你有一份撩人的A2Z申訴技巧未領取！
A - To - Z
— 是亞馬遜對Seller的“愛”太深？
對於剛開始做亞馬遜的Seller，很多人會選擇先從自配送（Fulfillment by Seller）開始。然而，亞馬遜怕Seller的賣貨生涯不夠豐富，擔心Seller感受不到Amazon的問候，選擇送Seller一份走心的福利。
就是這，令人聞風散膽的A - To – Z。
於是乎，經常出現以下場景：
小白懷著愉悅的心情，跨過公交和地鐵，也穿過人山人海，來到了他摯愛的辦公室，開啟Seller Central，瞬間心情跌落谷底。到底是什麼讓小白如此奔潰，請看大螢幕
A - To - Z
— 到底是什麼梗？
A - To – Z，也叫亞馬遜商城交易保障索賠，是Amazon對Buyer接近“瘋狂”的愛。當Buyer購買了第三方賣家的商品，並且通過亞馬遜網站完成支付，Amazon將為Buyer的購物行為（商品質量與配送時間）提供保障。
亞馬遜官方解釋，以下情況發生時，Buyer可發起A TO Z。
- 沒收到包裹
- 最大預計達到日期已超過3天，仍然沒收到貨物
- 已經顯示簽收，但是實際並沒有收到產品
- 跟預期的不一樣並且提交了退貨申請
- 已經退貨，但是Seller還沒退款
Note: Buyer可通過A2Z，在最大預計到貨日期後90天內提起退款請求。
官方解釋歸官方解釋，咱們還是要透過現象看本質，此事背後的實情是：
- Buyer心情不好的時候
- Buyer心情大好的時候
- 產品逾期到貨了
- 兒子不小心點了下單
- 不知道是誰下的單
- 突然不想要了
- 手抖下的單
- 就是不喜歡
- 沒有為什麼
- 產品瑕疵
- 賣家發錯貨
- 賣家服務不好
- 沒收到貨物
- 買家訛錢訛貨
- 賣家拒絕退貨
- 實物與描述不符
- 發票糾紛
- 不跟賣家聯絡，直接要求索賠
……（此處省略一萬字，小編懶得碼字）
只要Buyer開心，隨時可以發起A TO Z，感受來自亞馬遜的“對你負責到底”的關懷和第三方Seller無微不至的“愛”。
A - To - Z
—說多了都是淚
交易索賠一旦成立，那就是Buyer家歡樂Seller家愁。對Seller來說，那就是晴天霹靂，可謂天將降“大任”於斯人也。到底A2Z的威力有多強大？
- 影響賣家的訂單缺陷率（ODR）
- 影響賣家的完美訂單率（POP）
- 帳號會有被稽核、凍結，被關閉
- 嚴重影響廣大賣家朋友的心情和身體健康，輕則生病吃藥，重則住院就醫（此處採用誇張手法）。
A - To - Z
—十八般武藝，各顯神通
對於咱們的 “上帝”發起的A2Z，我們必須在3天內處理，否則，敬愛的亞馬遜會直接認定為Buyer勝訴，批准索賠請求，從Seller的賬戶中抽出我們的血汗錢，打到Buyer賬戶中。以前，是有7天的處理時間，但是現在已經縮短為3天了，美其名曰，提升客戶體驗；To be hoest，縮短Seller和Buyer的溝通時間，使Seller處於下風。
雖然，亞馬遜待Seller不公，但是我們也要絕處逢生，不逃避，積極尋求解決辦法。以下3種解決方案任君選擇：
1、Refund Buyer：其實也就是承認是自己的失誤，認定Buyer索賠有理，願意承擔所有損失，這是最快的解決辦法，也是對Seller最不利的方案，人財兩空，丟了客戶，錢也沒了，績效也影響了，心情也差了。退款給買家之後，A TO Z會自動關閉。
2、Represent to Amazon：提起仲裁處理，要求亞馬遜介入，評判責任所在方。這也是反敗為勝的關鍵。
3、More Actions：更多行動，可以聯絡Buyer，協商解決方案。
從上面的3個方案，作為在亞馬遜滾打多年的我們，肯定不會選1。我們都清楚，雖然亞馬遜建議Buyer要先跟Seller聯絡和溝通，溝通不了再提交A TO Z，而實際情況是，Buyer想開就開，絕不手軟。甚至很多無厘頭的理由也成為他們索賠的原因，比如兒子瞞著他下的單，手抖下錯單了，沒有為什麼就是想退貨……
對於這種索賠，我們要利用所有能利用的資源和武器，捍衛自己的權益！
第一步：
在處理任何一封郵件之前，都要先摸清Buyer的訴求和需求，瞭解他想要什麼，在不損壞自己權益的前提下，儘量滿足他的要求，有時候，部分返款/重發產品/送小禮物也不失為一種良策，儘量避免讓他們發起A TO Z。對於那些無理由退貨和無厘頭退貨原因，在跟客戶協商的時候，就要先布好局，態度一定要好，要遵守客戶是上帝的原則，提供多種解決方案，道理要講，好處也要給。假如他不回覆你，最好每天發一封，讓亞馬遜看到你的誠意。
第二步：
