定奶粉質量情況；

2、統一客服的應對方案：媽媽們的育兒經驗並不是十分豐富，因此可以建議年輕媽媽們先用回以前的奶粉，同時在裡面隔兩三天加入少量的新奶粉，讓寶寶逐漸適應。

其實加入少量奶粉讓寶寶適應只是我想出來的一個小技巧，並沒有科學依據。目的是防止奶粉沒有問題但使用者大量流失、品牌形象受損的情況出現；同時又避免奶粉確實有問題，使用者繼續食用損害到寶寶的健康，所以只是建議隔兩三天食用少量，為和供應商溝通爭取了時間。

最終，主管聽完了我這番陳述，看在我這（經）麼（常）努（請）力（他）自（抽）信（煙）的份上，向公司提交了我的建議。確定了奶粉沒有問題，公司也意識到了我能承擔更多責任，分配我到了資料部門工作。

所以總結下來，你要做的事情就是：

1、對異常資料進行捕捉，確定資料的真實性；

2、確定你自己想從這個異常資料中得知什麼資訊；

3、研究這個資料的產生流程，梳理關鍵影響因素，進行每一個環節的持續提問，並作出推斷假設。直到你能提出有效的建議為止；

4、全域性觀，要充分明白，你是處在一個商業環境中的，要權衡決策在整體商業上帶來的利弊。

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