C2S2b：精準服務商的崛起

最近有兩個創業者來問我公司下一步的發展方向。他們都有核心技術，在服務很好的B類客戶，但都很糾結是否要直接給最終的消費者客戶提供服務。如果直接服務C，當然會和他們現在服務的B客戶產生衝突；但只服務B，似乎未來發展沒有前途。怎麼選擇？

回答這個問題，需要更深刻地理解未來商業的本質。我曾經提出C2B（customer to business）是智慧商業時代的基本商業模式，是對工業時代B2C模式的顛覆。這是因為智慧商業的本質是持續提升對客戶的精準服務。這就要求企業的一切行為以客戶為起點，通過和客戶的持續互動，不斷地挖掘客戶潛在需求，完善對客戶的服務。真正的C2B模式必然會要求企業面對客戶進行業務流程的全面線上化。在此基礎上，才有可能實現軟體化，資料化，演算法化，最終實現業務決策的智慧化。因為任何機器學習的模型都需要實時的客戶反饋，才能形成快速優化的閉環，人的決策才能被機器所取代，實現業務的智慧化。

所以，客戶第一在工業時代是最高理想，但在智慧時代，則是一切運營的起點，是基本要求。這也是網際網路企業所強調的“運營”。線上化的C2B模式從而也是企業走向智慧化的必經之路。但這兩年也出現了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能帶來的誤會是，這種模式實際操作中更多強調的是製造廠家到客戶的直銷，是去中間渠道，是M2C。而未來商業的大趨勢，其實是服務越來越重要，產品只是其中一個環節，客戶更關心的是不斷優化的服務，而不僅僅只是一個好產品。

最近反覆思考這些問題，我覺得C2B模式更精確的表達是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是說，未來商業模式必然以客戶為中心，而最有價值的是直接給客戶提供持續優化的精準服務的服務（平臺）商（service platform）。之所以稱為服務平臺商，是因為新模式下，他們更有可能通過協同各種小b的服務來完成對客戶的服務。所以模式的S2b部分強調的是，S其實是個協同網，吸引更多的小b，共同提供更好的服務， 而不是傳統的供應鏈管理的模式。

回到文章開頭的兩家公司的戰略選擇。雖然選擇依然痛苦，但思路其實很清晰。選擇直接提供客戶服務的S，當然給公司創造最大的價值。但你需要比你現在服務的B更能提供這個S服務網路最需要的核心價值，你需要有能力把你現在服務的B變成支撐你成為S的S2b的協同網路中的一部分。也就是說，你要給C提供比原來精準得多的服務。這當然是個巨大的挑戰。你也可以選擇繼續給B提供服務，但你需要確定你服務的B要麼有可能成為未來的S，要麼是S2b協同網路中的大節點。換句話說，一個小b，離S越遠，價值越小。所以，一個製造企業，如果不能發展出新的能力，很有可能淪為這個C2S2b網路中的一個製造車間。直接面向客戶的精準服務商成為智慧商業時代的戰略制高點。

所以，C2S2b和S2b2c模式本質上是一樣的。都是用協同網取代線性的供應鏈。只是應用的場景可能不同。C2S2b可能更適用於客戶對S的服務品質有更高要求的場景，也就是品牌型企業的升級之路；而S2b2c的模式可能更適用於小b對服務好C有很好的附加值的場景，也就是渠道型企業的升級之路。這個問題很有趣，將來再寫文章專門探討。