等到他發起A TO Z了，那麼我們上面布的局就可以用上了。Buyer提起索賠的前兩天，通過More Actions聯絡買家，一定要情真意切，努力解決問題，能讓Buyer撤訴是最好的。如果不行，他還是態度強硬或者不回郵件。到了第三天，直接通過Represent to Amazon提起仲裁處理，讓亞馬遜介入爭議處理。這裡，要寫仲裁信，我們也要用點小心思了。
↓
1、把客戶提起A TO Z的原因解釋清楚（注意：假如是客戶的責任，比如：不小心下的單，那麼，要加以潤色，說這種情況，Seller不可能完全承擔責任，我們已經讓利，假如每個客戶都這樣，我們全部承擔責任，對Seller不公；如果是Seller的部分責任，如：有瑕疵想退貨但是不願承擔運費，那麼，請輕描淡寫有瑕疵這方面的資訊。）
2、提出你的解決方案，截圖與客戶的郵件內容或者直接在申訴這裡列出你提供的解決方案。表明對於客戶的需求，我們都是站在客戶的角度，提供多種利於客戶體驗的解決方案。
3、表明態度，讓亞馬遜感受到你顧客至上的心和對亞馬遜的忠誠，表示亞馬遜的規則都銘記在心，客戶的需求都去儘量滿足，始終按照亞馬遜的規定去做事。（此處為抒情，請發揮你的聰明才智，讓亞馬遜感受到你淋漓盡致的效忠之心吧。）
4、表明已經多次聯絡客戶，但是客戶不回覆，截圖來往郵件頻率或者直接列出哪些日期給客戶都發過郵件了，讓亞馬遜可以去賣家後臺檢視。也可以說已經打了電話（即使沒打，也可以說），發了郵件，但是客戶都不回覆。
5、寫明我們是本著為客戶著想的原則，但是我們作為賣家，也不可能做慈善，希望亞馬遜幫我們聯絡客戶，我們會盡量讓客戶滿意，我們也會儲存聯絡客戶。我們相信亞馬遜是公正的，會給Seller一個合理的答案。
舉個例子：
- 不小心下錯單，讓客戶承擔退回運費，客戶不同意，提起A TO Z。
這種理由明顯是站不住腳的，可直接跟亞馬遜說這是客戶自己的失誤，Seller不應該為買家的錯誤埋單，我們同意退貨，但是Buyer也應承擔部分責任。
- 客戶說已經將貨物退回，但是無法提供退回單號。
無法提供單號，那麼無法證實客戶說的是不是真的，是否真的有退貨，要求客戶必須提供單號，或者等到我們收到貨物之後，一定會按照約定退款給買家。
- 客戶索要高價退款或者高價運費，與實際不符。
可提供訂單截圖或者美國那邊的一般的快遞費用，與客戶提供的報價對比，證明虛實。
- 沒有任何郵件，直接發起A TO Z。
表示不明原因，已經多番聯絡客戶，但是都沒有回覆，會一直保持聯絡，幫助客戶解決問題。
通過以上這種申訴方法，大部分無理的仲裁都可以勝訴；有時候，即使理不在你這邊，只要你寫得動人，有道理，站得住腳，那麼也是可以勝訴的。當然，這並不是在教大家不負責任，對於自己的失誤導致的錯誤，我們還是建議大家給買家退款和一個合理的解決辦法。假如可以通過這種方法勝訴，儘量降低對賬戶的影響，不計入ODR，我們也還是可以申請仲裁的。但是勝訴後，也要積極聯絡買家，處理遺留問題。
對於A TO Z，一般有以下幾種結果：
- Seller聯絡Buyer，Buyer撤訴，關閉Claim，那麼不影響ODR
- Seller對A TO Z無作為，3天到期後亞馬遜自動判Buyer勝訴，直接給Buyer退款，影響ODR
- Seller提起仲裁處理，Buyer勝訴，亞馬遜直接從Seller賬戶退款給Buyer，影響ODR
- Seller提起仲裁處理，Seller勝訴，亞馬遜不會從Seller賬戶退款給Buyer（有時候亞馬遜自己會承擔損失，直接從自己的賬戶上返款給買家），不影響ODR。
但是有一點必須記住：
不管是Seller勝訴，還是Buyer勝訴，A TO Z一旦產生，當時就會對店鋪的訂單量有所影響，雖然有時候Seller勝訴或者Buyer撤銷Claim，不會計入ODR，但是他產生的瞬間就已經對店鋪產生影響了
A - To - Z
—多的是你不知道的事
- 每個訂單都只能開一次A TO Z
- 不要第一天就申請仲裁，太心急了，要第三天再去提交，這期間要聯絡客戶，讓亞馬遜看到你積極的處理態度
- FBA的訂單不會產生A TO Z，自配送的訂單才可以發起A TO Z
- A TO Z一旦產生，最好的解決辦法就是讓買家撤訴，其次是向亞馬遜提起仲裁
- 一定要未雨綢繆，對於客戶的退貨處理和郵件，都要處理好，防止A TO Z的產生
以上的方法屢試不爽，有做自配送的賣家可以大膽嘗試，基本可以解決80%+的A2Z難題，節省一大筆賠償費用。
當然，這也還是要看你的語言功底，寫得夠不夠感人肺腑，申訴理由寫得夠不夠充分。只要感情到位和分析有理，都是可以勝訴的！