天貓再出雙11錦囊：“評價要挾”可急速處理
【億邦動力訊】10月18日訊息，今日，天貓再次釋出雙11錦囊，此次針對“評價要挾”，給商家增加極速處理權益。有了此權益後，商家發起的“利用評價要挾”型別的評價投訴，所投訴的評價將立即不在前臺展示，讓商家在遇到惡意中差評時，能夠第一時間完成自救。
據悉，評價要挾極速處理權益將在11月11日前，面向2018年雙11正式活動商家開放。
據瞭解，此權益只針對部分商家開放。參加並通過權益的認證考試，以及良好地使用廣告評價極速處理權益的商家可以獲得權益。
商家可登入“商家中心-評價管理”（或天貓客戶之聲，或千牛-評價管理），點選評價右側的“投訴評價”按鈕後，在選擇投訴型別的彈窗中，當“利用評價要挾”的投訴型別後面帶有“剩餘N次極速處理權益”的文字提示時（見下圖紅框處），說明店鋪已經獲得了評價要挾極速處理權益。
值得注意的是，所有獲得權益的店鋪，每天只有1次使用權益的次數。權益次數不做累加，即，當日次數沒用完的話，不會累加到第二天。也就是說，每個店鋪每天的可用次數為1次。
且2018年10月起，但凡使用過評價要挾極速處理權益且使用正確的，權益的可使用次數將從1次/日增加至10次/日。
權益的使用流程為：
天貓同時提醒商家，濫用權益也將受到相應處罰：
1） 無憑證、無理由地投訴買家：第1次警告，第2次扣分（濫用會員權利一般違規扣4分）
例如：交易糾紛中，買家就商品問題要求商家處理售後，因商家拒絕提供售後服務，買家給出負面評價或追加負面評價。
2） 捏造憑證、憑證造假等嚴重蓄意濫用行為：第1次即扣分（濫用會員權利一般違規扣4分），第2次永久收回權益使用權
例如：商家主動新增買家的微信，並在微信上詢問買家給予負面評價的原因，買家如實描述自己對商品的不滿意。但商家在使用極速處理權益時，偽造（PS）微信聊天記錄，捏造出買家在售後訴求中敲詐商家的情形，意圖以此為憑證請求平臺刪除該負面評價。
億邦動力特整理了 此許可權支援處理的場景如下：
1）買家主動要求好評返現
買家確認收貨後，利用評價權利要挾商家返現金，在商家明確拒絕後，買家給出中差評。
2）買家利用中差評要挾/敲詐
包括以下2個子場景：
①買家在交易後並未提出商品問題，直接給出中差評，隨後主動聯絡商家要求提供額外錢財或其他不當的利益。
②買家在交易後並未提出商品問題，直接給出中差評，在收到商家的聯絡後，主動提出刪除或修改中差評的條件，要求商家提供額外錢財或其他的不當利益。
3）交易糾紛中，買家利用評價要挾獲利
買家收到貨後，提出商品問題，商家履行了完備的售後服務（如支援退貨退款並承擔消費者退回貨物的運費），但買家拒絕售後服務，並利用評價權利要求商家給予額外錢財或其他不當利益。
4）買家違背承諾（前提是商家履行了售後服務義務，且買家同意刪除評價但沒有刪除）
例如：買家原本答應商家解決了售後問題後刪除評價，但是後來反悔不刪了。
5）買家的售後訴求不合理，超出商家應當承擔的售後服務範圍
例如：買家小明在店鋪A購買了200元的大衣，收到貨後覺得衣服版型不好，要求商家退100元補償他的心裡落差（暗示不補錢就給中差評或負面評價）。
6）買家重複購買同一店鋪的商品，並重復給中差評或負面評價
例如：2018年6月買家小明在店鋪A中購買了1件衣服，當時反饋衣服不喜歡給出差評，過了幾天，小明又在店鋪A中買了另一件衣服，又給出差評。
7）買家利用中差評或負面評價打擊報復商家
例如：買家小明在店鋪A中購買商品時，與商家產生糾紛，於是用自己的另一個賬號再次在店鋪A中購買商品並給中差評，以此打擊報復商家。
8）已經解決了售後問題的中差評或負面評價
例如：買家小明在店鋪A中購買了商品，但感覺商品存在色差，所以給了中評，商家看到評價後聯絡買家，提供售後退貨退款的服務，隨後買家退貨退款成功，售後問題解決。
9）買家拒絕提供商品有質量問題的憑證且要求商家提供售後服務，有不合理差評嫌疑
例如：買家小明在店鋪A中買了一雙鞋子，收到貨後直接給出中差評，商家聯絡買家詢問商品哪裡不滿意，買家說鞋子底破了，完全不能穿，商家讓買家拍照片發一下，買家拒絕提供照片（且評價圖片中沒有關於鞋子破了的照片），卻要求不退貨僅退款。
10）買家實際未收到貨，但給出評價
例如：買家小明在店鋪A中買了一條褲子，商家發貨後，買家還沒有收到貨就點選確認收貨併發布了評價（物流記錄顯示貨物還在運輸中）。此種情況下，不論是好評、中評、差評，一律支援處理。
11）評價內容與實際情況不符
例如：
①買家在評價裡說商家發貨少件，但商家通過監控記錄/快遞重量等憑證證明實際上沒有少發貨物；
②買家在評價中說商家在旺旺上罵人、且不提供售後服務，但商家提供旺旺聊天記錄證明並無此事。
12）無實際含義的中差評或負面評價
例如以下評價內容：
[差評] …………
[中評] 淘寶這麼多年才知道原來評價可以換積分的，下面我說的都是廢話（以下省略500字）
例如以下案例：
買家小明在店鋪A購買了一款手機，但在評價內容寫的並非該商品，評價內容是：[差評] 這個褲子的質量也太差了吧，一下水就掉顏色而且還縮水！！不要買！！！