AI貼心答疑解惑 春晚紅包度小滿機器人客服應答率近96%
2019年春晚第一次亮相全面搶紅包的百度成功發出史上最大9億元紅包，引來全球208億次互動，綁卡提現順暢，沒有出現宕機事件，重新整理了中國網際網路史上多項紀錄。作為整個活動綁卡、提現金融賬戶的入口，度小滿金融為保證活動順利進行，拿出多項看家本領，其中“度小滿智慧機器人客服”給許多使用者留下深刻印象。
據瞭解，度小滿智慧機器人客服在2019年大年初一接受使用者查詢的峰值達到了每秒5000+次，正是因為度小滿金融自主研發的智慧語音識別等人工智慧深度學習技術的引入，整個客服系統的線上應答效率大幅提升。整個春節活動期間，度小滿金融智慧機器人客服完成了近96%的使用者線上諮詢，服務總人數超過百萬人，節省了上千名人工客服人力成本。
“使用者諮詢客服可能只需要幾分鐘，為了讓這一百多萬使用者的幾分鐘能夠體驗流暢，我們在春晚之前的一個月就開始了密集的籌備工作，技術人員將線上系統原併發200qps（每秒查詢率）擴容到1.5萬qps，保證1.5萬用戶可以在同一時間進入客服；與此同時，我們還做了4種降級方案，以備訪問過高等問題給使用者帶來的不良體驗，保證更多使用者可以第一時間進入客服，解答疑惑。”度小滿金融智慧機器人技術團隊相關負責人稱。
度小滿智慧機器人於2018年6月正式上線，已經在多個日常業務環節中成功執行。據介紹，度小滿智慧機器人目前主要具備以下能力：聽說能力，即基於百度語音技術能力，實現語音資料流與文字文字的實時轉化；而自然語音理解能力是機器人的大腦核心，度小滿智慧機器人基於自然語言理解深度學習框架，實現了對使用者說話的文字文字意圖識別；回覆決策能力則是機器人智慧的更高表現，當度小滿智慧機器人聽到並識別出使用者的真正意圖後，需要快速做出回覆內容的決策，這個決策能力依賴每個應用場景預先提煉出的互動決策系統。
度小滿智慧機器人已經被應用到了新客申請流失召回、老客運營、貸後管理、使用者線上諮詢等多個日常業務環節中。當前度小滿智慧機器人在客服、電銷、催收場景的意圖識別準確率達到85%-90%。