滴滴危機啟示錄
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文/秦朔
來源：秦朔朋友圈（qspyq2015）
2012年夏天創立的滴滴在6歲生日來臨時遭遇到一場嚴峻危機。用9月7日程維在內部信中的說法，“滴滴陷入了質疑的風暴”，“管理層責無旁貸，問題在自己身上”。他號召全體員工放下浮躁，投入安全，徹底補課。
滴滴危機，對使用者的傷害無可挽回，自身也付出了沉重代價。這一課，對整個中國企業界也有深刻的啟發。
“十部門通知”的美好時光
2016年2月17日，國家發展改革委、中宣部、科技部、財政部、環境保護部、住房城鄉建設部、商務部、質檢總局、旅遊局、國管局十部門印發關於促進綠色消費的指導意見的通知（發改環資[2016]353號）。
通知中提到：支援發展共享經濟，鼓勵個人閒置資源有效利用，有序發展網路預約拼車、自有車輛租賃、民宿出租、舊物交換利用等，創新監管方式，完善信用體系。
對此，滴滴的態度是“倍受鼓舞”。
雖然還在和Uber激烈競爭，但那時真是滴滴的美好時光。2016年1月，滴滴宣佈2015年完成14.3億訂單，成為交易量僅次於淘寶的全球第二大線上交易平臺；2月首開春運跨城順風車，約200萬人通過順風車平臺合乘返鄉返城；3月，全平臺日完成訂單突破1000萬。
2016年政策面暖風頻頻。2月25日，在國務院新聞辦舉行的釋出會上，工信部領導說，以打車軟體為代表，實際是網際網路時代的共享經濟的新產物，從總體上來說，工信部是積極支援的態度。此前在交通運輸部召開的春運服務新聞釋出會上，運輸服務司領導表示，春運期間網際網路平臺推出的“拼車回家”，只要不以盈利為目的，交通部持支援態度。
“十部委檢查”的嚴峻時刻
兩年半過去。滴滴日訂單量接近3000萬單，2016年8月併購Uber後基本上一統市場。看滴滴官網“關於我們”的大事記，這家公司入選過“改變世界的50強”榜單，程維和柳青也多次被國際媒體評為這樣那樣的商業領袖。
2018年9月5日，交通運輸部、中央政法委、中央網信辦、國家發展和改革委、工業和資訊化部、公安部、司法部、應急管理部、人民銀行、國家市場監督管理總局和北京市、天津市有關部門及相關專家組成的檢查組進駐滴滴，正式啟動網約車、順風車平臺公司的安全專項檢查工作。
這一次，十部委是怎樣看待滴滴的呢？
根據交通運輸部官網上的新聞稿，“新業態在給百姓出行帶來新體驗的同時，也存在絕大多數駕駛員和車輛不合規、資料傳輸不實，以及侵害消費者、駕駛人員權益等問題。為此，政府部門多次約談平臺公司，但整體上平臺公司承諾多、整改少，存在重大的安全隱患，特別是近三個月來，河南鄭州、浙江樂清相繼發生乘客乘坐滴滴順風車遇害案件，令人十分心痛。中央領導高度重視，社會各界廣泛關注。檢查組組長、交通運輸部副部長劉小明在進駐滴滴公司安全專項檢查工作會議上強調，要正確認識、高度重視安全專項檢查，對黨中央負責、對人民群眾負責、對行業負責、對歷史負責。”
面對這樣的定性，除了“深刻反思全面整改”，滴滴不可能有第二種選擇。
似乎是預感到態勢嚴峻，滴滴9月4日啟動安全大整治，當日乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”，9月13日起司機端將上線“一鍵報警”功能。多項安全措施都在一個星期內上線。
十部委為期半個月的安全專項檢查不限於滴滴，還包括首汽約車、神州專車、曹操專車、易到、美團出行這些網約車平臺公司，以及嘀嗒、高德等順風車平臺公司。其他網約車、順風車平臺公司，由公司註冊所在地省級交運主管部門指導相關城市開展檢查。
