轉轉二手交易服務白皮書：平臺驗機獲認可 多舉措保障消費者權益
3月11日，國內領先的二手交易平臺轉轉二手交易網釋出《2018年度轉轉二手交易服務白皮書》（以下簡稱轉轉服務白皮書），首次批露平臺年度服務資料和消費者訴求，並直面行業痛點、網路黑產帶給平臺的新挑戰。
轉轉服務白皮書提到，2018年轉轉整體業務發展迅猛，年度訂單量同比達到翻倍以上增長。不過相比成熟的新品市場，二手市場仍面臨著缺乏統一標準等行業痛點；與此同時，網路詐騙、盜取使用者隱私等網際網路黑產不僅侵害消費者的合法權益，也給平臺帶來了新的挑戰。在此背景下，消費者對線上二手交易平臺提供的服務和交易安全都提出了更高要求。
滿足多樣化消費需求 轉轉整體業務發展迅猛
轉轉服務白皮書顯示，2018年在巨集觀經濟影響下，人們的消費需求已經逐漸從過去十幾年中的“升級”開始走向“多樣化”。
在一二線城市，十年新品電商崛起帶來的”買買買“後，人們家中大量的閒置物品需要發揮價值，消費者也變得越來越理性；另一方面，在三四線城市，隨著收入的增長和消費需求的爆發，以“小鎮青年”為代表的消費群體開始追求具有價效比的品質生活。在此背景下，二手交易和社交電商一樣，成為滿足人們消費多樣性需求的重要選擇，平臺自身也獲得快速發展。
轉轉服務白皮書資料顯示，2018年轉轉平臺的總使用者數量已超過2億，App和小程式的月活使用者數突破5000萬。這一年，除流量增長外，轉轉整體業務也發展迅猛，年度訂單量實現翻倍以上增長，手機、圖書等核心業務均取得不錯成績。
覆蓋一二三四線城市 消費者熱衷手機、服裝和圖書交易
哪些二手商品又最受消費者歡迎呢？轉轉服務白皮書顯示，消費者喜歡在轉轉上交易的前三個品類分別為：手機、服裝鞋帽和圖書。
從使用者群體看，2018年在轉轉平臺交易二手的使用者，雖然多來自北京、深圳、廣州、上海和成都等一二線城市，但從平臺年度整體二手業務已覆蓋全國564個城市。
由此可以看出，相比一些社交電商依託下沉三四線城市獲得流量紅利，二手交易的覆蓋範圍更廣，使用者群體也更加多元化。
二手手機行業存在痛點 轉轉驗機服務獲認可
針對二手手機領域缺乏行業標準，存在資訊不透明、以次充好等行業痛點，轉轉在業內率先為消費者提供專業的驗機服務，同時也是第一個提供二手手機質保的二手交易平臺。目前轉轉的二手手機業務交易份額穩佔行業第一，正是得益於自2016年起發力的手機質檢服務。
轉轉已在全國設立100多家驗機質檢中心，擁有1000多名驗機質檢工程師，驗機的準確率大幅提升，質檢專案的誤差控制在1%以內。資料顯示，2018年轉轉平臺的手機交易訂單中，已有超過87%的使用者選擇了平臺提供的驗機服務，和2017年的69%相比，也出現大幅增長。
面對消費者訴求，轉轉也直面服務中存在的問題。白皮書披露，在二手手機行業，黑產及資訊不對稱的痛點仍然存在，比如換屏、換殼、換主機板等問題，在一定程度上存在發生誤差率的可能性；此外，像手機劃痕類，在質檢過程中因主要依靠人工判定，會存在一定的誤差，而且使用者對劃痕的標準判定理解也不太一致，存在和“誤差率”有關的客訴。面對這些新問題，需要轉轉不斷加強質檢工程師培訓和提高技術水平，同時升級完善裝置，進一步提升驗機的效率和準確率。
網路黑產成破壞行業健康“毒瘤”
轉轉服務白皮書還首次批露了2018年度平臺客訴、風控等服務資料。
轉轉服務白皮書顯示，2018年平臺C2C交易中，使用者申請售後比例為0.96%，其中48小時投訴解決率達到95.31%。白皮書還披露，除了常見的售後流程等問題外，涉及交易安全、網路詐騙的問題也受到消費者關注。平臺數據顯示，2018年使用者因脫離平臺交易而遭遇詐騙的事件佔比達到95.4%。
面對網路黑產這一社會“毒瘤”，轉轉一直致力於通過大資料技術、驗機服務等多種途徑解決交易安全與信任問題。2018年，轉轉平臺遮蔽的關鍵詞新增1300餘個，處理違規違禁物品 35000餘件，處理虛假連結 1000餘條，通過技術手段提前識別封禁120000個涉嫌詐騙賬號。與此同時，轉轉升級原風控部門為資訊質量部，全面負責整個平臺的動態風險監測及管控，及時下架及處理違規商品；同時還加強與有關政府部門的合作與聯動，共同打擊網路黑產，如2018年8月攜手騰訊安全守護者團隊聯合江西吉安警方破獲冒充轉轉客服的網路詐騙案。
打造標準化服務體系 保護消費者權益
隨著二手交易越來越受到關注，消費者對二手交易平臺提供的服務也提出了更高要求。為了滿足消費者的多樣化需求，讓人們真正使用上好的二手商品，轉轉2019年會不斷推動標準化的供給和服務。
在二手手機業務上，轉轉會持續投入提升驗機服務能力，已經在原有51項驗機質檢標準的基礎上，細化增加至66項，包括17項外觀檢測、18項基本資訊檢測及31項功能檢測；與此同時，加強質檢工程師職業技能培訓和完善技術考核標準，升級質檢裝置，有效降低驗機不良率。轉轉還將推進客訴體系的完善和效率提升，積極給使用者提出售後建議，及時解決問題。