融合+智慧是客服領域的未來？
在科技發展迅猛的今天，人工智慧的崛起引發了技術大變革，智慧手機、智慧機器人、智慧家居、智慧電視等，人工智慧逐漸滲透到了人們生活的點點滴滴，在客服領域，智慧化又將帶來怎樣的改變？
近日，智齒創始人徐懿接受了崔牛會記者的採訪，就目前客服行業的現狀及目前的智慧化遇到的一些問題與記者進行了深入溝通。
效益與問題並存的智慧客服
一提到客服，首先想到的是話機前接打電話的年輕人，這是最早的客服形式，但隨著今天科技不斷的進步，各行業都在發生翻天覆地的變化，對於客服產業的影響也是顯而易見的。在經歷了電話客服、線上/文字客服、全渠道/多媒體客服等幾個發展階段後，這次智慧化成了客服領域的風口浪尖。
第三方機構Gartner也釋出過相關評估報告，認為到2020年，全球85%的呼叫中心將進行數字化變革，人工智慧在這其中扮演著重要的角色。
人工智慧時代下的客服領域，通過技術手段對於原有客服領域的服務模式進行了優化，在降低成本、提高效率等方面取得了較好的成績，我國也誕生了眾多的智慧客服企業，致力於推動我國客服行業智慧化。
雖然智慧客服為企業提供了更多的便利，但是目前來講，智慧化並不能完全取代人工客服。
首先人工智慧的技術目前還不完善，雖然近幾年人工智慧在全球聲勢浩大，但是遠沒有達到自主學習的程度，徐懿告訴記者，目前我國客服企業主要是集中在智慧客服的第一階段，即關鍵詞匹配，缺乏自主學習的能力，因此需要在人工的基礎上進行智慧化。其次就是客戶的體驗感，眾所周知，目前的智慧客服能夠解決大多數的簡單問題，無需人工客服的介入，但是智慧客服的服務過於僵硬，態度過於冷漠，使用者無法感到人與人之間的溫度，感受到的就是對面是一具機器而已，因此現階段使用者在使用客服時，依然會優先選擇人工客服。所以客觀地說，人工智慧確實有其無可比擬的優勢，但就以此判斷人工客服行業將很快消亡，至少目前看還為時過早。
以智齒科技為例，我們來具體談談目前的智慧客服
智齒科技成立於2014年，在 2015 年 3 月獲得真格基金、華創基金、芳晟股權投資基金 770 萬元Pre-A輪融資；
2015 年 12 月獲得IDG資本投資的 500 萬美元A輪融資；
2017 年 5 月 23 日獲得由拓爾思、界石資本領投，IDG和金科君創跟投的 5000 萬元B輪融資。旗下智齒客服系統，是包含雲呼叫中心、機器人客服、人工線上客服、工單系統在內的全客服平臺。
2018年4月10日獲得了由雲啟資本領投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資、投資方界石投資跟投的1.5億B+輪融資。
據統計，目前智齒科技共完成融資金額近2.4億人民幣。這在整個資本如此嚴峻的形勢下，智齒科技的發展是相當樂觀的。
徐懿告訴記者，智慧客服被資本所看好，是市場驅動向領導力驅動轉變的結果，隨著我國網際網路增長趨勢的逐漸減緩，人口紅利逐漸減少，市場驅動的條件已經無法進行。在市場趨於飽和的情況下，企業無法再通過市場驅動公司業務，因此這就對軟體、資訊化、科技帶來了新的要求，來提升企業內部運轉的效率和降低成本，不斷幫助它提高內部運轉效率，進而更好的服務客戶，幫助客戶降低運營成本。
智齒科技成立以來，一直秉承著用AI和整體解決方案相結合，產品發展從單一的客服機器人產品到包含智慧客服機器人、雲呼叫中心、人工線上、工單中心的智慧全客服平臺。
目前大多數智慧客服提供商都處於客服+人工智慧階段，即他們在各渠道中融合方面的功能上相對完善，但是沒有自己研發的智慧化產品，他們會選擇與一些人工智慧企業進行合作，由人工智慧企業完成最初智慧客服的技術和產品提供，由這些客服企業包裝成自己的產品統一推廣售賣。
徐懿介紹到，智齒科技的智慧客服產品，運用了人工智慧第四階段的主流技術，即人工監督的自學習技術，智齒科技目前所研究的核心技術方向在NLP方面，其中著重點在於口語語言理解。
未來客服領域是“融合+智慧”
隨著網際網路化程序的日益加速，企業使用者的諮詢渠道也越來越寬，衍生出了微博、微信、網站線上客服等，傳統客服廠商的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟體，成本較高且不易管理。智齒科技創始人兼CEO徐懿認為，未來“融合+智慧”勢必是客服領域發展的重點。
2019年，智齒科技加大了對智慧領域的重視，組建成立了“AI研究院”。
徐懿告訴記者，成立“AI研究院”主要是將公司原有相對零散的AI研究能力進行資源和技術整合，更專注於前沿技術趨勢的研究及引入應用，這也是智齒科技向領導力驅動轉變的第一步。早期的智慧客服的形式主要還是人機結合，未來當智慧客服達到了“機器人自學習”，可能這個行業會大量被顛覆掉。整個行業從業者可能從幾百萬人到人數銳減，崗位結構也發生非常大的變化。