多媒體綜合服務系統上線，榮之聯助力億聯銀行客戶服務立新標
移動網際網路時代，客戶服務不斷向線上化、即時化和智慧化發展。網際網路渠道受眾面越來越廣，多媒體綜合客服系統以其便捷性、直接性、低成本的特點受到客戶的親睞。
億聯銀行2017年5月成立，是東北首家民營銀行，秉承“金融生活化”和“生活網際網路+”的服務理念，以金融科技為驅動，充分發揮自身在聚到流量、產品創新、風險控制、資產管理及資訊科技等領域的領先優勢，打造“普惠大眾·賦能生活的智慧銀行”。作為全程線上為主的智慧型網際網路銀行，億聯銀行以移動金融為主渠道，以官網與客服為輔助渠道，客服系統作為與客戶溝通的重要服務視窗，發揮著重要作用。
隨著業務範圍和客戶規模呈現指數型增長的趨勢，依據業務開展規劃，億聯銀行迫切需要建設一個多媒體綜合客服系統，能夠通過電話、微信、WEBCHAT（internet）、手機APP等通訊方式，為客戶提供7*24小時不間斷的金融服務。
多媒體綜合客服系統，打通銀行與客戶的溝通橋樑
為了更有效的與客戶進行溝通，實時為客戶提供服務，榮之聯為億聯銀行打造統一的、高效的、低維護成本的，能提供靈活業務的多媒體綜合客服系統。
對於客戶的服務需求，多媒體綜合客服既可以通過傳統的電話方式，也可以通過當下普通應用到的微信、手機APP、以及基於internet的文字和語音甚至視訊的方式進行互動，保證7*24小時線上，全力提供智慧、安全、高效的金融服務。
- 搭建基礎呼叫中心，實現電話、簡訊、WEBCHAT、微信、手機APP等多媒體渠道的統一接入、多媒體混排、統一受理、統一監控、統一質檢、統一報表的需求，支援創新電話服務模式；
- 與ESC系統、網銀系統、微信銀行、手機APP、線上貸款平臺、統一支付系統、簡訊系統等行內系統對接，實現客服中心相關業務流程及功能；
- 展現以客戶為維度的360度聯絡檢視
同時，考慮到銀行業務和客戶需求的不斷增加，建成的億聯銀行多媒體綜合客服系統，能夠滿足未來3年的發展需要。
億聯銀行多媒體綜合客服系統建設時，榮之聯充分考慮到銀行總體業務發展的需要，以及與CRM和後臺核心系統整合的要求，遵循安全性、風險性、穩定性和可拓展性等基本原則。建立有效的安全機制，能夠抵禦外部的惡意攻擊，保證執行安全、交易安全和應用系統安全；提供可靠的執行管理、監控、故障處理的技術手段，確保系統7×24的穩定執行；另外，系統擁有較大的擴充套件能力，並且能夠隨著業務量的增長進行升級。
實現“燒錢中心”向“利潤中心”的跨越
到了今天，越來越多的銀行客服中心開始將以往在傳統銷售渠道才能開展的業務移植到呼叫中心進行。結合有效的客戶價值分析（可以根據客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶價值分析），客服中心可根據客戶價值等級進行鍼對性的服務，並通過資訊統計、聚類分析、資料探勘等手段發現客戶需求的變化與分佈，挖掘潛在銷售機會，客服中心可根據基於資料分析的銷售機會進行外呼，並形成網銀、客服中心、手機銀行、櫃面等多渠道客戶服務的互動。