創新型服務“場景串接” | 網際網路平臺建設（十三）
所謂場景串接，也叫場景連線，是指使用者從一個服務場景的任何環節無縫跳入另外一個場景的產品能力，並且要求跳轉後能方便的回到前一個場景。
思考三個問題：
- 什麼是場景串接？
- 場景串接有什麼價值？
- 怎麼進行場景串接？
以下是正文：
接上篇：，每一個版本的演化都離不開橫向支撐體系的場景創新和縱向深度拓展體系的場景創新。
綜述
在V1.0版本，我們會集中分享五個典型的場景，橫向為 、兩個非常經典的場景；縱深方面，會集中分享、創新型服務“場景智慧串接”（本篇）和保險需求的智慧分析三個場景。場景的分享無法窮盡，更無法解決所有企業所有的問題，僅做引子。
下圖為創新型分享的基本線路圖：
原則上，場景的串接並不屬於一個具有閉環的單獨服務，是無法作為一項獨立的服務拿出來當做創新型案例來說的，但是當一個平臺裡面佈局了數以千計、萬計甚至數百萬的服務時，怎麼圍繞核心動線（V1.0版本是服務存量3.5億使用者），將所有的服務高效、精準的匹配給平臺億萬級使用者，充分啟用平臺資源在平臺中的流動性，就尤為重要。
因此，場景之間的串接，即考驗到平臺產品、設計人員的設計能力，也在考驗平臺智慧化的能力。特別是找到類似微信聊天視窗這種可以串接幾乎所有場景的基礎服務場景，是平臺設計者面臨的極大挑戰！
正文包括建立串接的概念、方式與目的；場景串接的應用於價值；智慧化場景串接；對平臺建設的啟示等。
01 場景串接的概念，方式與目的
（1）概念
所謂場景串接，也叫場景連線，是指使用者從一個服務場景的任何環節無縫跳入另外一個場景的產品能力，並且要求跳轉後能方便的回到前一個場景。
這是一個非常泛的概念，什麼意思？
小到使用者網頁上的任何點選，你都可以理解為一次場景之間的串接。大到使用者從放下手機，開啟電腦等等，串接串接的複雜度取決於我們隊場景顆粒度的定義。
（2）方式
場景連線的方式主要分為四種：
- 人工設計：即手動設計相互之間的串接方式。
- 運營新增：運營人員通過新增超連結、連結的卡片等等方式，這種一般是通過編輯器實現的，也有一些編輯器具有爬蟲的能力，可自動爬取。
- 程式實現：就是通過程式設計實現，百度、Google的檢索結果就是這種典型的方式。
- 智慧串接：通過利用機器學習的方式智慧化的串接，通過機器基於當前登入使用者判斷場景與場景之間的權重，個性化的進行“推薦式”的串接，原理請參考上篇文章：創新型服務“智慧推薦” | 網際網路平臺建設系列（十二）。
PC時代非常典型的例子就是瀏覽器開啟新標籤頁，而不是開啟新視窗或者替換當前頁面。另外像頁面關鍵詞增加超連結等等，都是場景與場景之間的連線方式，這屬於程式實現的串接。
回到串接方式上，前三者是典型的千人一面時代的方式。其中由產品經理和設計人員設計實現，最大的優點就是能保證極高的使用者體驗，特別是微信聊天視窗與微信幾乎所有業務的串接，例如我們熟知的紅包、轉發到朋友圈和好友聊天視窗分享功能、小程式等等。最後一個是完全交由機器判斷實現的，期初可能會犧牲一些使用者體驗，但是體驗很快會提升。
實際平臺產品設計的過程中，核心動線的串接，為了保證體驗和可控性，目前都是以人工形式來完成的，另外增值服務連線到核心動線的串接場景，也是增值服務團隊人工設計，和平臺團隊溝通後進行定稿設計的。
當我們全平臺引入微服務架構，啟動全面智慧化以後，除了前述的核心動線以外，平臺逐步將場景（這裡就是最小的服務單元了）之間的串接交由機器完成，產品人從策略制定者，逐步向機器訓練師的身份轉變。
在這個過程中，我們還發現一些有趣的現象，就是機器隔離（具體可參考這篇文章： 企業數字化轉型：外部驅動力之客戶篇（六））現象的出現。因為後臺發現，機器對某些特定使用者特定場景下的行為，不進行場景的串接（沒有任何操作資料）。最後調查發現，因為機器判斷使用者不喜歡被打擾從而拒絕串接，當然，對這一現象我們是充分尊重的。
（3）目的
場景串接目的很多，核心是促進資源在使用者流量中快速流動。這就又回到我們前面討論平臺核心的問題（具體可以參考這篇：平臺的本質 | 保險公司網際網路平臺建設系列（三）），本質上，平臺是促進社會產生新的分工，從而加快人、物、資訊、服務、資金、創造力等等的流動。
除了核心目的以外，場景串接的目的還包括：提升使用者體驗，滿足不同人群的需要；促進基於使用者需要的關聯服務之間的銜接，從而讓更多服務有效觸達使用者；全渠道全觸達效率的提升；吸引平臺外部資源流入平臺內部，從而豐富平臺服務等等。不過，你會發現，所有這些的底層邏輯，還是流動性的問題。