“基於目前的市場情況”，美團在最新招股書中表示，公司“預期不會進一步拓展此專案”。
| 滴滴啟動安全整治 9月8日至15日暫停深夜服務
對網際網路行業的啟發
從兩年半前的“十部門通知”到兩年半後的“十部委檢查”，滴滴危機對網際網路行業有何啟發？
首先，它標誌著線上線下商業活動的監管標準開始接近。網約車一直強調和傳統計程車的差異化，它們之間的確也是有差異的，但現在監管者越來越強調一致。更準確地說，就是線上向線下看齊。自由不只是各行其道的權利，也意味著某些正當約束的普遍化。
其次，它標誌著資料驅動、資本驅動、估值驅動的網際網路擴張模式會減緩步伐，“讓靈魂跟上去”，管理跟上去，服務跟上去，並將社會價值、公共關切、消費者安全置於更加優先的地位。
最後，它標誌著網際網路平臺公司對使用者資料的壟斷化的、私屬化的擁有與處理模式，不再是絕對化的，而是相對的。當用戶發出和安全相關的訴求時，這種私人資訊將升格為具有社會公共屬性的資訊，必須得到緊急和優先處理，並和公安等部門打通。
滴滴危機引發的軒然大波，使網際網路平臺似乎不容置疑的合理性、進步性乃至神聖性大大褪色了。傳統服務力量（如計程車公司）正藉機大反攻，儘管歷史表明它們的服務遠遠不能令消費者滿意。
2018年將是網際網路服務平臺的一個調整期甚至退潮期，看來沒有什麼疑問了。
對企業界的啟發之一：如何看待政策
滴滴危機對於整個企業界最重要的啟發也許是：在中國這樣一個高度重視穩定、平衡、民聲的國度，對政府在任何時候出臺的政策條文，千萬不要只看對自己有利的一面，而要完整理解，精準把握。
作為行業管理者，交通運輸部2015年在《關於出臺小客車合乘（拼車）指導意見回覆》中說，“我部鼓勵不以盈利為目的的汽車共享，鼓勵市民合乘（拼車）出行。但小客車合乘（拼車）在發展中也暴露出運輸安全難以得到有效保障、私家車以共享合乘名義從事非法運營等突出問題，侵害了乘客和合法運營車輛的權益，擾亂了運輸市場秩序，亟需進行規範。 ”是“鼓勵”，但對“鼓勵”有限定，同時用了“亟需進行規範”的說法。顯然，行業管理者在平衡創新者與守成者的距離，而且目光更多放在“規範”上。
2016年7月，《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》提出，規範發展網約車和私人小客車合乘（也稱為拼車、順風車），“城市人民政府應鼓勵並規範其發展，制定相應規定”。這裡，鼓勵和規範並存，但鼓勵在前，而且要求地方政府應當鼓勵。
渾身衝勁的滴滴在把握政策的機會視窗方面非常敏銳，揮舞著鼓勵的寶劍，一路殺來，所向披靡。
但政策永遠有其內在的平衡。2016年7月27日釋出、11月1日實施的《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》提出的大原則是，“堅持優先發展城市公共交通、適度發展出租汽車，按照高品質服務、差異化經營的原則，有序發展網約車。”《辦法》共分7章40條，涵蓋總則、網約車平臺公司、網約車車輛和駕駛員、網約車經營行為、監督檢查、法律責任以及附則。仔細看，這個檔案把規範作了細化，很多規定都是限制性的。
滴滴狂奔的教訓最近大爆發，但種子早已種下。2016年，中國在巨集觀上對網約車和順風車是鼓勵的，但具體的行業監管者當時就想加強規範。滴滴事實上處在夾縫之中。說穿了，有鼓勵創新的大帽子在上面頂著，縱然有些跑冒滴漏，打點擦邊球，也不會有哪個部門和地方非揪著你不放。但這只是一段微妙的平衡期。千萬不要以為，只要符合創新導向，誰也不能拿你怎麼樣。
