一線客服“變身”人民調解員 阿里巴巴服務體系持續創新

摘要： 作為網際網路時代服務體驗引領者和推動者，阿里CCO未來還將繼續推進AI智慧客服等技術創新和“人民調解員”這樣的柔性制度並舉，賦能商家帶領行業夥伴打造服務體驗軟實力。

江浙一帶，鄉鄰間總是活躍著幾位特殊的“親戚”，被人們尊稱為“老孃舅”，在民間糾紛中分辨事理、主持公道，負責調解矛盾，維持鄰里關係的平和友善。網際網路時代的今天，網路交易平臺上也開始有了這樣一群“老孃舅”，他們讓網路平臺的交易糾紛有了既專業又溫情的解決方式。

10月9日，近百名阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）的客服小二領到了浙江省杭州市餘杭區司法局頒發的“人民調解員”資質證書，成為“阿里巴巴集團人民調解委員會”的一員，開始為網路平臺上產生的交易糾紛提供專業調解服務。

餘杭區司法局為培訓合格的阿里客服學員頒發“人民調解員”資質證書

在阿里巴巴平臺上，人民調解員負責處理的案例，除了少數由客服主動提交的疑難糾紛，絕大多數是已升級至訴訟階段的、情況錯綜複雜的案例。相較普通一線客服，阿里CCO的人民調解員處理的案例更為複雜，當事雙方的情緒也更激動。

這次上崗的人民調解員系統性地學些了《侵權責任法》、《網路消費投訴處理及法律法規》、《溝通心理學》等課程，並通過了嚴格的考試。以後，憑藉對平臺規則、服務流程的熟悉，及對重點法律法規、心理學知識的掌握，具備“人民調解員”資質的阿里客服就可以更有效地讓交易雙方達成和解，且調解的結果也具有了法律效力。（據《中華人民共和國人民調解法》第三十一條，“經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行。”）

“我們日常做糾紛處理的時候，往往是從雙方提供的憑證出發，去下判斷，看是支援賣家還是買家。這個過程裡，很難每次都切實地聽到雙方的心聲，特別是在一些情況複雜、比較疑難的糾紛裡，有些時候，只能勸雙方都各退一步。”阿里巴巴集團人民調解委員會主任云何說，“跟餘杭區司法局溝通後，我們瞭解到了人民調解員制度，覺得這種方式，可以很好地解決這類問題。客服學員在司法局的培訓過程中，不但強化了自身的專業能力，也提升了平臺處理疑難糾紛的能力。”

人民調解員制度將有效提升平臺處理疑難糾紛的能力

作為今年4月第一批取得資質的人民調解員，阿里客服小二末珂已為消費者成功解決了多起糾紛：一次，一位在淘寶上買平衡車的母親，因為孩子玩平衡車時磕破了膝蓋，要求商家賠償。但因為這位母親也無法拿出有效證據，證明平衡車確實存在危及安全的質量問題，商家拒絕賠償，消費者提出要起訴商家索賠。

“做商家工作時，我就跟他解釋，如果事情升級到法院，即使確定不是產品質量的問題，法理上也有‘公平合理分擔’這個原則。從客戶體驗的角度出發，還不如現在就主動協商解決。”聽了末珂的解釋，商家最終與這位母親達成一致，由商家支付300元賠償金。

法律知識之外，心理學，也讓調解員們獲益匪淺。

參加培訓的都是長期在阿里從事客服工作的小二，培訓課上，老師出的十二字箴言：“溝通準備、迴應情緒、看到需求”，讓晴多感受到了處理糾紛不僅僅是講究有理有據，如何能夠更用心用情去化解矛盾更加難能可貴。

一天，一位客戶因為在網購買的鍋是鐵手柄，炒菜時會發燙，找到了晴多。

“如果沒有經過人民調解員的培訓，我的處理方法是建議客戶退貨退款。但正如課上說的，要了解客戶真正需要什麼。我從這位客戶的語氣裡能感覺到，他不是為了錢財，而是為這次體驗的不快而氣憤。”

儘管發熱是鐵手柄的鍋普遍存在的情況，但晴多還是推動行業作出改進，在商品詳情頁加上了“商品系全鐵鍋，烹製過程中手柄會發熱”這句提醒。這樣的主動改進，讓客戶非常滿意，也無形中提升了這款商品的消費者體驗。

而類似這樣的既專業又溫情的糾紛處理方式，從今年4月首批人民調解員上崗以來，在短短半年時間，已參與處理了300多起。人民調解員制度的引入，也是阿里巴巴在持續改善客戶體驗、升級平臺服務能力方面的創新舉措之一。阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝指出，“新商業是一場以消費者體驗為中心的商業重構，‘體驗’是新商業的核心競爭力。”作為網際網路時代服務體驗的引領者和推動者，阿里CCO未來還將繼續推進AI智慧客服等技術創新和“人民調解員”這樣的柔性制度並舉，賦能商家、帶領行業夥伴打造服務體驗軟實力。