36氪首發 | 獲 A 輪數千萬元融資，「意能通」為使用者提供智慧客服機器人服務
電話機器人是今年比較熱的賽道，之前36氪報道過的數心、ofollow,noindex">矽基 、智電 、YouSayIDo等，都在今年有較大的發展。
這一領域也可被歸類叫智慧客服，核心是以機器人代替人工，回答使用者一些較為標準化的問題，應用的商業場景多樣，常見的有外呼、質檢和來電的語音選單導航，在保險、催收、呼叫中心等領域都有廣闊的應用場景。
36氪最近接觸到的「意能通」近日完成 A 輪數千萬元融資，他們為客戶提供智慧客服機器人業務，應用場景包括外呼、呼入和質檢：
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外呼機器人：為大企業定製標準化服務，機器人執行過程包括批量匯入使用者資料、呼叫、標記、通話記錄等，並配備多種篩選和人機協作操作方式，從而提高銷售簽單率。
每一單中，使用者諮詢可以做到實時可查，可以查聽電話錄音、通話統計、使用者意向，並提供多維度統計圖表。並且，在積累了大量資料後，結合深度學習技術可以將銷售過程不斷轉化為精細流程，日均可獲上百個意向使用者。目前意能通的電銷機器人每日能夠撥打 800 - 1100 通電話，該產品使用者包括中國電信、同城旅遊、優勝教育、叄虎金融等。
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智慧 IVR 語音導航機器人：基於其自主研發的語音識別（ASR）、語音合成（TTS）及自然語義理解（NLP）等技術，允許呼入的使用者以開放的方式表達需求，系統將使用者語音轉化為文字並分析理解其業務需求，讓“選單扁平化”。
舉例說明，傳統的呼入中，使用者常常需要聽冗長的機器人介紹才能選擇按鍵進入下一層，遇到業務比較繁雜的公司，按鍵選單還會有層級過深的問題。使用了語音導航機器人後，使用者就可以直接用自然的語句和系統互動。
以電信 10000 號導航為例，意能通對使用者的意圖識別率可以達到 92%，減少 50% 的互動時長，降低了 25% 的投訴量，目前日均撥出 66 萬通電話，覆蓋了全部業務和全部接入渠道。
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小 K 語音質檢機器人：該產品是利用關鍵詞檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能建立質檢規則，對人工坐席的業務能力、服務態度等進行全面質檢。
傳統的客服中心中，人工呼叫員與客戶的對話是接觸客戶的有效途徑，提高通話的準確度和質量是提高使用者滿意度、轉化率和忠誠度的重要方法。因此，具體來說，小K語音質檢機器人會將人工呼叫員和客戶的通話內容全部轉寫，轉寫過程全部實時，機器人還可以利用其知識庫為人工坐席提供標準的話術支援。
以往的人工質檢效率低、抽檢率低（約為5%）、成本高，小K智慧語音質檢機器人能做到抽檢率 100%，並且將語音自動質檢與人工稽核結合在一起，質檢成本降低 60%。
對於客服機器人行業來說，技術和應用場景是重要問題。談及有評論認為“客服機器人技術壁壘不高”，創始人兼 CEO 劉雨鬆表示，實際上用於客服機器人的核心底層技術壁壘的確不高，但是商用落地時因為每個行業的商業邏輯不同，需要針對每個行業進行框架的優化，這就刷掉了一批沒有自己技術的外呼公司。
因此，意能通成立初期選擇自己研發所有的底層技術系統，其智慧語音客服系統大致包括電話代理引擎、訊號處理模組、語音識別引擎、語義理解引擎、QA機器人模組、業務資料庫模組，每個模組都是自主研發。 從 2015 年 3 月創立以來，意能通一直利用深度學習來增強 NLP 在對話場景中的應用，在語義對話中已有 3 年的積累，並且基於自有的語音識別技術+語義理解技術，意能通已經能夠實現離線部署。
“電話機器人的訓練，說到底和人工智慧道理一樣，都需要大量的資料訓練及後期的除錯，從最後的結果來看，客戶轉化率和通話成本的降低才是最硬的指標。”劉雨鬆表示，意能通的語音模組中，關鍵字命中率更高達到 80-85%，而傳統的語音呼叫公司這一數字大約在 50-70%。
商業模式方面，意能通採取私有云+ SaaS 模式，對使用者以月費/年費的形式收取機器人坐席費用+服務費。目前公司瞄準的領域主要是金融、教育和電信運營商，另外也服務呼叫中心和教育等領域。2018年第一季度公司出租了超過 350 個 AI 虛擬坐席，實現營業收入 70 萬元。
除本輪融資外，意能通曾於 2015 年獲 500 萬元天使輪融資，資方為雲祕資本及步雲橋資本。還在今年4月，團隊完成 Pre-A 輪 900 萬元融資，投資方為正軒投資、長虞資本。目前 A+ 輪融資已經開始，預計金額在 5000 - 6000 萬左右，主要用於業務擴張。