超市快送的第二關口：購物體驗
寫在開頭：超市快送是消費者用APP下單後，快速把生鮮和快消商品（超市主營商品）送給消費者的商業模式，比如盒馬鮮生、京東到家、每日優鮮、多點等。超市快送系列文章是筆者深入研究超市快送而寫，截止到2018年5月，超市快送系列文章已經有45篇，大部分會陸續發出，系列文章會不斷完善，請持續關注。
超市快送是未來最主流的購物新形式，會重塑零售生態。
消費者在超市快送平臺首次購物後，是否會再次購物，是否會成為平臺的忠實使用者？起決定作用的是購物體驗，超市快送系列上一篇文章是“超市快送第一關口-流量”，本文的標題是“超市快送的第二關口-購物體驗（上）”，和下一篇文章“超市快送第三關口-商業模式”是姊妹篇。
購物體驗決定了單量量級，為什麼京東到家、每日優鮮、多點等單店只有幾十到幾百單？為什麼盒馬鮮生單店能做到線上數千單？這之間的數量級差異就是體驗積累造成，流量和體驗就像容器的入口和出口，入口大出口小，才能聚集流量，多點通過門店引流，也達到了250萬APP安裝量（艾瑞資料），但單店線上訂單還是不多，其原因，是傳統超市送貨上門，在消費者體驗方面挑戰比較大，難以積累線上單量。
▎把購物體驗細分，包含以下要素：
1、商品豐富度
顧客使用超市快送平臺，根本需求是購物，所以平臺上是否有豐富的商品，是否能滿足購物需求十分重要。
生鮮類商品要搭配購買，很多菜品需要蔬菜、肉類、配料等搭配，缺少任何一樣，都會嚴重影響購物體驗。不少生鮮商品，比如草莓、西紅柿、芒果、青菜、豆芽、水蜜桃、香蕉等，在配送途中容易損壞，用比較結實的包裝，成本會升高，而且管理比較麻煩，一些超市快送平臺線上不經營這些商品，就會影響顧客體驗。
筆者在上海某地搜尋“姜”，在永輝生活APP上有2個單品，在每日優鮮上有3個單品，京東到家的沃爾瑪門店有1個單品，在美團外賣的大潤發門店有1個單品，在盒馬鮮生有7個單品，盒馬鮮生薑的7個單品，分別是生薑、老薑、小黃姜、去皮生薑片、蔥薑蒜組合2種、鮮生薑（嫩姜）。
從姜這個單品就可看出盒馬鮮生的生鮮商品豐富度最高，每種姜背後是一類需求，每類需求對應單量的積累和留存。沃爾瑪和大潤發線下門店一定不止一種姜，為什麼只上傳一種到超市快送平臺，除了上面說的有些商品不便包裝配送外，還有毛利率的問題，大賣場的生鮮商品毛利率大概10%，京東到家美團的扣點5-10%，把低毛利的商品上傳，一定會虧損。
盒馬線上商品豐富還體現在餐飲商品方面，“餐飲+超市”是盒馬鮮生的一大特色，如果我們從快送角度理解，會發現餐飲比超市商品更容易驅動消費者產生衝動消費，需求更急，所以盒馬鮮生不僅自營餐飲商品，還入駐了聯營餐飲商家，這讓盒馬的餐飲商品變成多樣豐富。
筆者調研過幾個入駐某快送平臺的超市，這些超市線下門店一般有1-3萬SKU，但上傳到此快送平臺的SKU只有1000-3000個，而且是以標品為主。盒馬鮮生的生鮮商品甚至比大賣場還要豐富，而且全部上傳到APP。盒馬鮮生的商品豐富，體系在多個維度，包含價格和形態，盒馬鮮生既有2元的青菜，也有1000元的帝王蟹，既有淨菜，也有配料的組合菜，還有加熱即可食用的成品菜，還有各種送到就可食用的熱菜，能滿足不同消費者的不同需求。
2、缺貨
顧客下單後，揀貨時發現缺貨，結果只能把有貨商品配送給顧客，這樣的購物體驗當然糟糕，在某超市快送平臺購物，提交訂單時，會讓顧客選擇，如果遇到缺貨，是整單取消不配送，還是配送有貨商品。
缺貨現象在與超市門店結合的快送平臺更容易出現，超市快送平臺判斷商品是否有貨，是根據系統的商品庫存數量，但是此庫存數量並不準確，原因有：
1）超市ERP的庫存數量與超市快送平臺不能實時同步。 盒馬鮮生這樣的新業態超市線上線下系統一體化，庫存數量可以實時同步，但某些超市快送平臺，由於平臺和超市是合作關係，各自的系統要打通十分困難，筆者曾經瞭解到，有的超市與某超市快送平臺是1小時同步一次庫存資料，有的超市甚至要1天才同步一次庫存資料；
2）由於影響庫存的因素太多。 比如收貨、串碼、贈品、偷盜、報損、退貨、盤點錯誤等，所以傳統線下超市庫存數量本身不準確，很多線下超市並不要求庫存數量很精準，即使系統顯示某商品庫存為負，它也能正常銷售；
3）部分商品，特別是生鮮類商品很難管理庫存， 進貨100斤的青菜，由於損耗、脫水等原因，最後只能銷售60-90斤，系統難以預估數量，只能依靠盤點+金額賬的方式計算這類商品的毛利率，盒馬鮮生用生鮮商品包裝化銷售的方式避免了這個問題；
4）線下超市ERP系統扣減庫存數量的觸發條件是收銀機結賬，顧客從貨架拿取商品到結賬過程中，系統也不能反應真實可售數量；
基於以上原因，超市快送平臺會遇到缺貨情況，一般一個訂單有5-10個單品，其中一個單品缺貨，就會對顧客購物體驗帶來極大影響，要解決這個問題，目前主要有2條方案：
第一套方案是每日優鮮，由於庫存只對應線上渠道，沒有線下門店的影響，能較好避免缺貨現象；
第二套是盒馬鮮生的方案，通過線上線下ERP一體化，商品標準化，數字化管理，流程重塑的方式避免缺貨現象。
一些超市快送平臺會設定安全庫存數量，是在商品正常庫存數量基礎之上扣減數量，以減少缺貨的情況，這個方式並不能解決根本問題，會造成商品不豐富，庫存差異大的商品，也會出現缺貨情況。
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