使用者調研的首要原則：千萬別直接問使用者他們想要什麼

——Erika Hall，just enough research

“如果在訪談中使用者能直接說出他想要的是什麼就好了。”

“呵呵。”

我喜歡做使用者訪談，它們低廉、有效（你得到的資訊會多於你問的問題）、且快速（一般訪談5個使用者就夠了）。

但是，優質的使用者訪談需要技巧。

如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的資訊；如果你並不具備此項特質，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做使用者調研。

正如Erika Hall 所述，當你做使用者訪談，要避免詢問他們想要什麼，因為這隻能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收穫使用者所設想的解決問題的辦法，卻無法發現問題的本質原因。

不要給你的使用者訪談設定障礙

（僅僅詢問使用者想要什麼會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點）

當你詢問使用者想要什麼，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使使用者研究變得越發困難。如果你做使用者研究的目的是為了搭建還不存在的新產品或功能，你其實是想知道究竟是什麼原因造成使用者使用現有工具無法完成任務，循著這個方法，你才能設計新功能或漸進優化現有功能來幫助他們完成任務。

我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與使用者交流，關於他們使用什麼工具或方法來解決當下所遇到問題。我總結了三個高效有用的問題來做使用者訪談，並且屢試不爽：

• 你正在解決什麼問題？（收集內容資訊）
• 目前你如何解決該問題？（分析工作流程）
• 有什麼方法能幫助你做的更好（發現機會）

 譯者注：Kissmetrics資料分析公司，位於舊金山

問題1：你正在試著解決什麼問題，為什麼要解決這個問題？

(為了挖掘產品使用和問題產生的根本原因，我們不斷詢問使用者“為什麼要這麼做”，直到我們真正理解了使用者或客戶的痛點)

當你調研使用者正在做什麼時，收集背景資訊非常關鍵，這將有利於你去理解你的使用者。調研收集資訊諸如：使用者工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利於我們設定所調研問題的範圍框架，以便在該框架下使我們的產品更好地發揮功效

想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當前的任務是修補牆上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據你任務的不同，你便需要選擇不同的工具及對應型號。

這同樣適用於使用者訪談。當你知道使用者正在解決的究竟是什麼問題，並將這些必要的資訊告知你的調研小組，你的pm和rd團隊都將會感激你的。

探究問題的根本原因，你要問為什麼。使用5步“為什麼”的問法，能讓調研變得簡單。通過反覆問為什麼（並不是真的只問5個為什麼，視情況而定哈），你將順其自然地知道使用者工作流程如何，或發現其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足使用者需求，而不需要讓工程師再去開發一個新功能來彌補，這樣就能將工程師從低效的專案中解救出來。

問題2：目前你如何解決該問題？

（搞清楚工作流程和組織架構，能幫助我們確定從哪裡著手解決問題）

在明確問題的內容範圍之後，我傾向去發現使用者當下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，使用者會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產品就能解決使用者花費數小時甚至一週在解決的問題

舉個栗子。最近我為一個產品小組調研他們正計劃開發的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴重性，從而排列它的優先順序。通過訪談一系列使用者目前是如何操作的，我得到了以下一些結論：

譯者注：該流程表達的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源；CTA全稱commodity trading advisors，即商品交易顧問；webinar 屬於一種線上會議軟體

知道使用者的工作流程也能讓你的團隊發現你的工作流程中有哪個部分需要優化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們最近發現客戶在核對資料時更喜歡使用郵件而不是用第三方應用。此前我們已經知道kissmetrics是他們日常工作中不可或缺的一部分，有些使用者一到辦公室甚至會首先處理該類資料，所以我們目前在升級該專案，即每天給我們客戶郵件傳送更清晰的資料小結

問題3：有什麼方法能幫助你做的更好？

大部分調研在你思考此問題前其實就結束了。這個問題是讓使用者給你一些提示：在哪些領域他們最需要幫助。當然，這個問題也能幫助你確認或者推翻你的團隊在產品架構方面的某些假設。

如果你一開始就跨過之前的問題去詢問使用者如何能做的更好，那麼你只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當下是如何處理目前所遇到問題的

“設計產品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產品面世後，人們才知道他們想要什麼。”-Steve Jobs

這是你發現如何優化產品的機會點，或者是使用者宣洩他們目前解決辦法的機會點，或者是一直被忽略的問題點。要麼你會發現這個機會點足夠強大到需要推動整個團隊去解決，要麼這個機會點其實已經被解決，我們需要挑過它進而去關注另一個假設。

譯者注：這裡有讀者質疑：“有什麼方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什麼”的另一種問法，所以，在使用者調研方面更傾向讓使用者去展示在工作的哪一個環節出現問題即讓使用者描述痛點，而不要去問使用者關於任何設計的問題，設計的問題需要交給專業人士來定奪。

譯者理解：本文作者給出的“有什麼方法能幫助你做的更好”，是對前兩個問題的引申，考察使用者現階段的解決辦法是什麼，幫助研究人員更好地理解使用者處境，同時給自己一些靈感，所以嚴格意義上不算使用者決定影響產品，而屬於資訊收集與參考。

在使用者調研中，使用這3個基本問法，我能為我的團隊非常高效得去核實一個個假設，以至於我們能為使用者提供長久的價值而不僅僅是給產品打個補丁應付了事。

當你面訪使用者時候，你喜歡問什麼問題，以便幫助你建構或者優化產品？我不喜歡講太多，而是更愛當用戶的忠實聽眾。

使用者調研的首要原則：千萬別直接問使用者他們想要什麼

——Erika Hall，just enough research

“如果在訪談中使用者能直接說出他想要的是什麼就好了。”

