你真的瞭解班課的留存率麼？
留存率到底應該怎麼算？
眾所周知，大部分機構對於班課老師的好壞評定會看兩個資料：帶班量和續報率，這兩個指標也及其的簡單粗暴：帶班量就是在暑秋寒春這四期分別帶的人數或者班量；續報率考察的是暑升秋、秋升寒、寒升春、春升暑的資料，大部分機構所謂的留存率就是續報率，而有些機構的留存率=續報率-課後退班率，其實就是防止使用者在在讀期間發生退班，但是！這樣算出來的資料是一個管理者做運營策略時應該參考的資料麼？
首先提出的第一個問題：就是教培行業的使用者需不需要分層？如何分層？這個問題很複雜，以後有機會會和大家詳細聊，但很明顯我們都存在的直觀感受是：老使用者和新使用者的使用者畫像以及使用者行為是有很大的差異的，至於怎麼去區分老和新，並沒有統一的答案，不同的機構不同的校區應該找到適合自己的區分點。
第二個問題來源於一個很普遍的現象：部分使用者只上秋季和春季的課程或者只上寒假和暑假的課程，這部分使用者我們該怎麼看待呢？當然，想辦法讓這些使用者轉化為高價值使用者，自然是最好的，這個屬於提升ARPU值，在這兒不多贅述，但現實是有些使用者就是沒有辦法四期都上，而這樣屬性的使用者在上述留存率的演算法中，只起到了一個作用就是分母，但事實是這部分確實創造了收入、創造了價值，他們的忠誠度也很高，但在資料的反饋上卻是拖了後腿。
那留存率到底應該怎麼算呢？在作為一個管理者分析留存率來判斷公司的下一步動作時，首先應該劃分為新老使用者兩個部分，新使用者的留存率是多少？老使用者的又是多少？而在留存率的顆粒度選擇方面，可能就需要關注不同顆粒度下的資料：
比如在暑假和寒假的課程中，你需要關心次日留存率，找到在第幾次課程中使用者的流失是最大的，這部分使用者的畫像是怎樣的，他們離開的主要原因又是什麼？
在秋季和春季的課程中，你還需要關心七日留存率，也就是每週使用者的留存情況，找到在第幾周時使用者的流失最嚴重，而此時使用者流失的主要原因是什麼？
顆粒度大一點來說，就是我們熟悉的暑升秋、秋升寒、寒升春、春升暑的資料，但我們還需要關心一下每半年的留存率是怎麼樣的，每一年的留存率又是怎麼樣的，避免出現上述第二種情況帶來的資料假象，再去綜合做分析。
留存率低怎麼辦？
使用者留存率低的原因無非可以劃分為以下三種：
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產品價值不足、產品價值不明確、服務能力不足：
產品價值不足最常見的問題就是教研和教學水平不夠，學生覺得上課無聊想睡覺，在機構裡學習了一段時間以後沒有明顯的成績提升，自然就會選擇退班；
產品價值不明確最常見的問題就是班型的劃分問題，比如在北京地區高中實行的是新高考政策，也就是6選3，這部分科目對於選考和不選考的學生來說，課程設計時就必須有明顯的區分，要不然會出現的現象就是不選考的學生聽不懂，選考的學生沒收穫，必然會造成使用者的流失。
最後一個是服務能力不足，這個最常見的體現就是班級容量和校區容量的問題，如果班級人數超過了你的可服務界限，一定會有一些使用者得不到應有的服務，而如果這些使用者對於這些服務的價值看的比較重的話，必然會帶來使用者的流失。
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使用者不匹配：
這個就非常好理解了，最常見的就是北京每年暑假低價班級湧入大量的外地生源，每年暑假，花費很大的預算做低價班的目的：其實就是為了在入口年級搶佔生源，但是卻被不可轉化的外地生源佔用了大量的資源。
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未能引導使用者去體驗到產品的核心服務或核心價值：
