如何提供有質量的醫療服務？
【編者按】何謂全方位優質醫療服務？怎樣才能提供有質量的服務？本文將為你解讀。
本文來源診所界，作者 張煥禎/葉春坪 ；經億歐大健康編輯，供行業人士參考。
何謂全方位的優質醫療服務
『優質服務』、『醫療專業』、『作業流程』組成優質醫療鐵三角！缺一不可！
過去，醫院的競爭強調裝置與技術，但今日已升級到服務與文化競爭的層次。因為裝置與技術的完備，在醫療產業開放的市場已非難事，但如何提升醫院服務的品質，卻是醫院經營管理階層更需重視的課題。
全方位的優質醫療，必須兼具「優質服務」、「醫療專業」、「作業流程」三層面。（美國營銷協會:優質服務佔30%，商品與專業佔45%，流程管理佔25%），如果一家醫院只有醫療專業100分，也只佔全體的45%而已。所以，不論是作業流程面的效率，臨床醫療的技術到位，或是服務親切友善、符合病人的需求，三者間該如何強化及整合，才能真正做到『以病人為中心』的服務，是醫療單位必須審慎思考的問題。
「全方位優質醫療服務」說明以病人為中心的服務三層次
醫護人員須換位思考，從病人的角度提供服務，才能讓醫病關係從過去的不對等（地位不平等、資訊不對稱、專業鴻溝、缺乏信任），回到一個和諧的平衡點。例如：我們來院看病，聽到醫師專業親切的問診、醫護人員的耐心解說、關懷一句「沒關係，慢慢來…」、「祝您早日康復！」，試想，我們會不會因為心理因素，病痛得到和緩？我們必須承認，全方位的優質醫療，友善親切服務態度跟醫療專業，缺一不可。
數字會說話：優質服務值千萬
以顧客為中心，用『服務力』創造無法取代的價值！
至今仍有醫護人員懷疑「服務」的價值，認為『病人是來看病的，不是來看態度的！』「我去看診開刀，才能賺更多的錢」。對服務營銷停留在過去舊的營銷概念（4P原則:Product／Price／Place／Promotion），認為只要醫療技術好，價格合理，病人自然會上門，其它的都不關我事。這種本位主義的做法，是無法讓醫院的整體表現提升的。尤其現在消費者意識抬頭，過去是病人登門「求」醫，醫院高高在上；現在是病人「選擇」醫院，到醫院除了要解決病痛的問題，更是要求專業的服務與愉快的感覺，所以身為醫護人員的我們更需理解「優質服務」的本質。
以下透過幾個營銷理論，讓我們瞭解服務營銷對於醫院管理與經營效能的重要性：
(一) 、1：12定律–當企業(含企業內的個人)留給顧客1個負面印象後，需要12個正面印象方能彌補回來。
病人接觸我們的第一眼印象，就已奠定他對這家醫院的正面或負面評價，包含我們的專業、形象(儀態、熱誠、禮儀）、言語等，這些都是能為整體形象及專業加分的專案，所以務必警惕，流程中的每一個細節都具備一定份量，都會深深烙印在顧客心中。
(二)、1：6定律–企業吸引一位新顧客的成本是保留一位老顧客的6倍以上
此定律指的是『新舊顧客的成本比』，如果今天流失一位舊顧客後，我們再找一個新顧客來遞補，其所花成本會是維繫一箇舊顧客的6倍以上。當然這不是要我們不要開拓新客源，因為今天開拓的新顧客，明天就會變成舊顧客，研究顯示只要老顧客的流失比例降50%，獲利率就可以提升60%～100%。
(三)、250定律（25桌定律）：一個人的人際關係圈與影響力範圍
根據研究，一個人的人際關係圈平均是250人。可從一般人的喜宴觀察，通常來客數約250人，此定律又稱『25桌定律』(圓桌一桌10人，共25桌)，而且這250人確實是跟我們有交情、互有影響力的一群人。日本人再據此深入研究，發現喪禮時公祭、家祭參加人數，合計也是約250人，完全印證了250定律的人際影響力，即每一個顧客的背後代表的就是250個潛在顧客。更何況在這網路發達的時代，其影響力更是無遠弗屆，甚或遠遠大於250位。
(四)、1–10–100定律–今日事，今日畢；防微杜漸，成本最低。
這是國際餐旅集團麗致酒店（The Ritz-Carlton Hotel）的服務守則：「問題今天就解決，只要1元的成本；明天解決要花10元；到顧客端發生問題才解決，則要花100元」。或可延伸為:凡事防微杜漸，發揮團隊合作精神，第一時間就把事情做對、做好，以降低成本提升效能。
以病人為中心，站在病患的需求提供優質醫療與服務，將會提升病人對醫院的滿意度，進而增加醫院的服務量與效能。
提供有「質量」的服務
質量」兩個字就是：眾人之口，斤斤計較，苦苦追求的結果。
漢字很有學問，所謂三者成眾，例如:三個木叫「森」，三個日叫「晶」，那什麼叫「品」？一個人說好不叫好，二個人說好不叫好，要大家都說好才叫好；你自己說好，不叫好，要顧客也說好，團隊成員也說好，那才叫「好」，所以「質量」我們可以這樣解讀，質量就是「眾人之口，斤斤計較，苦苦追求的結果」。
在『顧客導向』時代，企業都在思考，該如何站在顧客的角度，滿足顧客的需求、整合顧客需求、甚至創造顧客的需求，並透過整合營銷的模式追求極致與細膩，維持顧客的忠誠度。以美國連鎖零售商「沃爾瑪」（Wal-Mart）為例，他在交叉分析銷售品項的關聯性時意外發現，尿布和啤酒常被同時購買，這引發了分析者的興趣，想知道背後的消費行為及原因為何？這才發現許多小嬰兒的母親，因帶著嬰兒出門採買不便，而叫先生下班時順道去超市買尿布，先生們大多會在拿了尿布後又去拿一手啤酒回家，於是超市就將尿布區與啤酒區的動線及包裝稍加規劃，啤酒的銷售業績自然也就更加漂亮！
透過Wal-Mart案例的聯想，來看整合營銷的意涵，這裡「整合」的意思，是指我們要將病人的直接需求，與他的「潛在」需求，同時納進考慮，將醫院的產品及相關的服務，包裹在一起，讓病人可以得到「統合」的資訊。舉例來說，病人到外科開個刀，問起：「醫生，術後身上會不會留疤？」，如果醫師只是響應：「不會有疤，慢慢就會好」，是不足夠的。如果要把整合的訊息給病人知道，我們可以說：「您怕有疤是嗎？我們有醫美，醫美部門會關照得很好，完全看不出有疤。」
除此之外，常有病人對於治療後身體該如何調養，會提出疑問，醫療團隊就可以從中醫療養的角度，提供協助。這也就是將醫院資源，以「全人照護」的心態，瞭解病人的需求，提供統合的資訊，讓病人對自身的需求有所認識，產生治療的認同，進而滿足他的需求。
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