“呵呵。”

我喜歡做使用者訪談，它們低廉、有效（你得到的資訊會多於你問的問題）、且快速（一般訪談5個使用者就夠了）。

但是，優質的使用者訪談需要技巧。

如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的資訊；如果你並不具備此項特質，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做使用者調研。

正如Erika Hall 所述，當你做使用者訪談，要避免詢問他們想要什麼，因為這隻能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收穫使用者所設想的解決問題的辦法，卻無法發現問題的本質原因。

不要給你的使用者訪談設定障礙

（僅僅詢問使用者想要什麼會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點）

當你詢問使用者想要什麼，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使使用者研究變得越發困難。如果你做使用者研究的目的是為了搭建還不存在的新產品或功能，你其實是想知道究竟是什麼原因造成使用者使用現有工具無法完成任務，循著這個方法，你才能設計新功能或漸進優化現有功能來幫助他們完成任務。

我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與使用者交流，關於他們使用什麼工具或方法來解決當下所遇到問題。我總結了三個高效有用的問題來做使用者訪談，並且屢試不爽：

• 你正在解決什麼問題？（收集內容資訊）
• 目前你如何解決該問題？（分析工作流程）
• 有什麼方法能幫助你做的更好（發現機會）

 譯者注：Kissmetrics資料分析公司，位於舊金山

問題1：你正在試著解決什麼問題，為什麼要解決這個問題？

(為了挖掘產品使用和問題產生的根本原因，我們不斷詢問使用者“為什麼要這麼做”，直到我們真正理解了使用者或客戶的痛點)

當你調研使用者正在做什麼時，收集背景資訊非常關鍵，這將有利於你去理解你的使用者。調研收集資訊諸如：使用者工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利於我們設定所調研問題的範圍框架，以便在該框架下使我們的產品更好地發揮功效

想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當前的任務是修補牆上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據你任務的不同，你便需要選擇不同的工具及對應型號。

這同樣適用於使用者訪談。當你知道使用者正在解決的究竟是什麼問題，並將這些必要的資訊告知你的調研小組，你的pm和rd團隊都將會感激你的。

探究問題的根本原因，你要問為什麼。使用5步“為什麼”的問法，能讓調研變得簡單。通過反覆問為什麼（並不是真的只問5個為什麼，視情況而定哈），你將順其自然地知道使用者工作流程如何，或發現其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足使用者需求，而不需要讓工程師再去開發一個新功能來彌補，這樣就能將工程師從低效的專案中解救出來。

問題2：目前你如何解決該問題？

（搞清楚工作流程和組織架構，能幫助我們確定從哪裡著手解決問題）

在明確問題的內容範圍之後，我傾向去發現使用者當下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，使用者會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產品就能解決使用者花費數小時甚至一週在解決的問題

舉個栗子。最近我為一個產品小組調研他們正計劃開發的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴重性，從而排列它的優先順序。通過訪談一系列使用者目前是如何操作的，我得到了以下一些結論：

譯者注：該流程表達的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源；CTA全稱commodity trading advisors，即商品交易顧問；webinar 屬於一種線上會議軟體

知道使用者的工作流程也能讓你的團隊發現你的工作流程中有哪個部分需要優化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們最近發現客戶在核對資料時更喜歡使用郵件而不是用第三方應用。此前我們已經知道kissmetrics是他們日常工作中不可或缺的一部分，有些使用者一到辦公室甚至會首先處理該類資料，所以我們目前在升級該專案，即每天給我們客戶郵件傳送更清晰的資料小結

問題3：有什麼方法能幫助你做的更好？

大部分調研在你思考此問題前其實就結束了。這個問題是讓使用者給你一些提示：在哪些領域他們最需要幫助。當然，這個問題也能幫助你確認或者推翻你的團隊在產品架構方面的某些假設。

如果你一開始就跨過之前的問題去詢問使用者如何能做的更好，那麼你只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當下是如何處理目前所遇到問題的

“設計產品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產品面世後，人們才知道他們想要什麼。”-Steve Jobs

這是你發現如何優化產品的機會點，或者是使用者宣洩他們目前解決辦法的機會點，或者是一直被忽略的問題點。要麼你會發現這個機會點足夠強大到需要推動整個團隊去解決，要麼這個機會點其實已經被解決，我們需要挑過它進而去關注另一個假設。

譯者注：這裡有讀者質疑：“有什麼方法能幫助你做的更好”恐怕是“你需要什麼”的另一種問法，所以，在使用者調研方面更傾向讓使用者去展示在工作的哪一個環節出現問題即讓使用者描述痛點，而不要去問使用者關於任何設計的問題，設計的問題需要交給專業人士來定奪。

譯者理解：本文作者給出的“有什麼方法能幫助你做的更好”，是對前兩個問題的引申，考察使用者現階段的解決辦法是什麼，幫助研究人員更好地理解使用者處境，同時給自己一些靈感，所以嚴格意義上不算使用者決定影響產品，而屬於資訊收集與參考。

在使用者調研中，使用這3個基本問法，我能為我的團隊非常高效得去核實一個個假設，以至於我們能為使用者提供長久的價值而不僅僅是給產品打個補丁應付了事。

當你面訪使用者時候，你喜歡問什麼問題，以便幫助你建構或者優化產品？我不喜歡講太多，而是更愛當用戶的忠實聽眾。