誰該為Booking的虛假宣傳“買單”
全球最大的酒店預訂平臺繽客（Booking）在發力中國市場後，卻在宣傳問題上接連跌倒。根據上海市市場監管局最新訊息，日前，酒店預訂平臺繽客因在網頁宣傳時將未獲評為五星級酒店的上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店標為五星級，而被認定為存在虛假宣傳行為。而這也是繼2017年4月後，兩年內繽客再次因此問題受到處罰。在接連因虛假宣傳被罰的背後，頻繁喊話發力中國市場的繽客也將其管理機制的落後暴露得一覽無遺。
虛假宣傳“慣犯”
執法部門已查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店未獲評“五星級旅遊飯店”資質。因此，執法部門認為，繽客的行為違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》，對所提供商品或質量構成虛假宣傳行為。就此，原上海市工商行政管理局機場分局對繽客處以了20萬元行政處罰。
該事件還要追溯至2018年8月，當時有消費者舉報稱繽客網上部分所謂的五星級酒店名不副實，涉及上述3家酒店。據瞭解，2018年7月，繽客通過“春秋航空”App設定連結，跳轉到其自有網站，釋出上海浦江皇冠假日酒店相關資訊，並在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級”。同時，繽客通過其他微信公眾號設定連結，跳轉到其自有網站，釋出西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店資訊，宣稱這些酒店為“五星級”。
實際上，這並非繽客首次在華對平臺上的酒店進行虛假宣傳。2017年4月1日，該公司就曾因為類似的行為被相關部門進行處罰。對於繽客接連被罰，該企業負責人向北京商報記者表示，目前繽客已經在第一時間與相關監管部門進行了溝通並積極處理，對於虛假資訊，會在第一時間嚴肅調查。
對此，執惠旅遊創始人兼CEO劉照慧等業內人士表示，繽客的房源資訊比較龐大，確實可能存在稽核層面上的疏忽，但幾次的紕漏很難判斷繽客是否存在主觀故意虛假宣傳。“目前，酒店與平臺間存在包售和代售兩種合作模式，而前者相對更容易使平臺為了增加收益而採取虛假宣傳等方式擡高售價。”劉照慧表示。另一位網際網路業內人士認為，之所以兩年內接連發生這樣的事情，很可能與繽客在中國加速拓展業務的同時，人員培訓、管理卻不夠到位有一定關係。
投訴與日俱增
繽客成立於1996年，目前已經成為全球線上旅遊行業最大的OTA。但繽客在中國的發展路徑卻不如在其他國家、地區那麼順遂。除了兩次因虛假宣傳被罰，近年來，消費者在各大網路社交平臺上釋出針對繽客的投訴也在與日俱增。
早在2015年，北京商報記者就曾接到消費者王先生（化名）投訴稱，此前通過繽客預訂了酒店，並收到繽客的訂單確認函，但之後兩度向酒店確認後才被告知由於酒店超售需要更換酒店。在之後的協調過程中，繽客甚至未經王先生同意就取消了這份“問題”訂單。
兩年後，繽客再次遭遇“不可預訂”事件。當時，消費者王女士向北京商報記者表示，自己在繽客上預訂了一家四川的酒店，但之後卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前並沒有和繽客合作。
除無故取消訂單外，還有網友在旅遊網站上吐槽稱“在繽客上取消原本預訂的大阪某酒店後，依然被平臺方從信用卡收取了費用。此後向繽客客服投訴，然而一週內並沒人處理”。此外，豆瓣等網站上也存在不少類似的帖子。其中，售後服務是網友針對繽客管理問題中反映最集中的部分。
此前，有國內某酒店預訂平臺相關負責人曾表示，繽客之所以頻繁發生“不可預訂”的事情與繽客在中國的策略有關，“繽客在國內市場的份額沒有本土OTA攜程、藝龍等平臺大，而這就導致了酒店給予繽客的預訂量並不算充足，加上繽客還可能存在個別佣金較高的情況，因此，酒店與繽客解約現象時有發生，進而影響了消費者”。
頻繁擴張暴露管理短板
近年來，繽客頻頻高調錶示出對中國市場的濃厚興趣，紮根中國的野心已不言而喻。在去年11月召開的第五屆世界網際網路大會上，繽客執行長Glenn D.Fogel更明確表示，公司已與攜程、滴滴、美團等有了資本合作，將繼續加大對中國市場的投資。在業內看來，繽客在中國旅遊市場快速擴張、滲透的同時，各大網路平臺上，消費者對於繽客服務不到位、售後響應不及時等問題的投訴和曝光增加也說明，繽客背後對於服務管理機制的完善速度，可能並未跟上企業的發展步伐。
公開資訊顯示，2012年，繽客母公司Priceline（當時並未更名）便與攜程開始商業合作。2018年，為深入中國市場，繽客還公開表示加深了與攜程的合作。此外Booking還把目光瞄向過旅遊目的地服務板塊。2017年10月，Priceline以4.5億美元投資中國網際網路企業美團點評，並宣佈將全面對接Agoda海外庫存。去年7月，繽客還向滴滴“砸”下了5億美元的戰略投資。
對此，資深酒店專家趙煥焱表示，繽客現階段最需要解決的問題還是如何適應中國本土市場，在業務發展的同時加強對支援系統的管理，尤其是規範與消費者的及時溝通機制等。還有觀點認為，不論是Uber還是愛彼迎，國外各領域的電商巨頭進入中國後，都或多或少遭遇過水土不服的情況，即使是目前已佔據一定市場份額的愛彼迎，也仍然在努力融入中國市場，當然，未來繽客要想真正在中國市場佔有一席之地，不能總以不適應、不清楚中國製度、不熟悉市場情況為藉口，而應該儘快完善管理制度，避免屢次出現虛假宣傳等問題消耗消費者的信任。