價格隱私丨CRM客單價從0元到百萬
以CRM為代表的SaaS行業確實不如2015年企業級投資元年的時候火。原因也簡單，作為企業級投資的第一批代表，CRM率先踩了企業級市場的坑，做了一回試驗田；而經過三年的市場競爭，CRM也到了大浪淘沙的第一階段。
為什麼只是第一階段？
目前，整個CRM市場依然魚龍混雜，這裡最顯而易見的就是廠商眾多，價格亂像，CRM客單價從免費到六位數各種檔次都有。而價格恰恰只是市場的冰山一角，它背後的“隱私”通常是——
1 產品邊界模糊：通用的工具，組合的表單被冠以CRM；以客戶為中心的運營，打通合作伙伴社交場景的也叫CRM。
2 概念定義不清：滿足小微企業內部通用簡單管理的叫CRM；具備PaaS基礎，打通客戶全生命週期的也叫CRM。
3 專案定製各異：簡單定製甚至不能定製的免費產品叫CRM；可深度定製，安全合規，多雲部署的高階產品也叫CRM。
4 行業需求複雜：B2B企業級客戶依賴銷售雲，B2C消費級客戶注重營銷雲；製造業客戶看好IOT雲，電商客戶可能只需要銷售雲的訂單整合功能。
從產業角度看，這都意味著CRM市場依然處於初級階段，距離成熟市場的同質化競爭還需要迭代數個週期，價格也就會因為不同的市場細分和客戶規模造成CRM客單價的懸殊比例。另一方面，對於CRM企業來說，一般是兩大方向：
一，小微企業通用市場。
中低端產品同質化嚴重，產品沒有粘性，放低價爭搶客戶則是殺敵一千自損八百，但仍有眾多CRM企業在這個市場尋找新的出路。
另有釘釘、企業微信等以社交協作為切入點的“擦邊”免費產品，而商業模式則是網際網路免費流量入口的故事。免費的簡易CRM平臺只是流量入口，而深層業務定製則需要付費給平臺捆綁的合作伙伴。
二，中高階企業定製市場。
這個市場面臨與Salesforce、Oracle等巨頭的正面競爭，首先要有PaaS技術能力。畢竟企業對CEM的需求循序漸進，現在用了銷售雲，不久可能又要上營銷雲，各種CRM場景需要PaaS進行對接，但這道門檻可能就擋住了中國大半的CRM企業。
其次要有創新，不能簡單模仿。雖然巨頭的產品成熟，但也是社交化、移動化、多雲化出現之前的產物，技術與創新結合才是突圍的出路。
還要定好產品邊界。中高階使用者一定有深度定製需求，這裡不僅要考驗技術實力，更重要的考驗對行業對CRM的理解力。而另一方面，邊界設定也決定了生態系統，到底哪些可以成為自身的合作伙伴實現共贏。
從技術門檻和行業理解度來看，CRM市場決勝局依然在面向行業企業的中高階使用者群體，即高客單價產品的市場。應用軟體/SaaS市場絕非軟體基礎設施的通用平臺，因為貼近行業應用深度定製化必不可少，這與規模化產品化相矛盾，在定製化的需求下滿足最大限度的產品化是不斷精進的過程。因此，如果準備在這個市場走得更遠而不是強調更快，首先是頂層設計，其次才是技術基礎。用銷售易創始人史彥澤的話說就是：“我們很清楚地知道，CRM是價值導向，而不是科技導向。“
01、高客單價思路決定出路
管理學大師德魯克說，企業的唯一目的就是創造客戶和留存客戶。既然CRM就是客戶關係管理系統，凡是涉及管理的軟體產品在設計理念上就一定是思路決定出路，頂層設計決定一切的。
以Gartner CRM魔力象限中唯一的中國企業銷售易為例，之所以進入這一象限，很重要的一點是CRM產品的設計初衷。據史彥澤回憶，銷售易CRM基於新時代的社交化+移動化，這樣CRM就不再是傳統意義上公司內部的流程紀錄軟體，而是按照使用者角色體驗和場景化應用思考的生態軟體。而這與Salesforce當年將license模式的Siebel搬到了SaaS雲上相比是不同的，移動化讓場景化成為可能，社交化讓動態化和企業外部生態的連線成為可能，這明顯是下一個時代的產物。現在，如果想成為新時代的Salesforce，後來者得將Salesforce 搬到社交化和移動化的新一代環境中。
