靚家居家服務時代引入新零售賦能
【編者按】新零售的風潮早已吹遍各個行業各個角落，在較為傳統的家居行業，還缺乏代表性的案例，吸引了諸多敢於創新的家居企業紛紛試水，靚家居作為其中一份子，在新零售的賽道上走出了自己的亮點和特色： “黑科技”元素使得門店煥然一新；用裝修新體驗提升服務質量；線上小區店打破傳統服務物理距離；技術賦能拉近與使用者的心理距離；AI和大資料滿足全生命週期服務等。
在眾多家居企業的不斷嘗試和創新下，相信未來在新零售的跑道上能夠出現一批優秀的模範生選手。
此文發於資訊時報，作者為潘敬文/王穎婷；經億歐家居編輯，供行業人士參考。
靚家居門店煥然一新。圖為智慧廚房展廳。受訪者供圖
靚家居相關負責人介紹智慧家居新零售。受訪者供圖
紅遍半片天的“新零售”悄然在家裝產業掀起一陣浪潮，在眾多品牌不明何為“新零售”時，靚家居已經走出了一條特色之路，在家服務基礎上搭建起一個全新的零售平臺。 除了劃分成慢生活體驗區、親子玩樂區、家居體驗區等多個區域，並且同步引進烘焙、花藝、手作等特色互動之外，黑科技體驗也成為了靚家居門店的一大吸睛元素。
“黑科技”亮了，門店煥然一新
自靚家居今年6月宣佈進入家服務時代，打造智慧家居新零售後，各門店便迎來了“煥然一新”的氣息，開業於2015年的南沙萬達店便是其中之一。
記者走進門店，第一眼就看到了智慧家居小米生態鏈的體驗間，由小米音響為埠控制著全屋智慧家居，喊一聲：“小愛同學，開啟掃地機器人。”掃地機器人就啟動開始清潔地板，再說一句：“小愛同學，開啟全屋燈光。”整個展廳的燈便全部開啟。靚家居營銷總經理葛燁明介紹：“週末靚家居的人流量很多，有像逛生活超市一般的感覺。”
繼續走向店內，便是宅靚配家居生活用品和方太、創維的家電展廳，陳列的產品大到電視機、洗碗機，小件到檯燈、毛巾，平常家裡需要用的，在這都可以看到。
緊接著是洽談區，除了可以在這深入交談裝修需求外，還能在互動觸控式螢幕上瀏覽附近10公里範圍的小區設計案例和工地。記者翻看發現，案例後有使用者對於裝修的評價和對工長滿意度的評分。據瞭解，使用者能根據自己喜好，挑選上門提供裝修服務的工長。
除了線上的小區外，裝修“試衣鏡”改變了傳統的裝修模式，讓裝修變成如“買衣服”一樣簡單。記者體驗了一下，用裝修“試衣鏡”搭配主材和軟裝配飾，生成設計方案，實時告知裝修價格，若能接受就可以在商城一鍵下單。而小朋友則可以在旁邊的兒童房區域，一邊玩樂一邊體驗兒童家居，繪出夢想中的卡通人物和自己的天地。
位於店面最深處的是硬裝區域，從衛浴、塗料等各項材料選擇、水電等隱蔽工程的解剖圖，再到智慧廚房和全屋樣板間體驗，有可以在做飯時充當手機接聽電話的智慧冰箱、還有聲音控制的智慧油煙機。使用者可以通過實際觸碰和親身體驗，對標準化套餐作出個性化定製。走進靚美客的裝配化樣板間，葛燁明介紹道，裝配化裝修不僅能縮減工期，相比傳統裝修材料有著環保和效能優勢，後期組裝、檢修更為便捷。
在智靚管家的智慧廚房展廳，向冰箱發出聲控指令，能控制廚房內所有家電的運作；電飯煲自動洗米煮飯，回家就能享受香噴噴的美味；而餐桌有保溫功能，讓飯菜時刻處在最佳狀態。
談及店面佈局，葛燁明說道：“家裝天生具備低頻消費的屬性，在門店動線方面，店面外擺放常用的家居日常用品和關注度高的智慧產品；中部區域陳列了各項服務，讓使用者根據自己需求選擇，而內部是頻率較低、選擇繁複的硬裝區，使用者往往需要花費大量時間來挑選。此種設計提升了使用者逛店的購物體驗。”
裝修新體驗提升服務質量