2018年短短三個月的變局，公憤所向，不會有哪個部門出來說這是新生事物要鼓勵。相反，各部門一定會嚴肅整頓，通過堅決糾偏來證明自己立場的正確。
這一教訓，滴滴刻骨銘心，而對所有企業特別是網際網路化的企業，都有借鑑意義。
對企業界的啟發之二：如何看待長期
滴滴是超級獨角獸，6年時間成為700多億美元估值的公司，堪稱超速成長之王。程維和柳青反思說，“在短短几年裡，我們靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己”，“狂奔的發展模式早已種下隱患”。
這並不只是滴滴的問題，而是“短期資本主義”、“贏家通吃”、“資本說話”的必然結果——大規模燒錢，大規模補貼，鐵血競爭，吞食對手，為配合估值增長不斷擴張，試圖在“一將功成萬骨枯”的壟斷後畢其功於一役； 至於這個過程中犧牲了多少外部性（如共享單車對公共道路的過度擠佔），膨脹了多少“過度性需求”（如出行就打車），壓垮了多少利益相關者（如各類競爭對手），似乎統統都可以不管，敬畏和謙卑都忘在九霄雲外。最終，有怎樣的扭曲，就會有怎樣的矯正。
在過去十幾年間，以前麥肯錫總裁鮑達民為代表的很多意見領袖都在反思“季度性資本主義”、“短期資本主義的暴政”等問題，而倡導“長期性的資本主義”。前幾年的一項麥肯錫全球高管調查，65%的受訪者表示他們如今感受到比5年前更大的實現短期成果的壓力，對於發展中市場尤其如此。只有37%的高管認為，他們的公司文化鼓勵長期思維。而餘下的63%中有一半人承認，如果一個專案能夠增加價值，但可能導致公司達不到季度盈利目標，這個專案就會被延遲投資。對滴滴來說，市場擴張被放在最優先的位置，而對安全和顧客服務的投入沒有得到足夠重視。
鮑達民認為，要走出“季度性資本主義”，從公司資本金來源上，需要增加提供長期資金的機構投資者的比重；其次，董事會要修正對管理層的激勵方式，更關注資產管理者的長期滾動回報率；第三，企業要建立使命驅動（purpose-driven）的長期性的組織文化與結構，將包括員工、供應商、客戶、債權人、社群、環境在內的利益相關者納入戰略視野，注重對研發、培訓等方面的投資，並制定具體的行動計劃。
哈佛大學教授邁克爾·波特指出，企業承擔責任不是簡單地對社會問題做出迴應，而要將企業長期發展戰略，有機、有效地與對社會的價值相結合。
牛津大學2016年出版的《重審資本主義》（Re-imaging Capitalism）一書中提到，很多公司都忘了自己一開始為何存在。公司意味著解決顧客的問題，它應該解決真實的問題而不是製造新的問題，應該成為一個積極的淨貢獻者（a positive net contributor），為此需要超越公司的表面價值，而將道德的、使命驅動的價值置於追求的核心。
對企業來說，如何穿越投行化的迷霧，仔細審視自己的道路，追求長期價值而不是短期價值，擁抱公司責任而不是“金融工程”的那一套玩法，值得更多深思。
對全社會的啟發：如何創造環境
從鼓勵發展到檢查整頓，滴滴危機並不是孤例。一個和網約車、順風車不完全類似、但有一定可比性的例子，就是民企對外投資。
2012年，13部門出臺了鼓勵和引導民企境外投資的政策措施，即《關於印發鼓勵和引導民營企業積極開展境外投資的實施意見的通知》（發改外資[2012]1905號）；2017年，五部門出臺《關於釋出<民營企業境外投資經營行為規範>的通知》（發改外資〔2017〕2050號）。
都是“發改外資”的通知，這五年，民企對外投資中發生了多少事，盡在不言中！通知永遠有道理，企業家甘苦自知，但必須適應並回應。
滴滴危機也促使全社會思考，如何創造一個更好的促進企業健康發展的環境。
