產品設計存瑕疵、監管存空白，被diss是飛豬們的宿命
摘要：
OTA平臺要為使用者提供的不僅僅是基礎服務，更重要的是提供旅行的基礎體驗。
一週前被作家王小山轟上熱搜的飛豬旅行顯然還沒能回過神來。使用者接二連三對飛豬旅行的指控及近來多個OTA平臺被密集曝光，暴露出飛豬等OTA平臺諸多癥結。
10月7日，王小山在微博爆料稱，自己在飛豬旅行購買機票時遇到機票價格跟他人不一致的情況，懷疑遭遇“大資料殺熟”。
飛豬旅行隨後就王小山微博爆料迴應稱“飛豬作為平臺，從來沒有也永遠不會利用大資料損害消費者利益。”，但這波輿論並沒有停息。
隨後，央視曝出深圳的一位雷女士半年前在飛豬旅行訂了一張去往馬爾地夫的機票，臨近出行前都顯示航班情況為正常準點，然而她到機場卻發現壓根沒有這趟航班。
而近日一位浙江田先生經新華社報道，于飛豬平臺上預訂了酒店，由於臨時改變行程選擇退款，但被飛豬收取了高達80%的手續費。但田先生致電酒店，酒店告訴田先生並沒有接到飛豬平臺的訂單。
聯絡此前鬧得沸沸揚揚的“馬蜂窩因訂錯票賠使用者8萬塊打車費”一事，以及近日途牛被爆料無故取消使用者訂單事件，線上旅遊（OTA）平臺似乎很難讓人放下心來。
只不過，隨著線上旅遊市場格局分化，飛豬旅行等第二梯隊平臺崛起，此前少有被輿論討伐的這些平臺由於積弊未除，開始越來越多地暴露在聚光燈下。
輿論討伐背後的高投訴率
飛豬等平臺被密集曝光顯然不是偶然。
七月份，中國航協曾釋出了《2018年二季度消費者投訴情況通報》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬投訴量位列第一，緊隨其後的是去哪兒。
而在新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合釋出的《旅遊消費權益白皮書》中，飛豬的投訴量也位居線上旅遊行業第一。
人民網旅遊315投訴平臺在7月份的資料顯示，線上旅遊平臺中，飛豬與途牛以19.4%與9.7%的投訴量分列二三位，去哪兒則以超過50%的投訴率則位列第一。
而根據10月10日電子商務研究中心釋出《國慶小長假OTA（線上旅遊平臺）消費評級榜》顯示，自9月份到10月7日期間，根據線上旅遊使用者使用者消費糾紛案例得出的評級，飛豬、去哪兒、馬蜂窩、途牛等多家平臺被打出了“不建議下單評級”。
艾媒諮詢此前釋出的《2018上半年中國線上旅遊行業研究報告》顯示，截止今年今年5月份，飛豬旅行平臺的使用者月活躍度為1117.8萬，位居線上旅遊平臺第四，前三名分別是攜程（6855.2萬）、去哪兒（4179.3萬）以及同程旅遊（2221.8萬），而途牛的使用者月活躍度為831.8萬，位列第五。然而這還不包括超級平臺美團的資料。
市場份額方面，根據前瞻產業研究院的統計資料，2017年飛豬在整個行業的市場份額約為16.2%，落後於去哪兒的18.8%以及攜程的36.6%。途牛則繼續位列第五，但市場份額僅為個位數。
記者繼續檢視投訴資訊發現，使用者的投訴幾乎涉及每一個OTA平臺，但不得不說，以飛豬、途牛等平臺不到20%的市場份額來看，這樣的投訴率未免過於突出。
此外，使用者投訴的內容也主要集中在例如酒店訂單確認失誤、機票訂單莫名其妙被取消、機票航班退改困難以及大資料殺熟等等。
一位分析人士對此向藍鯨TMT表示，這些出現頻率最高的投訴型別均指向了一個問題——那就是服務模式的可靠性。
該人士稱“對於OTA平臺而言，使用者體驗考察的不僅僅是服務效率、資料管理和資源儲備，更是平臺進入一定量級後，牽涉平臺模式的本身的完善度及運營服務的管控能力。”
產品設計邏輯與預訂模式是病源
以深圳雷女士的經歷為例，她的訂單從訂票到乘機時刻都顯示航班情況為正常準點，並無任何異常和提醒。然而到了機場卻發現，該航班也早在幾個月前就被取消。
對於此案例，飛豬旅行內部人士向藍鯨TMT表示，此前雷女士是從平臺上的代理商家那兒預訂的機票。但代理並沒有通知給使用者這次航班被取消，李女士表示，代理給飛豬方面的回覆是：航空公司也沒有給他通知。