線上設計即時挑選戶型，AI智慧搭配設計新房、10分鐘出效果圖、15分鐘獲得裝修報價、720°VR全屋漫遊體驗、商城3000+商品選購……新技術讓家居新零售充滿了優質的高科技體驗。比如在家開啟手機的微信小程式，就能看到附近的靚家居門店，而在門店互動屏，可以看到自家小區的真實裝修案例和在建工地。不僅如此，開啟小程式預約門店服務，還可以逛線上商城“買買買”。
進入工長平臺可以看到，不同小區工長分享了真實裝修案例，下方有其他使用者對工長的評價，使用者可以根據個人喜好自主選擇裝修工長。除此之外，工地驗收的情況也會在平臺展示。此體系一方面提高了服務質量，另一方面也讓使用者對工地實時把控。
線上小區店打破傳統服務物理距離
家裝產業既有“標準化”，又有“個性化”，既需要基層技工，也需要博士，既需要“線上看”，也需要“線下選”。葛燁明認為：“家裝產業的屬性，本身就與新零售的需求高度吻合。”
家裝產業與新零售結合，意味著此前困擾家裝產業的“物理距離”被打破。據瞭解，在線上小區店，使用者們可以看見街坊鄰里已經解決的裝修方案，駐紮到每一個小區的使用者裝修示範資料。以智慧門店為中心輻射到小區，讓服務距離由原先的10公里大幅縮短，打破了家裝服務的“物理距離”限制，從而使服務效率至少提升了10倍。
“整裝、軟裝、局裝、換裝、智裝”的詳細引導和標準化的打包價格，讓使用者精準地明白自己的需求：毛坯房要裝修則選“整裝”，精裝房缺傢俬則選“軟裝”，舊房翻新選“局裝”，更換地板則選“換裝”，希望全屋智慧則選“智裝”。
對此，葛燁明提出：“人一生，裝修是低頻的事情，必然面臨經驗不足。通過標準化流程，讓客戶能準確瞭解自己的需求，迅速、準確地作出決定。”
技術賦能拉近與使用者的心理距離
高科技體驗配合實體店觸及真實材料，能迅速打破使用者的心理距離。其實，在家通過小程式，使用者可以瞭解靚家居的一切。而在靚家居門店，可以瞭解小區的一切。
從線上購物到服務的響應速度來看，從最早的隔日上門發展到現在的30分鐘上門，葛燁明表示：“隨著靚家居對小區覆蓋的深入，實際上做到了‘第二物業’的作用，比消費者自身還了解他們的小區。而深入的瞭解和資料分析，則能極大地幫助使用者做出最有效的裝修設計。”
AI和大資料滿足全生命週期服務
目前，存在泛家居行業滲透率低，難以形成完整產品及服務體系的問題。所以，靚家居給使用者打造提供“全生命週期”家服務，打通整裝、軟裝、局裝、換裝、智裝五大板塊，形成家居生態圈閉環。
在以前，使用者需要在建材賣場買瓷磚、地板等硬裝材料，在傢俱賣場買沙發、衛浴等傢俱，再到家電賣場買電視、洗衣機等電器。但近年來隨著行業發展，大家居產業內各種行業開始融合。比如家電賣場開始意識到，“家裝”才是他們銷售家電的“埠”；賣場也明白到，自己是家電產業的“埠”。因此，使用者全生命週期服務的時代來臨。
“全屋裝修之後需要購買軟裝傢俱，還需添置智慧化家電。”葛燁明說，靚家居希望能為消費者提供的是終身性的服務，消費者有任何家裝需求，第一個想起的就是靚家居。
未來，靚家居將通過AI人工智慧沉澱使用者資料，AI和大資料的應用將更好地滿足消費者的全生命週期需求。在業主裝修完後，靚家居會給業主推薦裝修風格相關的軟裝和傢俱，也會收到對後期家電更新維護的提示資訊。這樣在給業主帶來便利的同時，也增強了使用者黏性。
以家服務為基礎，應用新零售和平臺化思維，使客戶的滿意度和體驗感明顯提升。在行業“降溫”的背景下，資料顯示，靚家居客單價暴漲了50%。
當下，解構供應鏈、洞見新未來已經成為了企業革新發展的重大需求。否則，商業模式不明確、線上流量衰減、落地服務不完善等問題的出現會讓家居家裝企業的供應鏈發展之路寸步難行。
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