一、轉型挑戰：在信訪工作群體化、多樣化、擇機化和復雜化的背景下，如何快速響應群眾服務，為群眾排憂解難

浙江省在信訪形勢總體平穩的情況下，也出現了一些矛盾上行趨勢明顯、群體性利益訴求增多等需要引起重視的情況，而且形式多樣化、復雜化、群體化和擇機化。在這樣的背景下，浙江省信訪局高度重視，抓住了互聯網機遇，依托浙江政務服務網的總體框架，緊緊圍繞“四單一網”、“最多跑一次”改革和政府數字化轉型的決策部署，進行了信訪工作信息化的一系列布局，重點投入資源進行網絡平臺的整合改造提升，建成了橫向聯通黨政、人大、政協、司法機關，縱向貫通省、市、縣、鄉四級，集信、訪、網、電“四位一體”的統一政務咨詢投訴舉報平臺（以下簡稱“統一平臺”），實現了全省統一的數據集中和資源調度，提高了整體服務效率。

但在社會快速變化和改革不斷深化的今天，統一平臺面臨著極大的挑戰，需要結合技術再上一個臺階：

（1）統一平臺接收事項多：2018年以來，統一平臺接收信、訪、網、電事項總量已超過1100萬，在如此巨量的壓力下，能否進一步提高工作效率，縮短群眾的反饋時間是一大難點；

（2）人工話務座席壓力大：浙江省信訪局經過近幾年努力，實現了12345政務服務熱線整合，用一個號碼響應群眾訴求，但隨著來電量不斷增加，座席數量需要按峰值進行配置，目前全省各地已有超過1400個人工座席，這些人工話務普遍工作強度大、工作內容枯燥、重復性強（回答大量重復性標準問題，耗費大部分時間和精力）、負面情緒多（處理客戶投訴，部分客戶刁難，心理壓力大），這些因素直接導致座席的服務質量不高；

（3）APP流程復雜不便利：浙江省信訪局在移動互聯網廣泛普及的背景下，為方便群眾開通了手機APP受理群眾咨詢投訴舉報，但群眾受益的同時仍然反映手機APP中的一些咨詢、投訴和舉報流程過於復雜，比如咨詢部門的填寫讓很多群眾難以選擇，因為大多數群眾並不了解政府的組織架構和各部門服務範圍，尤其在一些部門職能交叉領域，因此如何進一步簡化流程，便利群眾也需要通過持續優化和叠代來實現；

（4）事項人工分派效率低：群眾通過統一平臺投訴舉報的一些事項，需要根據管轄歸屬關系進行分派，之前主要通過人工進行分派，效率較低，再加上統一平臺整合後全省信訪咨詢量變大，因此人工分派的低效率影響了響應和處理時間，需要想辦法進行提速。

（5）數據價值挖掘不深入：統一平臺是以面向群眾服務和接受問題為核心，是浙江政務服務的總客服，每天與群眾直接接觸，廣泛收集、接受群眾的反映信息。這些沈澱積累的數據和信息，可以直接挖掘出更高的價值，例如通過數據分析可以分類統計不同的訴求、以及社會輿情熱點的變化等等，可以提供給相關領導和部門做決策分析參考。目前浙江省信訪局已經建設了大數據應用系統，但智能化的分析和應用還需要繼續深入，尤其是通過數據對一些事項的智能化預警和預測功能需要加強。

二、創新轉型：浙江省信訪局互聯網轉型的超前發展，本質是思維模式的突破，用技術穿透傳統與邊界

浙江省信訪工作在利用互聯網技術轉型方面，之前早已有過探索和嘗試，也經歷過多頭建設、統一整合、資源集中的過程，其利用互聯網新技術手段進行轉型創新，總體而言可以分為三個階段：

（1）2014~2015年，新技術嘗試應用、全省百花齊放階段

從2014年開始，響應十八屆三中全會提出的“改革信訪工作制度，實現網上受理信訪制度”號召，×××推出國家信訪信息系統（外網），浙江省信訪局也於2015年初正式開通網上信訪。

但這個階段是互聯網嘗試階段，平臺較分散，各地各部門在網上信訪平臺建設上投入大、入口多，除了浙江省信訪局主導建設的全省網上信訪平臺以外，各級各部門還有許多領導信箱、門戶網站、視頻、QQ、短信、微信、微博等網上信訪小平臺，導致重復建設。特別是熱線電話普遍存在難打通、難溝通、難辦事等問題，光是以1和9開頭的熱線電話就有21條之多，加上各系統、各部門設立的投訴舉報電話，總數不下上百條，數量眾多老百姓根本無法記住。這個階段總體上呈現出信訪載體過多投訴亂、分頭治理監督難和重復建設效率低等問題。