02 場景串接在平臺的應用
先舉一個典型的例子，當你在頭條、淘寶社群上瀏覽資訊或者產品評測文章時，總會在某個產品介紹到最讓人心動的那一刻，出現一個購買的連線，此時你點選，要麼可以直接購買，要麼跳轉到京東、淘寶平臺購買。這就是典型的場景串接。
將頭條的資訊服務和京東的購物服務進行了關聯，類似的例子數不勝數，淘寶直播下面推薦的商品；京東購物付款成功後提供的“檢視訂單”或“返回首頁”選項；支付寶付款成功後“領取紅包”等等。
我們在保險公司圍繞“懂我的保險管家”這一主線進行平臺設計過程中，通過產品人員進行典型的場景串接設計包括：智慧分析使用者保險需要 —> 串接到—>保險商城；領款成功—> 串接到—>理財服務；loading不正常—> 串接—>一個小遊戲彈框，待載入正常後，詢問是否退出遊戲。
其中，不得不說的就是萬能串接服務“聊天視窗”，向前面所說的智慧問診的聊天視窗，可以從問診—> 串接到—>電子病歷、掛號、找專家資源、急救、音視訊等等。
另外一個萬能串接功能是分享轉發，區別於其它的串接方式，分享轉發更多的是串接過程，而且是使用者驅動的，它的實現，先要做到平臺要有“容器”，即接受分享轉發內容過去的產品。例如：分享轉發到聊天視窗，分享轉發的到微信。
同時，在所有人都利用微信open ID開發了分享轉發到微信時，往往因為跟風，忽略了資源能力外流，自己平臺卻不重視構建自己的開放平臺，從而吸引更多地產品將資源分享到自己的平臺。
03 智慧化場景串接
根據前面“創新型服務“智慧推薦” | 網際網路平臺建設系列（十二）”介紹，匹配內容與人的關鍵是基於人、內容的畫像，利用演算法進行匹配。那麼場景的智慧化串接就是基於多方畫像動態匹配的過程，簡單的講就是要通過人、上一個服務畫像（要考慮完成度，不同完成環節串接的服務不一樣），查詢到候選服務。也就是要同時擁有使用者畫像、當前使用服務畫像、潛在服務的畫像，至少三個畫像。
實際上潛在服務是根據使用者當前場景、上一個服務操作的深度等等，篩選的候選服務列表，進行動態規劃過程，從而通過演算法，找到最“匹配”的服務。要想有及格的使用者體驗，場景智慧串接的實現演算法，遠比智慧推薦難度要大。但是智慧推薦系統建設成熟以後，場景串接就會容易很多。在沒有推薦系統的情況下進行智慧化串接，難度就會非常的大。
在智慧化場景串接的過程中，我們採用的方式是找到服務的使用者動線，然後標記出每一個可以進行串接的環節，從使用者停留時長、網路狀況、載入異常、完成情況等17個方面，設計了不同型別的串接。
例如：使用者手機網路問題導致載入異常時，系統會根據使用者行為彈出一個小遊戲（也有人收到的是某些服務的免費券、一段詩詞、一個笑話等），這些東西我們在平臺服務運轉正常的情況下，使用者一般毫不知情。系統會在網路WiFi狀態良好的時候，根據使用者的不同操作路線，預設載入一些異常情況下的小應用，但是總量控制的非常的少。
整個服務使用者使用動線的過程中，最關鍵的還是該服務結束後的串接工作。單個服務某個中間環節的串接，一般是為了應對特殊情況下使用者“波谷”（具體可參考：峰終定理，IAB物智鏈後續有專門的文章介紹）的體驗。下圖為宜家的服務設計藍圖，就是利用了峰終定理。
原則上，所有的服務過程，是不能被打斷的，特別如付款過程，你突然彈出一個廣告，很可能就導致使用者放棄付款。過程中的串接，目的是處理異常情況下使用者的行為，一方面是提高使用者體驗，另一方面，我們的過程串接非常謹慎，也在探索使用者服務過程中各種中斷行為背後真正的原因，檢視通過智慧串接尋找到蛛絲馬跡。
04 啟示
- 圍繞核心東線進行的場景串接，企業的目的是為了分發自己平臺的服務，提升觸達率。
- 只要核心不變，平臺服務無需太過於在乎邊界的問題。太多人只關注邊界，往往會忽視核心，這就會導致戰略出現偏頗。
- 當平臺上的服務數量以指數級增長時，服務分發的效率就決定了平臺滿足使用者一人千面需要，滿足商家獲取收益需要的能力。智慧分發和智慧串接，本質上屬於同一類產品，目的是為了促進平臺上服務的快速流動，精準匹配。
最後，截止目前，我們關於平臺縱向深入兩個創新場景，橫向拓展兩個創新場景都分享完了。四個場景作為引子丟擲來，希望你有所啟發。
明天是最後一個：智慧分析，也有人借智慧投顧炒作，你可以把它當做智慧投顧看，我會說下目前智慧投顧大體的發展狀況，以及我們在保險智慧分析方面的一點嘗試。
作者：李有龍，公眾號：IAB物智鏈
本文由 @李有龍 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載