谷歌收購客服自動化創企Onward 個性化功能強大

新浪科技訊 北京時間10月3日早間訊息， 谷歌 本週收購了客服自動化創業公司Onward，但沒有披露收購金額。該公司的聯合創始人雷米·柯薩特（Remi Cossart）和普拉默德·坦麥亞（Pramod Thammaiah）將和其他幾名員工一同加入谷歌。

到目前為止，Onward已經在兩輪非公開融資中獲得12萬美元投資。

Onward團隊在公司官網上表示：“我們的任務是讓計算機參與到自然的人類對話中。與谷歌一起，我們可以擴大Onward技術的覆蓋範圍。從一開始，我們就為這些核心技術感到興奮，我們也很高興能將這些技術帶到谷歌。”

Onward的企業聊天機器人平臺利用自然語言處理技術從客戶發來的訊息中提取含義。利用位置、登入狀態和歷史活動等訊號，平臺可以對問題做出個性化、與上下文關聯的回答。

Onward的視覺化機器人開發工具支援客戶利用決策樹來訂製答案，並提供了強大的個性化功能。藉助與Zendesk、Help Scout、 Salesforce 、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus的整合，該公司的機器人可以自動跟蹤對話，增加線索，並對發貨和訂單進行監控。

在啟動以業務為中心的SaaS服務之前，Onward還推出過Agent Q虛擬助手，根據命令提供產品推薦。Agent Q利用人類代理和資料聚合系統，從網際網路上拉取商品評論和價格。Onward表示，這是《消費者報告》和Magic的合體。

幾個月前，谷歌釋出了Contact Center AI。這是個基於機器學習技術的虛擬客服服務，可以通過電話與來電者互動。這款產品使用複雜的自然語言處理技術來提供常見問題的解決方案。如果無法解決來電者的問題，那麼電話會被轉接到人工，而平臺會將所有已知資訊提供給人工客服。

在Contact Center AI、eBay的ShipBot，以及其他知名產品的推動下，全球聊天機器人市場到2024年的規模預計將超過13.4億美元。(維金)