營銷指南|為什麼你回覆了每一條酒店評論，但評分依舊不高？
巴塞羅酒店集團線上聲譽經理Silvia Battistella認為，之所以酒店整體評論回覆質量不高，主要原因在於很多酒店要求其員工回覆客人的每一條評論。
Silvia Battistella曾經在Iberostar酒店和度假村工作三年，現在擔任巴塞羅酒店集團線上聲譽經理兩年。Silvia Battistella知道如何巧妙地回覆線上點評，她已經回覆了大約20000條評論，語言包含英語、法語、義大利語和西班牙語。
但她很快指出，回覆的數量不能說明問題，而回復的質量才是關鍵。“我們必須記住，我們是質量管理者，而不是數量管理者，”她在最近的一次採訪中對ReviewPro說。“問題不在於數量，而在於能夠寫出有質量的回覆，向客人和潛在客人提供相關資訊。”
在Iberostar，Battistella負責EMEA地區50多家酒店的英語、法語和義大利語市場的評論回覆。她說：“我一直與酒店管理團隊保持聯絡，收集資訊，以確保根據使用者評論的資訊做出有針對性的迴應。”
而如今在巴塞羅，她的角色是不同的，因為現在是酒店員工負責回覆。“我的主要職責是教酒店團隊如何管理和回覆網上評論，並定期進行面對面的培訓和遠端教學。當他們需要指導時，我也會幫助他們，因為線上評論會嚴重影響酒店的聲譽。”
1、酒店應該多久回覆一次？
根據Battistella的說法，之所以酒店整體評論回覆質量不高，主要原因在於很多酒店制定的一項政策，即酒店需要回復客人的每一條評論。“很多好評的內容其實差不多，”Battistella說，“如果每一條客人表揚酒店員工或者誇讚房間乾淨舒適的評論我們都要回復，就很難避免重複論調。”
對此，巴塞羅的政策：回覆100%的負面評論，50%的中性評論和25%的正面評論。Battistella完全支援這一政策。她說，這些評論最好在當天回覆，或至少是三天內回覆。巴塞羅還將回復質量進行了評分，定為1（非常糟糕）至5（優秀）。
她說:“我們的KPI會在每月的管理會議上分享，因此整個企業都會充分意識到評論回覆的重要性，平均發表回覆的時間，以及我們回覆的質量和公眾溝通的總體水平。”
2、誰應該負責回覆：酒店還是酒店集團?
Battistella說:“無論是酒店或酒店集團負責評論回覆，都是可行的。”“這取決於每家公司的商業模式。”在這裡，她概述了每種方法的優缺點。
酒店集團管理評論回覆的優點
✦TripAdvisor和評論網站是酒店的重要營銷渠道。如果您有銷售和營銷宣傳方面的專家，就可以確保在回覆過程中為酒店增加銷售機會。
✦迴應的人應該知道如何與來自不同國家的客人進行溝通。Battistella解釋說:“比如與法國客人和與德國或西班牙客人的交流方式就會不同。每個國家的人都有自己的假期計劃和關注的優先事項。”
✦使用當地語言與客人溝通是至關重要的。在巴塞羅，這意味著西班牙語、德語、英語、法語和義大利語。Battistella說:“這些市場都是我們關注的客源市場，只有用同語種交流我們才有可能抓住更多預訂機會。”
✦如果將評論回覆放在酒店，可能的弊端在於酒店團隊很忙，他們白天有很多不同的任務，幾乎沒有時間去回覆評論，而有些酒店每天能收到多達20條的評論。雖然酒店集團的員工也很忙，但讓他們分心的事情會比較少，因此更能集中精力進行評論回覆。
酒店集團管理評論回覆的缺點:
✦如果評論回覆的職責放在酒店管理集團，那麼可能造成酒店運營團隊參與感下降，導致客人的反饋意見得不到充分的重視。
✦負責回覆的人員可能對酒店的運營不夠熟悉，或者對酒店不瞭解。尤其是在遇到投訴時，可能會影響他們的有效溝通和安撫的能力。
✦回覆可能會有延遲。因為負責回覆的人必須從酒店團隊收集相關資訊，這需要一定的時間；
✦客人在入住期間發表的評論可能不會被立刻注意到並立即採取行動，從而錯失了將負面體驗轉變為正面體驗的機會。
酒店自行管理評論回覆的優點：
✦新的評論可以被立即看到並回復，甚至在現場得到解決。
✦酒店團隊比任何人都更瞭解自己的酒店，知道自己的優缺點。他們可以向客人解釋酒店已經採取的改進措施，並且可以確保與特定問題相關的負面評論不會再次出現。
✦酒店自行管理評論回覆的參與度會更高。在巴塞羅，客人的評論通過ReviewPro中的Auto Case Management（自動案例管理）功能分派，以便相關部門立即採取行動。這同樣適用於在客人停留期間發表的評論。酒店團隊可以立即與客人聯絡，並在客人離開之前採取行動改善體驗。
✦酒店團隊可以知曉客人的情況並且很容易地識別惡意評論並舉報他們。
酒店自行管理評論回覆的缺點：
✦缺乏外語能力（口語和寫作是兩個不同的問題）。因此要對特定的反饋做出迴應，使其真實可信，並提供有用資訊而又不讓人覺得重複，是個棘手的問題。
✦酒店團隊可能會直接面對負面反饋，因為他們在工作中直接與客人打交道。這是一個挑戰，特別是當客人發表針對酒店員工負面評論的時候，很難保證在回覆的語言中保持客觀性。
3、評論與調查有何不同?
那麼酒店應對客戶滿意度調查結果的方式，是否應該與評論不同呢？“當然,” Battistella說。“這兩種情況下，回覆的目標是不同的。當我們回覆一個線上評價時，意味著我們在公開地與所有潛在客戶交流，所以它必須是一種‘偽裝’的營銷語言。我們對評論作出反應來增加銷量。我們想說服人們訂酒店。”