每個產品都有自己主打的核心服務和核心價值，比如說到順豐，你的反應就是速度快，說到噹噹，你的反應會是賣書的電商，這個就是自己產品的核心價值和核心服務，或者說是產品在使用者心中形成的壁壘。回到教培行業，比如這個課程主打的賣點就是緊跟附近一所市重點但是進度及其詭異的學校，那就需要讓使用者感知到這個點，如果使用者對這個點沒有感知，他可能覺得各方面都很一般，或者恰好遇到了不太好的接觸點，那就極有可能會造成退班。
留存率到底應該如何提升？
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針對產品價值不足、不明確、服務能力不足的問題：
用一句話來概括就是快速探索穩定的產品價值點以及設定服務邊界；
核心的產品價值點的缺失必然會導致產品最後的死亡，如果一款產品不能解決使用者的基本需求，那麼其餘的所有運營手段都是白搭，比如使用者就是來這兒報個班想過合格性考試，但是上課講的太難，都聽不懂，老師也沒有時間給與特殊的輔導，導致花時間花錢沒有任何成績的提高，那自然會離開。
設定服務邊界的意思是找到自己服務能力的臨界值，比如說一個老師自己能服務好多少學生，一個老師搭配一個助教能服務好多少學生，如果學生再多的話，我們是考慮搭配兩個助教還是一個配一個新老師作為助手呢？可以根據機構的實際情況去做設定。
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針對使用者不匹配的問題：
可以考慮的解決思路有兩個：
1.調整推廣策略，篩選出對於我們有利的渠道加大投入，而對於一些價效比不高的渠道可以適當的放棄投入。
2.調整產品機制，使我們的產品和目標使用者更為匹配，比如嘗試低價班不講開學的新課，只是針對當地的開學分班考試等都是一些可以思考的方向。
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針對未能引導使用者去體驗到產品的核心服務或核心價值的問題：
沒有讓使用者體驗到產品的核心價值和服務，沒有觸達到使用者的爽點其實是使用者流失很主要的一個因素，針對這類問題，給出以下三個可以思考的路徑作為參考：
需要注意的是，以下三個方法都有個大的前提就是你要明確自己產品的核心服務和核心價值並對他有信心，確定自己有核心的競爭力，如果這些不能確定的話，就先踏踏實實打磨好自己的產品。
1.功能和服務留存
找到能夠實現使用者留存的服務點，通過引導強化、補貼等方式吸引更多使用者使用這個功能或者服務。比如我們機構相比隔壁機構有一個明顯的服務優勢在於開放了週中免費晚間自習室，那就需要刺激使用者去體驗這個功能，比如每天最先到自習室的學生會有精美禮品，明星老師不定時降落自習室為學生們答疑解惑等等。
2.內容留存
發現和創造優質內容，並做好優質內容的推送和匹配。內容留存最常見的方案就是本地化，顆粒度細化到每個學校的考試中甚至是一些特殊實驗班的考試。比如大家都在做每日一題，那為什麼你的每日一題就沒有隔壁機構的每日一題效果好呢？去梳理出每日一題的創造、推送、觸達使用者、反饋的流程，看看自己的問題出現在了哪個步驟，很多的每日一題只是流於表面，沒有任何實際的價值，這部分情況的最常見原因就是缺少了使用者反饋到老師的玩法和機制。
3.社交和互動留存
幫助使用者締結更多有效的關係和製造更多的互動。
可以增加老師和學生的情感，老師和家長的情感，班級同學的感情等等。還可以定期舉辦活動刺激使用者參加，比如在學期末的時候可以開一些線上的期末衝刺班，會考前可以開一些免費的押題班，出現了政策開一些家長會，定期給予一定的資料發放，低幼的一些年級還可以做一些科學的普及課等等。
說了這麼多，還有一句非常關鍵的話：一定要把所有的運營機制實施到最下層，不要讓執行打折扣。
最後留個思考題吧：你覺得已經流失的使用者該如何召回呢？
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