在替代線下導購的路上，AI機器人已經被“解僱”了
圖片來源：視覺中國
在我們的日常生活中，零售絕對是一個和AI融合的重要領域，無人零售不光帶來了大街小巷的升級版自動售貨機，還帶來了可以讓大爺大媽可以在夏天進去納涼的街頭無人便利店。
但除了這些規模較小的場景以外，體量稍微大一點的超市、專賣店好像就不太適應這樣粗放的“自助購物”。於是，便有一些商家在門店中引入了一種名為“導購機器人”的新物種，試圖代替人工導購，招攬客人、幫助他們找到想要的產品，省下一筆工資。對於消費者來說，我們想象中的機器人導購肯定不會像屈X氏的導購大姐一樣，為了推銷洗面奶拉著你饒舌半小時，也不會像一些導購一樣，通過客戶的穿戴來決定自己的態度。
可從目前的結果看來，消費者和商家都想得太美了……
被超市炒魷魚的Pepper：為什麼線下導購不能去人力化
今年年初時，蘇格蘭一家連鎖超市批量引進了一批軟銀Pepper機器人作為導購員。在一系列服務機器人中，Pepper算是資歷老、應用廣、技術也相對成熟的品牌了。我們在一些酒店大堂和銀行等等地方，也能看到Pepper承擔了一些簡單的問詢工作。除了語音互動以外，Pepper還可以通過面部表情來分析出人類的情緒，這麼看起來還是很符合導購崗位所以需要的察言觀色技能。
可惜這家超市應用Pepper的結果卻不盡如人意：一開始顧客們還很願意和Pepper互動，但很快就有顧客表示，Pepper“聽不懂人話”，同一句問詢常常需要重複好幾遍；同時Pepper能提供的幫助非常有限，比如當顧客問“啤酒在哪”時，Pepper只會回答“在酒水區”，加上行動能力有限，Pepper也不能很好地為消費者引領方向。
最後沒什麼實際作用還挺佔地方的Pepper終於被解僱，回到實驗室進行技術更新。
作為熟練工種的Pepper結果都是如此，相信其他導購機器人的就職經歷也不會太順利。
從Pepper的案例入手，我們可以先從技術角度談談，當今 線下導購這件事為什麼不能去人力化。
首先從互動角度來說，導購最自然的互動方式肯定還是語音，問“XX品牌的XX產品在那個位置”只需要一秒鐘，可如果用觸屏查詢卻很費事。但在購物場景中，語音互動存在以下幾個顯著的特點：
1、 環境音嘈雜，收音難。在超市工作的Pepper之所以常常聽不懂人話，原因可能不是NLP技術不過關，而是沒有進行有效的收音。
2、 對話形式非標準化，模型訓練難。
有人要問了，之前杭州推出的語音互動買地鐵票還是在地鐵站收音呢，豈不是比超市困難的多？但和地鐵站固定的“我要從哪到哪”句式不同，購物是一個自由度非常之高的場景，對話性形式也很難標準化。人們可能會問導購各種各樣奇怪的問題，還會一邊和導購交流一邊和同行人說話、一邊打電話等等。如果要在訓練對話模型時考慮進去所有的情況，將會極大地加大開發難度。
3、 綜合語言、語氣和表情的多模態理解，謎之困難。還有一點就是，考慮AI導購時我們想到的不應該只有超市這種簡單粗暴的場景。很多時候在購買產品時，導購不僅僅需要把產品介紹清楚，還需要通過對消費者的綜合觀察給出相應話術促進銷售。而機器人最難理解的就是“言外之意”，比如男女同行時，女士說不想要，不代表你應該立刻下線，而代表你應該去攻堅同行的男士……這一點很多人類都不懂，更不用提AI了。在超市打工的案例中，Pepper在做超市試吃工作時，招攬來的試吃者只有人類員工的1/3，看來結合語言和表情做多模態理解，AI也沒能精準地招攬到潛藏在人群中的吃貨。
除了通過語言促進銷售，人類導購還會常常會做一些輕體力的服務工作，大範圍來講需要擺貨、整理商品，細節上比如化妝品導購要幫助使用者化妝、服裝導購需要幫助使用者穿衣服等等。這些工作如果交給AI來做，顯然無法有和人類一樣的效率。
總之在促銷和服務上，AI導購都不能替代人類獨立完成工作。
優衣庫與愛馬仕之間的距離：為什麼線下導購不能去人性化
拋開AI技術本身的限制而言，從消費者在購物時的感性體驗而言，人類導購的存在也有著不可替代性的意義， 因為線下導購這個行業不能“去人性化”。
首先，購物時導購提供的不僅僅是物理層面的服務，還有情感服務。很多高階品牌的導購會通過門店銷售時培養自己的熟客群，平時通過聊天、留貨、告知上新等等方式維繫客勤關係，從而促進長線銷售。這種人與人之間建立起來的情感，是任何技術都無法替代的。
除了維護客勤關係以外，導購的形象本身也是品牌精神、特質的一種體現。同樣是T恤，優衣庫賣99元，奢侈品店買4999元，但優衣庫的導購多半是給你找個好的兼職人員和實習生，奢侈品門店裡則有大學本科畢業、儀容規整的俊男美女為你提供一對一服務。可要是愛馬仕和和真維斯在店裡都換上同樣外表呆萌的Pepper，不光消費者體會不到這其中該有的價值差，整個畫風也顯得有些過於詭異。
同時，在很長一段時間內AI機器人導購這一物種都會是非常新奇的存在，它的“非人性”會格外引人矚目，讓消費者難以忽視他們的存在，甚至沖淡經營炒作本身營造出的氛圍。人類導購時代，運動品牌可以用衝浪板和綠茵地營造出運動風，少女品牌可以用粉嫩的裝飾營造出少女風，等到全擺上AI導購機器人，個個都變科幻風。
當然，這也不意味著導購行業徹底與AI無緣。相比一味的替代，我們關注的應該是融合和優化。
這也是中國科技產業經常會出現的一個問題，動不動就要“顛覆”、“撕裂”、“重新定義”，終於等到今天，科技碰到了人類這個顛覆不動的、設計無比精密的物種，我們才開始瞭解到合作的美妙。
導購行業與AI技術的合作方式有很多，例如可以利用AI機器人“非人性化”這一特點來吸引客流，此前永輝智慧體驗超市就曾經引進過一批導購機器人，吸引使用者進店體驗，但真正消費時還是按照新零售模式，由人類工作人員將商品打包。蘭蔻也曾經和百度的小度機器人進行過合作，和人類導購一起站在櫃檯旁，吸引了不少人前來合影，也就滿足了商家在營銷方面的需求。
同時在導購過程中，AI強大的識別能力和決策能力也能發揮的淋漓盡致。通過影象識別檢查消費者的面板狀態、通過演算法判斷消費者的身材和風格與店內哪些商品更匹配……或許AI不能把這些結果很好的表達給消費者，但是結合上人類的經驗和能力，就好比讓導購獲得了讀心術和火眼金睛，在掏空我們錢包的道路上更近一步。
總之，線下導購在被AI的圍攻下依然堅挺，成為“鐵飯碗”工種之一肯定沒跑了。目前正擔任著導購工作的人類們，希望你們可以和未來的AI新同事好好合作，帶給世界全新的購物體驗。
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