首先是從企業的角度。立足當下，中國企業要深刻意識到，民意對政策的影響越來越大，民心就是最大的政治。所以，如何在“以人為本”上下功夫，從根本上減少損害消費者利益的事件、特別是惡性事件的發生，這是基本功，是每天都要以如履薄冰、如臨深淵的態度對待的問題。企業下決心解決問題，採取切實措施解決問題，並不能保證不發生任何問題，但出問題的概率會最小化；同時，即使出了問題，公眾和監管者也能以持平之心對待和處置。
其次是從政府的角度。在企業出現問題的時候，我們希望政府加強監管，擔起責任，特別是在底線要求上不能含糊，但這並不等於回到傳統牌照管制的那一套。傳統計程車的供給遠遠不能滿足市場的要求。如果將網約車、順風車司機和車輛完全納入傳統計程車管理標準，這個新市場只能瓦解掉。“絕大多數駕駛員和車輛不合規”，說明現有的某些規定本身也需要修正，以適應市場發展的需要。
中國市場經濟的很多改革創新，都是在對傳統規制的突破中實現的。市場經濟是前所未有的探索，企業家可能犯錯誤，向前闖可能出問題，但固步自封可能是更大的問題。要在發展中解決問題，而不是停滯不前。關鍵還是要看能不能促進生產力的發展和社會總福利的提高。
最後是從社會的角度。君子之愛人也，以德；小人之愛人也，以姑息。企業出了問題，不能姑息，應該“不虛美，不隱惡”，認真檢查整頓。希望慘痛的教訓成為滴滴自我鍛造的熔爐。但那種恨不得將滴滴關掉、讓其完蛋的情緒，於事無補。
滴滴事件發生後，我曾在朋友圈呼籲，“相關部門、人大、主流媒體出面，組織公開聽證，以科學的負責的專業的態度，幫助滴滴找到問題癥結，切實採取措施，因為我們人人都是乘客！”聽證制度是一種讓利益相關方充分表達意見的制度，它有助於從各個側面認識問題，特別是弄明白其中的機理、邏輯和事實。中國市場經濟秩序經常出現兩極化現象，一個重要原因就是在缺乏完備資訊的情況下匆忙決策，要麼頭腦過熱，要麼態度過冷。輿情往往也是資訊不對稱的產物。
程維在內部信中說，“儘管有人質疑網際網路出行的安全性，但我們還是看到了遠低於傳統計程車行業的發案率，看到了100%的破案率。從計程車打車軟體起步，我們陸續上線了大資料風險預判模型、人臉識別、一鍵報警、緊急聯絡人、號碼保護、行程分享、行程錄音、線上線下司機培訓等安全功能和保障措施。……新業態才剛剛起步，我們堅信，融合傳統交通行業的安全管理經驗，加上網際網路的透明和大資料技術，一定會讓出行更安全。行勝於言，讓我們用行動贏回使用者的信任，重建社會對移動出行的信心。”
網際網路、大資料、雲端計算、人工智慧是中國經濟社會的新基礎設施，這是不可逆轉的。滴滴等移動網際網路背景下應運而生的獨角獸，是社會的新動能，而不是負資產。滴滴有很多道歉，我相信，除了道歉，大家還想知道關於出行的全貌。滴滴到底是怎麼想的？傳統計程車公司是怎麼想的？首汽約車、神州專車這樣的公司是怎麼想的？希望看到越來越完整的關於整個行業的報告、資料，以使我們對於網約車、順風車的存在邏輯，社會價值，困難與挑戰，如何加強管理，如何保護乘客和司機利益，全球有哪些可以借鑑的措施，等等，能有更深瞭解。
人人都是乘客。一個乘客的命運會讓我們想到自己和家人的命運。這是滴滴危機中人們對其憤慨的根本原因。但只有憤慨罵不出我們希望的結果。我們要參與到對出行的更全面的瞭解之中。唯有資訊對稱，資訊透明，資訊全面，企業自律，外部他律，社會監督，中國的出行安全狀況才能越來越好。
希望從2018年開始，每一家提供出行服務的中國公司，每年都能向社會發布自己的“出行安全白皮書”。希望滴滴能從每一天做起，真正直面問題，解決問題，一日一錢，千日一千，繩鋸木斷，水滴石穿。
