第三方軟體重複購買火車票 鐵路：非官方渠道所購 不予退票
[ 摘要 ]薛先生通過高鐵管家App買到同一時間同一車次同一車廂相鄰的兩個座位，他認為，是12306系統出現了故障，導致重複購票，但他的退款申請被拒絕。
10 月 2 日，南京市民薛先生通過高鐵管家 App，給家裡兩個長輩購買了兩張從成都到商丘的火車票。過了兩天他才發現，妻子也幫著買了一份，並且是同一時間同一車次同一車廂相鄰的兩個座位。"同一個人在同一輛車上怎麼能買兩個座位呢？"薛先生認為，是 12306 系統出現了故障，導致重複購票，他向 12306 提出退款，但被拒絕。
兩張訂單 薛先生提供
一張身份證，竟買了一趟車相鄰兩張票
薛先生告訴現代快報記者，他的母親和姑媽 10 月 3 日要從四川成都去河南商丘，10 月 2 日晚，他用高鐵管家 App 給兩位老人訂購火車票。"當時我也在火車上，訊號不是很好。"他表示，當時自己手機上沒有顯示購買成功，於是便讓妻子幫忙一起買，"過了一會兒她告訴我買到了，我以為她登入的是我的賬號。"直到 10 月 4 日，妻子告訴他，她的支付寶賬戶有扣款，夫妻倆一溝通才知道，妻子當時用的是自己的賬號。
薛先生向記者提供了當時的訂單截圖。截圖顯示，有兩個不同的賬號各自產生了一個訂單，兩個訂單中的乘車人姓名、身份證號碼一致，為薛先生家的兩位老人。同時，訂單上的車次、發車時間也是一樣的—— 10 月 3 日晚 9 點 38 分從成都開往商丘的 K292 次列車。並且，座次是同一個車廂的相鄰鋪位。
"事後我母親也告訴我，在火車站取票的時候發現有兩張同一班次的票，兩個人取了四張票。"薛先生說，他承認自己存在疏忽，但是 12306 也應該對這件事負責，"我記得鐵路有規定，同一個人在同一時間是不能同時購買同一車次兩個座位的。"
他認為，是 12306 系統出現了漏洞，導致這起烏龍，同時，高鐵管家 App 也應負責。
12306：非官方渠道訂單不予處理
薛先生告訴現代快報記者，這兩天他曾多次撥打 12306，申請給重複的那張車票退款，但不同的客服給出的答覆都是無法退款。"第一次說是因為網路延遲的問題，造成訂票系統有延遲，沒辦法給我處理。第二次讓我找高鐵管家的客服，因為是在高鐵管家訂的票 …… "
現代快報記者瞭解到，根據鐵路部門規定，一張有效身份證件只能購買一張同一日期、同一車次的實名制火車票。
在 12306 官網，記者查詢到，沒有換取紙質車票且不晚於開車前 30 分鐘的，可在 12306.cn 網站辦理退票。已經換取紙質車票或者在開車前 30 分鐘之內的，需攜帶購票時所使用的乘車人有效身份證件原件到車站售票視窗辦理。對於薛先生這種情況沒有詳細說明。
隨後，記者撥打 12306 客服電話，其語音提示第一句就是：12306 是中國鐵路客戶服務中心唯一網站，如通過其他網站辦理購票業務出現問題，12306 將不予處理。而人工語音服務始終未能接通。
高鐵管家：12306 不給退，代購方也沒法退
隨後，現代快報記者又聯絡了高鐵管家的客服。客服在查詢後回覆稱，這兩筆訂單確實存在，為同一時間同一車次，乘車人也相同。她表示，這樣的情況之前也遇到過，但出問題的並非他們的系統。
客服解釋說，薛先生的兩筆訂單都是搶票訂單，下單後，高鐵管家 App 相當於提供了第三方代購服務，由他們拿著乘車人的資訊到 12306 去買票。
她表示，當時兩筆搶票訂單分別向 12306 發起後，12306 可能都顯示出可以支付的狀態，所以交易才能繼續進行。
客服說，如果薛先生要退款，需要 12306 先向他們退款。因為作為代購方，他們並沒有收取車票款，只是將車票款轉付到 12306 的賬戶。如果 12306 不同意向他們退款，他們也無法向薛先生退款。
8 日晚 8 點多，高鐵管家客服回覆記者稱，他們已經和 12306 進行了溝通，對方表示不予退款。
律師：三方都有責任
記者瞭解到，薛先生的遭遇並非個例，鐵路車票實名制實行以來，有不少乘客用一張身份證買到了同一車次的兩張票。2016 年春節，一名北京的乘客用智行、攜程兩個軟體搶票時，出現了重複購買，被扣去雙份費用。
在這起事件中，誰該為薛先生多付的 750 元車費買單呢？江蘇鐘山明鏡律師事務所張駿律師認為，這個結果不是一方的責任。薛先生對於買到的車票有審查的義務，如果他及早發現，可能就及時退票了。根據鐵路部門的規定，一張有效身份證件只能購買一張同一日期、同一車次的實名制火車票，12306 也需要對其系統承擔相應責任。而高鐵管家 App 雖然是代買的一方，但作為專業的代理機構，和薛先生之間存在一種委託代理協議，也有對訂單進行審查的義務。（原標題《分頭搶票鬧烏龍，一人買了兩個座位，退票遭拒絕》）