客服離職率從“N+到 0 ”的五個要點
在客服專員隊伍急劇擴增的今天，客服團隊越來越偏向更年輕化。客服行業的特性決定了它較其他行業有著更高的人員流動率，如何培訓客服員工？如何讓他們更快地融入企業？如何讓他們快速成長？降低客服人員流失……是鴻聯九五各級管理人員需面對和思考的問題，也是客服運營管理的重中之重。
❖分分層與分類❖
客服中心員工工作內容高度相同，體量較大，因此對培訓需求也很大。要為這個團隊設計一個合理的學習路徑，我們需要讓每個員工清楚的知道自己處於哪個發展階段，有哪些學習機會。
於是對員工進行分層培訓就成了最好的選擇。縱觀業內做法，通常有兩個緯度頗具代表性：工齡分層以及能力分層。對應每個客服針對性地進行保留、發展、培訓或觀察。
1 •
統一思路 營造氛圍
關鍵詞：組織活動、動員
入職時間較短的新員工：重視機制建設，創造機會，讓員工從中成長，這是對員工職業規劃的適度關懷。
好多員工是一畢業就進入呼叫中心現場客服工作崗位，因此，他們普遍對這一行業瞭解較淺，需要企業給予有針對性的培訓、激勵和管理，尤其是重視其職業道德的養成和對行業發展趨勢的把握。針對這一特點，舉辦行業發展論壇和各種技能競賽等，可以較好地解決員工認識不足的問題。可通過組織各類新員工知識競賽，起到較好的效果，既幫助員工快速掌握和鞏固業務知識，又能避免和減少員工差錯而形成的厭惡和懼怕心理，還能企業節約差錯賠付和投訴等運營成本。
2 •
確保措施的實施
關鍵詞：評優、案例教學
素質相對平均的員工：此類員工大多數是大專或本科畢業的生源，知識和能力差異不大，在上崗培訓後掌握和運用業務技能方面的特點有一定的同類性。進行崗中同類培訓和管理十分必要，也極為有效。
這個群體的員工，對於新的業務點，往往容易犯同樣或類似的差錯。
3 •
解決員工主導需要
關鍵詞：明確培養計劃
能力較強、希望快速成長的員工：支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。
這類客服員工往往希望能更快的實現崗位勞動回報，獲得更快的經濟收入和崗位鍛鍊機會。在這一結果的背後，或多或少與這一年齡段的成長經歷、收入支出構成和消費行為特點等密切相關，也與員工個人朋友圈、校友圈的就業收入、發展情況相比較有關。
4 •
搭建交流平臺
關鍵詞：情緒、關懷
客服人員在工作、生活中所接觸、交往的也以客服人員和客戶居多。這就造成交往物件的侷限性，在一定程度上不利於員工人際交往能力的提升和人脈資源的積累。所以，如果能在工作的八小時以外適度組織一些交流活動，建一些交流平臺，是可以滿足員工情感交流和人際交往藝術培養的需要的。
客服人員上班常常需要倒班、輪班，而且年齡方面通常是處於適婚育齡階段，女性客服人員佔比也較大。此外，好多客服人員是屬於異地入職，與家中的親屬不常見面。80後和90後的員工處於青年時期，有求知慾，願意接受新生事物，重視傳統人際交往和網路社交，還常常有學車、進修、交友和參加朋友圈婚宴等實際生活需求。作為管理者，如果能在嚴管與厚愛、原則與靈活、剛性與軟性上處處理上述矛盾，可以強化員工對企業和崗位工作的認同感和歸屬感，提高個人與組織的協同性，增加員工對企業的粘度和忠誠度。
5 •
樹立典範
關鍵詞：表揚、分享、輕鬆
一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預？主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎麼做，才是團隊重視的。
對於服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶口、簡訊表揚的，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標準看齊，這就是“標兵”的示範作用。表揚可以在班前會用口頭表揚、通過書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什麼事情，什麼原因被表揚。
雖然客服主管工作中要揹負一定的考核壓力，但要儘量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現狀，少給壓力，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的。