這究竟應該是怎樣的CRM？又該怎樣實現？
在近日舉行的銷售易使用者大會上，史彥澤在主題演講《迎接客戶的時代》中談到了銷售易對於新時代下的CRM理念——以客戶為本，打造全生命週期的使用者體驗。以此理念為頂層設計基礎，隨著新產品線的釋出，銷售易的全線產品Engage suite也首次得到完善：1個PaaS平臺+7朵雲（營銷雲、銷售雲、客戶服務雲、現場服務雲、夥伴雲、智慧分析雲、IOT雲）。從頂層設計理念和產品線的完整度來看，銷售易已經具備服務大型企業的實力，那麼從技術實力和功能完善度上是否也能夠滿足大型企業的需求呢？
02、高客單價的know how
高客單價的產品怎樣才算以客戶為本，打造全生命週期的使用者體驗？通過幾個大型企業的需求和成熟案例可以進一步分析。比如：
第一，CRM是否有外部連線能力？
作為新制造的典型代表，小米的米粉可以直接參與到產品設計和製造的整個價值鏈中，通過線上電商線下專門店還可以圍繞客戶的生命週期價值不斷延展整體價值，比如從淨化器、音箱到周邊生態裝置，這是全新的業務模式變革。傳統制造業以生產為核心，但小米以客戶為核心。
這就需要CRM系統不僅可以連線企業內部的銷售、市場、服務部門，還可以將後端的經銷商、服務商、終端裝置和最終客戶連線在同一個價值鏈上，是否賦予CRM外部連結能力是一道門檻。
以龍發裝修為例，在全國開拓幾千家加盟店如何管理起來，如何從商業連線到人與人的連線？不僅所有加盟店需要應用銷售易CRM，設計師、客戶、監理等各種角色也可以通過下載APP互動，一年幾十萬個裝修專案通過CRM數字化可以掌控工程質量與進度，提升客戶滿意度。
第二，CRM針對先進製造行業是否有IOT雲？
中國領導型的製造業企業都開始實施物聯網戰略，CRM企業也必須隨需而變。以長榮股份為例，作為專業的印刷品裝備製造企業，長榮工業列印裝置通過物聯網戰略已經全部實現數字化，但這些資料如何與服務，需求以及業務模式做整合？在客戶端，長榮的物聯網與銷售易IOT雲整合，終端客戶可以通過手機APP隨時監測裝置狀況，發生預警甚至直接自動派訂單到維修人員進行上門服務，這樣也自然形成了耗材和備件的交叉銷售。
第三，CRM針對複雜製造業是否有CPQ？
CPQ，即複雜產品配置和報價，這是銷售易使用者大會信釋出的智慧分析雲中的重要功能。比如製造業，快消品和服務產品等大中型企業當中，產品線多且報價非常複雜，傳統的系統無法滿足CPQ，而只有做好CPQ，才能讓客戶一目瞭然所有產品線的投入產出和銷售情況。
第四，CRM是否能夠將營銷與銷售打通？
營銷雲也是銷售易新推出的一種功能。市場費用的花費到哪裡，產生了多少效益，哪些線上和線下的渠道，應該如何按照渠道規律進行評估，最後計算端到端的ROI。這一點銷售易“吃了自己的狗糧”。將營銷與銷售端到端打通，可以幫助銷售易每年節省不菲的營銷花費，並且精確計算每一筆開支的投入產出比。
第五，CRM是否支援資料加密和多雲部署？
大型企業最關心的安全與部署問題如何解決？由於CRM SaaS一般部署在公有云上，對於大型企業或者有監管合規的企業來說雲安全與資料隱私依然是重中之重。銷售易給出了兩種解決方案，通過分庫分表以及動態祕鑰的資料加密來解決安全隱私問題。而對於行業監管資料必須在本地資料中心上的，銷售易已經開發出了多雲部署能力，且保持跨多雲情況下的版本一致。
當然，中高階CRM的know how絕非上述幾種功能和技術支援就可以全面解析的。但是通過這個例子至少可以幫助客戶一目瞭然，從0到百萬級別CRM客單價之間的區別。