（2）2016~2017年，統一平臺數據打通、渠道整合、協同對接階段

這個階段是浙江省信訪工作互聯網轉型的關鍵階段，浙江省信訪局意識到資源的分散不利於群眾服務。在省委省政府的重視下，2016年打造了全省統一平臺，匯聚全省資源，全面整合信、訪、網、電“四位一體”建設。將以1和9開頭的各種熱線電話以及各部門、各系統設立的投訴舉報電話全部整合到12345熱線中，實現一號受理，方便群眾。

同時用統一平臺整合網絡在線渠道，實行統一用戶、統一接收、統一判重、統一流轉、統一標準、統一共享。到2017年，統一平臺進入協同對接、數據融合階段，向事業單位、國有企業拓展，與省協同平臺、基層治理四個平臺、平安建設系統、110報警服務臺等系統打通，實現協同互動。此外還為增強群眾服務受理的便利性，增設了統一APP、微信、支付寶以及視頻接訪等新的媒介手段。

1

去年×××某專項督導組來浙江，現場提出需要了解浙江省群眾反映這個方面事項總量有多少？反映最多的問題是什麽？群眾通過什麽手段來反映？解決的怎麽樣？浙江省信訪局通過統一平臺調用數據，十分鐘以後呈現出所有的需求數據，讓督導組十分滿意，說道：“這些數字非常有用，也讓我感受到了浙江在信訪信息化建設上帶來的效率。”

通過這個階段的建設，統一平臺已經走在了全國前列，成為全國信訪工作互聯網轉型的標桿。表面上是技術層面的打通，深層次其實是數據治理的超前思維在引導。

（3）2018年及以後，流程再造、智能應用整體規劃實施階段

2018年，浙江省信訪局互聯網轉型進入到平臺智能化叠代過程中，包括打造統一標準的政務知識庫、群眾咨詢投訴舉報流程的再造和簡化、智能客服系統、智能分派系統以及智能數據助手等。通過數據化和智能化，全面提升統一平臺的服務和創新能力，提高群眾訴求響應速度，對內對外提升輔助決策和服務的精細化顆粒度。

統一平臺也在不斷的叠代演進升級，順應數據和智能技術的發展趨勢，完善平臺框架、增強平臺性能，讓服務流程更加優化、服務形式更加多元、用戶體驗不斷提升。

三、合作創新：攜手阿裏，用智能應用解放生產力、增加用戶體驗、全面提升社會輿情感知和疏導能力

2018年浙江省信訪局攜手阿裏全面合作，其看中的是阿裏智能技術在淘寶/天貓巨型電商平臺的發展、演進過程中積累的能力以及對於電話呼叫流程智能化改造端到端的系統性思維。雙方合作利用人工智能技術對統一平臺進行全面優化、重構，提升服務效能和品質，實現服務的升級。

（1）實現了1+N政務知識庫的建設，之前統一平臺實現了“六統一”（統一用戶、統一標準、統一接收、統一判重、統一流轉和統一共享），但政務知識庫一直沒有統一。而智能化的前提是統一化和標準化，因此阿裏首先幫助浙江省信訪局實現了政務知識庫的統一和通用（全省政策法規、辦事指南等）。

2

這樣在全省通用政務知識庫的前提下，各地市仍然保留自己的個性化政務知識庫，形成1+N的框架格局，政務知識庫的統一和構建可以快速提高線上業務的效率，實現真正的智能化提效。

（2）簡化了網上咨詢投訴舉報流程。之前雖然群眾咨詢投訴舉報渠道進行了整合和統一，但在一些流程細節上群眾反映有難點，針對群眾咨詢投訴操作的便利性方面，雙方進行細致分析，最終用智能機器人直接取代群眾在咨詢問題時候需要填寫的一系列部門、歸屬關系等較難的選項；同時簡化投訴舉報流程，群眾直接寫清投訴內容即可，後臺機器人將對問題進行智能的識別和標記分派。通過流程的簡化，群眾對手機和網絡使用的界面友好性明顯得到了改善，便利性獲得了極大的提高。

3

（3）打造智能客服系統，包括網上智能客服、熱線智能客服、回訪智能客服系統，其中電話熱線智能客服又包括內呼和回訪外呼。

網上智能客服目前已經上線，通過智能客服機器人和統一的政務知識庫，群眾在使用手機或網絡咨詢相關問題的時候，只需要直接語音說話即可，也可錄入文字，機器人自動識別語義並自動回復，不但針對性更強，而且節約了群眾的時間，提高了效率。