飛豬將自己的平臺模式定義為OTP（Online Travel Platform），飛豬自身作為平臺直接讓各類商家，如航空公司、酒店集團和旅行社面對使用者，省去了中間的渠道商環節，飛豬將這種模式類比為“旅遊電商”，飛豬旅行方面在向記者形容飛豬平臺的模式時也將淘寶、天貓作為對比。
有業內人士認為，飛豬這一模式能讓平臺吸納更多行業資源，快速擴大規模。但同時，因為這種模式在質量監管上的把控要求相當高，一旦出現問題，平臺很難迅速反應。飛豬方面在接受記者採訪時，也承認了雷女士一事的確是飛豬平臺方面存在疏漏。
而對於使用者在平臺上預定酒店，卻遭遇“到店無房”情況，飛豬方面人士向記者坦言，因為酒店在分銷系統上，存在中間的包房商及一些其他的分銷渠道，並非酒店直接在賣，在這些渠道上包房商在和酒店做房間確認以及相應的旅客資訊確認。飛豬方面人士認為，這是一個行業問題，並非飛豬平臺獨有。
易觀智庫資深分析師姜昕蔚對此向藍鯨TMT表示，旅遊產品一般都需要二次確認，在二次確認之後才算是預訂成功。在這些案例中，存在商家內部溝通機制或者系統化流程不完善的可能，而在飛豬平臺這邊並無法完全掌握所有信息，導致系統管理疏忽，客人因此預訂失效。
姜昕蔚認為，這些案例均反映了飛豬平臺和商家的合作模式是非常薄弱的。此外，姜昕蔚表示，由於一些產品客單價較低，消費者在飛豬等OTA平臺享受的服務可能較難得到保障。
而對於王小山所爆料的“大資料殺熟”問題，從以往諸多案例來看，跟OTA平臺的產品設計與預訂模式也脫不開關係。
具體到王小山的案例中，飛豬旅行方面向藍鯨TMT記者稱“此為同一航班在不同平臺的價格，是由於不同平臺商家和機票供給導致的價格不同；另一條使用者投訴問題為價格反覆變動，經查使用者並未在飛豬下單，由於使用者僅為航班查詢，無法提供準確資訊，目前暫時無法復原價格變化情況。”
今年 5 月，攜程也曾因“大資料殺熟”問題被使用者和媒體詬病。攜程當時釋出了長文予以澄清。攜程在文章中始終強調“網友所看到的不同可能是由於日期、支付方式等差異導致的。”
對於殺熟指控，飛豬與攜程此前的迴應如出一轍。
上述分析人士認為，規模較大的OTA平臺國際機票都存在“變價率”（機票價格實時變動的概率），這跟產品的設計邏輯有關。
但不少媒體指出，商家的變價行為本身並沒有問題，問題在於這種變價是否透明。從法律層面來看，平臺方也不能單純地以商家疏漏、規劃路徑等理由來推脫責任，讓消費者被矇在鼓裡。
監管存空白助長行業亂相
中國旅遊研究院研究員唐曉雲曾接受媒體採訪時表示“從整個行業來看，線上旅遊行業最直接的原因在於行業缺乏標準。以機票業務為例，由於航空公司數量較多，同時每家航空公司的退改簽規則也不一致，平臺難以通過統一標準進行監督和管理，到達平臺執行層面則更加混亂。”
西北大學旅遊管理系教授郝索認為，監管方面存在空白是線上旅遊行業目前存在混亂的原因之一。他表示“雖然線上旅遊平臺已經成為民眾旅遊出行的重要渠道，但是至今在監管法規方面沒有跟上，甚至於部分事項上完全無標準可言。”
今年5月份，江蘇省消保委曾對攜程、飛豬等7家平臺進行約談，約談問題涉及平臺機票退改簽規則依據，代理商管控機制以及捆綁銷售等。但即使被約談整改後，飛豬等平臺依然在投訴榜上高頻出現。
“對於線上旅遊（OTA）平臺而言，如果平臺的使用者體驗持續不佳，使用者難免會用腳後跟投票，單純依靠技術能力很難包打天下。”郝索認為。
網際網路分析師唐欣認為，OTA行業競爭是很透明很公開的，無論任何一個平臺都面臨很大市場壓力的，如果平臺自身服務質量下降，口碑下降，包括之前出現的一些問題，導致出現一些公關危機，那麼對其品牌和市場信任度肯定有較大影響。
終究來說，OTA平臺要為使用者提供的不僅僅是基礎服務，更重要的是提供旅行的基礎體驗。
對於飛豬平臺而言，其所堅持的“電商平臺“的產品設計邏輯及預訂模式顯然存在瑕疵，加上行業監管缺少相應指導標準，這是造成其在逐漸推進市場擴張過程中投訴率高居行業榜首的病因。被diss也自然成為飛豬等OTA的宿命。