4

電話熱線機器人目前正在上線，將通過統一的1+N政務知識庫和多輪問答，政務知識庫實現熱線電話的智能導航和自動回復，這在電話占全省信訪總量90%的場景下更加適用，同時也將減輕全省每天幾萬通電話呼入量的座席話務壓力。

除了熱線智能客服以外，回訪智能客服也正在布局上線，2018年1月至8月，浙江省回訪事項總量超過66萬件，而目前全省主要采用人工回訪的方式，投入成本大且無法滿足增長需求。因此利用機器人進行電話智能回訪，建設語音自動外呼智能回訪系統，運用人工智能語音轉文字、語義理解和語音合成等多項技術，實現自動回訪，可以有效提升群眾體驗，降低運營成本。

統一平臺網上智能、熱線智能智能客服機器人的上線，將真正促使平臺成為群眾永不打烊的咨詢場所、永不下班的政府機關。

（4）建設智能分派系統。統一平臺整合後，針對信、訪、網、電事項，之前靠人工分派給各個相對應的部門效率較低，通常要好幾天。因此阿裏通過智能化手段，梳理出大量高頻問題，通過智能算法將公眾的咨詢投訴舉報自動精準分流至各職能部門，縮短群眾咨詢投訴的處理時間，快速、有效解決公眾遇到的問題。通過智能機器人和智能分流引擎，簡單的咨詢類問題可以實現秒回應，復雜疑難事項也可快速分派到相關部門，適用簡易程序7個工作日內辦結，適用普通程序在30天內辦結，極大的提高了群眾的滿意度。

5

（5）建設智能數據助手，通過積累的大量數據進行實時精準分析，阿裏將基於統一平臺原有的數據分析能力進行叠代，提升信訪局基於數據的分析和運用能力。充分利用統一平臺對全省市縣鄉四級共1萬余個機構的接入和3.2萬余名工作人員的覆蓋，通過這張深入到鄉鎮的毛細血管網絡，除了日常的數據統計和分析以外，對於群眾輿情變化和相對集中爆發的問題未來可以通過智能化做到提前感知、提前預警，及時輸出關聯數據給相關部門和領導做科學決策參考，真正做到用數據支撐浙江省政務治理。

四、組織變革：成立專項工作組和工作專班，依托智能化變革“強身健體”

浙江省信訪局在智能化轉型的過程中，必不可少的也在做組織架構的配套變革，一方面根據省政府數字化轉型的頂層設計框架，與省編辦、省大數據局等14個單位組建統一平臺數字化轉型項目工作組。結合與阿裏的合作模式，設立工作專班，在信訪局內成立由主要領導任組長的領導小組，負責組織協調和任務落實，並抽調相關人員集中辦公、集中攻堅。

在機制上，按照“日盯、周會、月報”要求，建立項目進展報告制度和釘釘工作群，每日梳理當日進展，每周召開例會會商，每月通報工作情況，進行統籌安排，浙江省信訪局以數據和智能治理為中心的思維模式，正在依托智能化“強身健體”，全力提升組織效率和戰鬥力。

五、治理進化：浙江省信訪局的轉型確立了信訪領域數字化轉型的新模式

統一平臺的智能化實際上就是利用技術實現資源匹配的效率最優化，讓每一個群眾背後隱藏的問題和訴求能夠和政府相關部門的資源進行精準匹配，這種匹配是全流程所有環節的聯動。未來的智能咨詢投訴舉報，無論群眾是通過12345熱線，還是互聯網渠道接入，都會有智能路由進行導航的自動判別，根據群眾問題的訴求自動判斷是由智能語音機器人、在線智能機器人還是人工客服來承接，並根據在線事項的數據標簽實現自動分派，做到各部門資源的精準匹配。同時針對數據進行智能分析，提前進行重大事件和問題的預測和感知，為政務治理提供科學決策參考。

在今天互聯網環境下，信訪工作是黨群關系的“晴雨表”和焦慮社會的“減壓閥”，浙江省信訪局的互聯網轉型，目標是建成覆蓋全省的設施統一、資源共享、業務協同、服務高效的統一平臺，成為“最多跑一次”改革的重要抓手，並以此作為依托，實現智能化叠代，真正利用技術實現重點在政務、核心在服務，關鍵在便民，確立了全國信訪工作數字化轉型的新模式。

浙江信訪，從統一到智能的互聯網轉型之路